人人都是产品经理汽车行业营销领域数字化平台（5）：车企线索管理的定位与流程( 二 )

整车销售中经销商的参与很深，主要的角色有销售顾问、展厅经理、网销经理、DCC专员、前台接待、试驾专员。市场经理/总监、销售总监、店总不直接与用户互动，但对业务管理和数据监控有较高要求。

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12个业务环节：

线索收集：通过接口、导入、APP录入等方式，收集来自内外部渠道的原始线索信息。
去重合并：自动化的去重合原始线索，生成唯一线索。
线索清洗：人工客服、智能客服对线索进行清洗，提高线索质量。
线索派发：线索按照派发规则派发到经销商。
线索分配：经销商经理分配线索给销售顾问。
线索跟进：线索中非常重要的环节，客户的真实意向收集、转化可能均来自跟进环节。相关联的有展厅接待、试乘试驾、报价试算业务。
下订/成交：客户支付订金或全款，确定订单。成交是指拿到全款，无论是客户支付全款，还是消费贷款方式、拿到银行的货款。注意：整车销售是一车一个订单的，这里会关联到商城的订单交易中心、支付中心、积分中心、卡券中心，未来会讲到。
交车：没有现车的话，需要等待。并且，交车还有一系列服务，比如装饰、临牌/上牌服务。
退单：客户要求退单，是需要经理、或是到销售总监审批的。
战败/流失：跟进过程中，客户放弃或购买他店或他品的，认为是战败。战败需要经理审批。
线索培育：培育的目的是加热线索，帮助销售顾问加快转化。由市场部门发起定向的营销活动实施线索培育。
线索评分：依据客户属性、关键信息、互动行为、关键动作4个维度的20+项进行综合评分，帮助销售顾问评估客户的购买意向。

总结线索管理是车企的管理主线，营销动作都是围绕线索展开。线索管理的核心目标是提升线索收集和转化能力，实现全渠道、端对端的闭环管理。
作者：王建儒， MBA ，独立顾问/资深专家， 17年业务运营、运营平台规划与建设经验，聚焦汽车、高科技、专业服务的企业营销、渠道分销、用户增长、O2O新零售业务的运营与数字转型。
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