腾讯SaaS加速器学员实战经验：用生态系统的思维探索商业模式创新( 三 ) 实际上

　　Salesforce就洞察了这一点，创造了客户成功(customer success)的实践，后来这种模式被众多硅谷公司效法。腾讯SaaS加速器首期一些成员企业也开始建立起自己的客户成功团队。这里，我们也可以看下“客户成功”与“客户服务”的不同，以下用表1来解释两者的区别。

----腾讯SaaS加速器学员实战经验：用生态系统的思维探索商业模式创新//----

　　表1：客户成功与客户服务职能的主要区别

　　业界通常用LTV/CAC(LTV指客户生命周期价值， CAC指获客成本)这个比值来衡量一家SaaS企业的价值。因为SaaS业务的客单远远低于OP时代的软件许可，如果不能从客户长期价值的角度来经营，那这块业务的持续性就无从谈起。 Salesforce调集产品、技术、销售、行业等各方面的专业人才，从LTV(客户生命周期价值)出发致力于提升客户的体验和业务价值，并最终帮助客户成功。因此，客户成功不是客户服务的新马甲或者一个新设的岗位，而是一种基于长期主义的全新价值主张和生意模式，企业领导应该把客户成功提升到长远战略的高度来重视，才有可能收获这种新模式的红利。

　SaaS的营销模式， to B or not to B

　　谈及To B行业的营销，往往想到的就是通过空军(在媒体投放广告、电话呼出等)、陆军(意见领袖参加行业论坛，销售团队或渠道伙伴参加行业展会、登门拜访等)来触达客户。在OP年代，这样的重模式是可行的，因为许可证模式下的高利润和高客单足以支撑。从某著名国际软件厂商高管提供的数据来看， SaaS的客单和OP的客单比例，前者大约是后者的1/5~1/3 。因此，如果还是过去to B的打法去获取客户， CAC依然维持在之前的水平，同时客单或客户规模又不能快速拉起来，在这些条件下如果没有持续的资本加持，那么企业短期的生存压力就会变得巨大。所以创造完全不同以往的、既经济又高效的营销模式至关重要。

案例3：营收已经达到12亿美金的Atlassian ，居然没有销售团队

　　如今的Atlassian在全球已拥有超过15万客户，在全球财富500强企业中，有80%在使用Atlassian的软件。 2019财年， Atlassian营收达12亿美金，市值超过300亿美金。值得注意的是，这样一家企业竟然至今都没有一个真正的销售团队。

　　Atlassian来自澳大利亚，两个联合创始人是大学校友且同为码农，他们和很多同行深感需要有特定的工具来追踪开发问题、促进项目内协作，于是他们相继推出了Jira和Confluence 。但由于两个创始人都缺乏营销经验，也没钱进行营销推广和雇用销售团队，于是他们把软件放到网站上，任何人都可以免费使用30天，同时也附上了可以解锁完整功能的付款方式和透明的、极具优势的价格体系，用户可以全程自助实现产品的购买。没想到借助口碑营销，他们吸引了越来越多的用户，许多个人用户都自愿为其产品站台。

　　从案例中不难看出， Atlassian的增长逻辑首先是借助丰富出色的产品组合不断扩大用户基础、提高用户粘性。 2005年开始盈利之后就开启买买买模式，不断丰富产品组合，以满足更多用户需求和扩大用户基础。 2015年上市以后，他们把40%利润投入到研发，促使销售依然保持30%的年增长速度。同时， Atlassian也开放了合作生态， 2019财年合作生态GMV超过3亿美元。