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「飞猪」飞猪被诉退票难后续：退款按闹分配，最后可能到账0元

“飞猪平台的退款流程很乱 ， 真正处理投诉的客服很少 ， 有的经过60几天的退票 ， 却拿到了莫名其妙的退款金额 ， 有0元、1元、2元……毫无规则可言 。 ”飞猪用户刘欣（化名）谈及在飞猪平台的退票过程时感慨道 。
日前 ， 蓝鲸TMT发布了《飞猪被诉退票难：客服推诿 ， 无故扣取高额手续费》的文章以后 ， 蓝鲸TMT采访人员又接到多名用户投诉 ， 在飞猪平台因退改机票而遇到各种困难 ， 很多人像刘欣一样走上了漫长维权路 。
对此 ， 多名律师与业内人士表示 ， 飞猪作为居间方 ， 承担着协调好航司与商家、商家与消费者两对关系之间沟通的责任 ， 平台应简化退票流程 ， 保障用户的合法权益 。
平台多次拒绝用户退票申请 ， “等急了就催 ， 催了再重复诉求”
据飞猪用户张兰（化名）透露 ， 其于3月8日在飞猪平台购买了普吉岛飞上海（中转曼谷）的机票 ， 据张兰与中国东方航空公司的沟通内容来看 ， 其原本预定的航班已经取消 ， 这种情况下按照航空公司的规定可申请非自愿全退款 。
张兰表示 ， 其于3月11日在飞猪平台申请退票 ， 但退票过程一波三折 ， “航司要我联系第三方平台退票 ， 我联系飞猪 ， 飞猪说要代理商去给我退 ， 代理商又不理我 ， 都是我自己在自言自语 。 我打给飞猪客服 ， 问代理商是不是诈骗 ， 客服回复我‘诈骗麻烦您拨打110处理’ 。 ”
张兰先后三次在飞猪平台申请了退票 ， 但3次均遭到拒绝 ， “同一订单在飞猪平台办理退票申请手续不得超过三次 ， 三次以上需联系客服帮忙提交申请手续 。 ”
「飞猪」飞猪被诉退票难后续：退款按闹分配，最后可能到账0元
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但在联系客服帮忙办理退票申请时 ， 张兰又遇到了新的困难 ， “每次打给飞猪客服 ， 都是不一样的客服接待 ， 每次都要重新说一遍诉求 ， 接着就是等 。 等急了就催 ， 催了再重复诉求 。 飞猪客服只会说‘我也是第一次接到您的电话 ， 之前的事我也不是很清楚 。 ’”
【「飞猪」飞猪被诉退票难后续：退款按闹分配，最后可能到账0元】“我预定的机票16号起飞 ， 还有10天 ， 如果到时候还没给我处理 ， 我也不知道该怎么维权了 。 ”张兰表示 ， 留给自己的就只有等待 。
与张兰类似的案例不在少数 ， 于静（化名）于一月份疫情爆发之前在飞猪平台预定了1月27上海飞罗马（中转迪拜）的阿联酋航空的两张机票 。 因疫情原因未前往乘坐航班 。 于静于1月24日开始提交非自愿退票申请 ， 随后 ， 被飞猪平台拒绝三次 。 最后一次拒绝理由为“仅提供退代金券服务” 。
据采访人员了解 ， 近期有类似遭遇的飞猪用户因退改难题而建立了维权群 ， 目前维权群人数已快达到500人上限 。 群主高玉（化名）表示：“因为最近一段时间国内疫情好转 ， 很多航司发布了新的政策 ， 由最初的退款变为退代金券 ， 而航司退款或者退代金券也退不到用户手中 ， 大部分代理商又都不理睬用户 ， 所以现在退票流程变得异常混乱 。 ”
对此 ， 刘欣对采访人员表示：“我们航空公司旧政策3月28日以前的机票可以全退款 ， 新政策到6月30日以前的就只能退代金券了 。 这样一来 ， 很多代理商就不认账了 ， 虽然我们在新政策以前提交退票 ， 但有代理商会不帮忙提交或者晚提交 ， 拖到新政策出来 。 ”
「飞猪」飞猪被诉退票难后续：退款按闹分配，最后可能到账0元
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用户等待退款超60天却收到0元退款 ， 被质疑严重少退
在退改申请完成后 ， 也有部分飞猪用户拿到了退款 ， 但退款金额与用户支付金额相比相距甚远 ， 出现严重少退甚至0元退款的情况 。


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