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「飞猪」飞猪被诉退票难后续：退款按闹分配，最后可能到账0元( 二 )


飞猪用户李飞（化名）表示：“我是2月3日购买的机票 ， 3月20起飞 ， 因疫情原因 ， 我于2月17日提交了退款申请 ， 3月27后系统显示退票成功 ， 三天后 ， 退款到账 ， 但只退回30元 。 ”
多名用户对蓝鲸TMT采访人员反应 ， 飞猪平台的退款流程毫无规则 ， 采访人员在飞猪退票维权群了解到 ， 有多名用户账户的系统已显示退款到账通知 ， 但退款金额大部分为0元 ， 此外 ， 1元、2元、30元、132元等退款情况均存在 ， 而系统并未对此作出说明 。
「飞猪」飞猪被诉退票难后续：退款按闹分配，最后可能到账0元
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维权群里等待退款的用户对此非常气愤 ， “系统显示退票成功后 ， 还要继续等待退款 ， 客服称需要等待30个工作日 ， 但只怕最后退回来的钱只有一两块 。 ”
与此同时 ， 多名维权用户表示：“实际上走到这一步 ， 也是有了盼头 ， 之前有案例显示 ， 如果走到此步骤后继续向飞猪平台客服投诉 ， 飞猪平台会对代理商采取划取保证金的举措 ， 这样一来就可以把钱垫付给用户 。 ”
对此 ， 飞猪方面相关人士表示：“新冠疫情期间的机票免费退订 ， 需要航司和代理人进行人工手动核定操作 ， 由于订单量极大 ， 在此过程中不排除存在少量手续费少退、漏退、多退的情况 。 飞猪通过技术手段监控平台订单的退款情况 ， 发现费用错误将主动联系用户补退费用 。 如用户发现退票费用错漏 ， 也请联系飞猪 ， 飞猪核实后将立刻补退 。 ”
针对上述退款金额为30元用户案案例 ， 飞猪相关人士解释称：“此订单的情况属于商家违规填写金额 ， 飞猪对商家进行了扣分罚款的处罚 。 已给消费者申请补退 ， 预计两个工作日内到账 。 ”
但许多用户表示 ， 想要让飞猪平台划取代理商的保证金并不是很容易 。 刘欣称：“基本上要天天打电话不停催催催 ， 催到崩溃 。 退款几天到账说不定 ， 有快有慢 ， 按闹分配 ， 就看谁投诉多 ， 谁闹得厉害 。 退款流程毫无规则 ， 有比我晚提交的已经到账了 ， 也有比我晚出行的也已经到账了 ， 所以根本不知道飞猪是按照什么标准在退票 。 ”
高玉给采访人员提供一桩退款到账的案例 ， 该案例显示 ， 用户维权时间长达60余天 ， 期间通过黑猫投诉、12315、民航旅客投诉、国务院客户端、国家政务服务投诉与建议、微博等平台进行多次投诉 ， 投诉过程异常艰辛 ， 最终飞猪通过划取代理商保证金完成用户退款 。
该退款用户案例显示 ， 用户对退票过程精疲力竭：“这期间我经常失眠 ， 气得生理期混乱 ， 气得乳腺增生 。 ”
律师：飞猪平台担任居间方角色 ， 退票程序应简化
根据民航局1月23日发布的公告 ， 自2020年1月24日0时起 ， 此前已购买民航机票的旅客自愿退票的 ， 各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票 ， 不得收取任何费用 。
“根据航空总局的政策 ， 各个OTA平台也制定了自家的政策 ， 对于消费者来说 ， OTA平台制定的机票政策比航空总局的退改政策会更加优越 ， 这是造成消费者大量退票的原因 。 ”
北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对蓝鲸TMT采访人员说 ， 退票太多 ， 或导致航司和平台财务上出现困难 。 建议消费者将问题反馈到消协 ， 等待消协意见 。 ”
提及飞猪平台在购票退票中所扮演的角色 ， 上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示：“飞猪是个居间方 ， 可以理解为线上的旅行社 ， 飞猪要做的是撮合服务 ， 如果具体服务过程中飞猪做了担保 ， 那么消费者也可要求飞猪承担责任 。 ”
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为 ， 平台应建立统一合理退票、扣款手续标准 ， 避免出现平台“主观性” ， 退票简单化 ， 减少不必要的审核程序 ， 确保高效退票 。


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