【工人日报】“云消费”期待监管，线上交易藏陷阱纠纷不断
直播带货虚假宣传、网课网游质量参差不齐、一些APP过度收集用户个人信息……
“云消费”期待监管“云思维”
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疫情带火直播购物、网络游戏、在线教育等“宅经济” ， 然而 ， 消费纠纷也随之而来——直播带货货不对板、网课网游质量参差不齐、一些APP涉嫌过度收集用户个人信息……消费者想维权 ， 又面临难题 。 对此 ， 相关平台和执法部门有责任不断完善监管和纠纷解决机制 ， 督促商家诚信守法经营 。
“在直播平台上买的东西有质量问题 ， 这都退货一个多月了 ， 商家一直没退款 ， 我该怎么办？”4月3日 ， 长春市消费者协会的12315平台又收到一个有关网络购物的电话投诉 。 当天 ， 消协工作人员通过消费者提供的信息联系商家 ， 对方电话却始终无人接听 。
疫情让“宅经济”顺势而上 ， 直播购物、网络游戏、生鲜配送、在线教育等“云消费”蹿红 。 然而 ， 网课质量差、游戏货不对板、直播夸大其词等问题随之出现 。
线上交易藏陷阱纠纷不断
百度数据显示 ， 1月18日以来 ， 在线教育、在线医疗、在线娱乐与生鲜电商四大行业整体热度环比增长超100% ， 近30天远程办公需求环比上涨663% 。 “宅经济”的火毋庸置疑 ， 但其背后也隐藏着不少消费陷阱 。
前不久 ， 长春一位消费者通过抖音直播平台 ， 花1000多元购买了两件主播推荐的皮衣 ， 可收到货后却发现衣服与直播时展示的完全不一样 ， 遂要求退款 。 没想到 ， 主播不仅不同意 ， 还拉黑了这位消费者 。
3月31日 ， 中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示 ， 近四成消费者在直播购物中遇到过消费问题 。 其中 ， 受访消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接出现在直播间这两个问题反馈较多 。
近日 ， 某网红卖出的脱毛仪因货不对板、机身磨损、拒绝退货等问题 ， 引得消费者集体维权 。 实际上 ， 质量难保证、售后不完善已经成为直播购物的最大痛点 。 不只是直播购物 ， “宅经济”大火下的一些消费模式也是纠纷投诉不断 。
【【工人日报】“云消费”期待监管，线上交易藏陷阱纠纷不断】防疫期间 ， 长春一位消费者此前购买的技能考试培训课程 ， 转为线上授课 。 上了几次课后 ， 这名消费者发现课堂质量与线下授课相比差距很大 ， 很难保证培训效果 ， 于是要求培训班退款 ， 但被拒绝 。
协商无果下 ， 该消费者向长春市消协投诉 ， 在消协介入后 ， 才拿回退款 。 据了解 ， 网课制作粗糙 ， 只是简单照搬线下教学已成投诉的重点 。
疫情期间在家“闭关”的学生柳俊羽最重要的娱乐就是玩网络游戏 ， 也踩了不少雷 。 “很多网游宣传效果特别酷炫 ， 可实际上人物形象、道具等严重不符 ， 还存在诱导消费等问题 ， 真是太气人了！”柳俊羽说 。
宅家期间 ， 一些付费类网络游戏的消费纠纷逐渐凸显 。 近期 ， 中消协就收到了很多有关网络游戏的投诉 ， 实际效果与宣传不符 ， 以不公平规定为经营者免责 ， 消费者的选择权、财产权受损害成为反映最多的问题 。
一些消费者申请售后就被拉黑
与线下购物不同 ， “宅经济”下的交易方式都是通过网络进行 ， 一旦发生纠纷 ， 消费者往往面临维权难题 。 中消协调查发现 ， 有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题 ， 仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉 ， 还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉 。
“线上交易的产品信息难以考证 ， 有的消费者在申请售后中 ， 被拉黑后就联系不到商家了 ， 投诉到消协 ， 我们往往也需要经过几番周折才能找到对方 。 ”长春市消协秘书长钟萍说 。
在处理消费者投诉的“皮衣纠纷”时 ， 长春市消协联系到商家后 ， 对方就是不承认产品是其销售的 。 此前 ， 钟萍还处理过一个通过直播销售二手手机的投诉 。 商家声称只要99元就可以购买手机 ， 却在消费者付款后直接将其拉黑 ， 而这家公司始终失联 。 直到消协给其发了一个警示文件 ， 管理平台相关部门才主动回电话 ， 却称此事与他们没有关系 。 最终 ， 该公司被直播平台取消资格 。
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