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北京商报|退不掉的货 网购维权的假货罗生门

【北京商报|退不掉的货 网购维权的假货罗生门】
7月9日 ， 北京商报采访人员从消费者李女士处获悉 ， 在经历了维权十几日、在社交平台连续发布7篇投诉帖 ， 并获得12315介入后 ， 她终于在7月6日收到了两件退货商品其中一件连衣裙的退款 。 此前 ，DAZZLE官方旗舰店客服曾以“其中一件是假货”为由拒收退货 。
在网购“七天无理由退换”普及的当下 ， 以假货、瑕疵、脏污等原因拒绝退货的事件并非个例 。 部分大牌商品退货难、售后差似乎成为许多消费者抱怨的焦点 。 而平台所引以为傲的“极速退款”“上门取退”“假一赔四”服务 ， 到底是“假货”还是“正品”呢？
北京商报|退不掉的货 网购维权的假货罗生门
本文插图

官方网店退货现“假货”
李女士告诉北京商报采访人员 ， 6月16日 ， 她在DAZZLE天猫旗舰店购买了两件连衣裙 ， 分别为DIAMOND DAZZLE地素夏装新款优雅无袖中长牛仔连衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉质镂空蕾丝拼接黑色连衣裙 。 单价均为1316.46元 ， 共花费2632.92元 。
由于衣服大小等问题 ， 李女士决定退货 ， 却被客服告知其中一条黑色连衣裙为假货 ， 不予退货处理 。 在申请天猫小二介入、提交物流公司证明等遇阻后 ， 李女士在6月28日拨打12315进行了投诉 ， 目前江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理 。
与此同时 ， 为了先解决一部分问题 ， 李女士与客服沟通后 ， 先退还正品连衣裙 。 信息显示 ， 7月4日 ， 退货物流显示收货 。 7月6日 ， 李女士收到了1316.46元的退款 。
然而 ， 那条被断定为假货的黑色连衣裙到底该如何处理 ， 截止到目前 ， 仍然未成定数 。 到底是商家售假 ， 还是买家掉包？抑或只是商家不愿退换货而谎称假货？货品的真假又该由谁来评判？中间过程取证难 ， 不解决这些问题 ， 这件事情难有答案 。
对于供货发货方面的质疑 ， 北京商报采访人员联系到了地素时尚相关负责人 ， 该负责人称 ， 公司线上线下所有渠道货品均由公司总仓统一发货 ， 不存在线上线下两盘货或者货品品质不一的问题 。
“无理由”退换的新理由
在一些社区平台 ， 部分消费者对于大牌商家以假货拒绝退货的情况颇有怨言 。
一位消费者称 ， 在思加图官方旗舰店购买了一双673.24元的凉鞋 ， 试穿一只后发现尺码偏小决定退货 。 然而 ， 退货时被客服告知为“假货 ， 不予受理” 。
除了被质疑掉包货品 ， 污渍、灰尘等也成为不予退货的理由 。 一位在ZARA购物的消费者称 ， 买了一套紫红色西装 ， 然而只收到了裤子399元的退款 。 而客服表示 ， 由于上衣有一个白色的小污渍 ， 不接受退货 。 于是消费者拨打了12315投诉 ， 并与客服反复沟通后 ， 终于获得了退货处理 。
与此同时 ， 北京商报采访人员在部分服装大牌的官方旗舰店看到 ， 商品满足相应条件（吊牌缺失、洗涤后不支持）时 ， 消费者可申请“七天无理由退换” 。 事实上 ， “七天无理由退换”来自2014年3月15日正式实施的新版《消费者权益保护法》 。 采访人员在查阅时发现 ， 其规定 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 ， 且无需说明理由 。 但定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品等除外 。
公开信息还显示 ， 2017年11月7日 ， 北京市工商局、市食药监局等8家单位 ， 对13家网络交易平台进行了行政指导 ， 强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七天无理由退换、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定 。
七天无理由退换货一方面是为保障消费者权益而增加了“后悔权” ， 另一方面也增强了平台对用户的吸引力 。 从各大电商平台来看 ， 除了极速退款、假一赔四等服务 ， 在发货方面例如承诺48小时发货等 ， 均是为了增强消费者购买的信心 ， 提升下单率 。


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