携程线下门店的真正用户是谁？( 六 ) 文|林雁雯来

而另一部分用户则是不通过网络购买旅游产品的用户，他们主要是指那些对定制游有强烈需求的“频繁旅行的独立旅行者” 。这部分人的规模尚不得知，但携程特地在财报中有提到，一定是注意到了FIT的消费潜力。但值得注意的是，携程特地点名了“低线城市用户”以及2019年的“门店到县”计划，所以，可以猜测出1亿有出行意愿的低线城市“小镇青年”在有强烈定制游需求的FIT中的占比不容忽视。

而携程门店在提供定制游服务方面刚好有很强的优势。据经济学人智库的数据显示，有75%的业务领导认为，面对面沟通与业务成功密不可分。携程定制游是一种需要与客户进行深入的需求沟通才能最终成型的产品。在线下门店客户的交易过程是即想即问即答或即下单，客户能和顾问进行面对面的沟通，而顾问也能及时根据顾客需求展示满足他/她需求的产品。非标产品在这样的场景下，更能有效定制出符合客户要求的产品，最后促成成交。

线下更简单的交易过程“到店-沟通-下单” ，在理论上能有效减少购买欲望递减的环节，提升转化率。据张力在采访中谈到，进店客人的转化率一般都在百分之几十，而好的门店可以达到40%到50% 。

在线上，携程APP首页也有定制游入口，但是目前能提供的交流方式只有电话沟通，而且需要被动等待顾问联系。顾客的购买过程从决定尝试到信息登记再到等待联系、与顾问进行需求沟通、最后才能下单，中间环节太多很有可能影响转化率。与即想即问即答或即下单的线下服务相比，在用户体验上还是有差距的。

此外，换汇、租车、WIFI、电话卡等其他服务，则如张力所说为了增加客户到达门店的一种补充。

至于是否有替代方案，答案是有，也没有。有出行意愿但不会网购旅游产品的老年人可能更倾向于选择熟人介绍的传统旅行社，因为，像中国国旅、中青旅、康辉、春秋旅行社等传统的大型旅行社，它们的分站点早已遍布全国，包括大部分的低线城市，在当地可能已经占有了一部分老年人旅游市场，且老年人的忠诚度更高，不会轻易换旅行社。而在新增老年人用户上，携程则要与2万多家旅行社竞争，可占有的市场份额比较有限。