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白岩松|

前天（9月8日） ， 有一篇名为“外卖骑手困在系统里”的文章迅速刷屏 ， 主要写的是：外卖平台用越来越先进的算法催逼着外卖小哥越发疯狂的奔波在送外卖的路上 ， 险象环生 。 那么 ， 这篇文章所引发的压力和未来的解决方向如何？《新闻1 1》白岩松连线中国人民大学公共管理学院教授马亮 ， 就此事件进行探讨 。
既然刷屏 ， 自然就变成了一种压力；一有压力 ， 矛头所指向的两个重要的外卖平台“饿了么”和“美团”就开始回应 。
“饿了么”回应得比较早 ， 但可能就是因为回应的比较早 ， 显得有些轻描淡写 ， 它选择的方法是 ， 给消费者一个选项：“我愿意多等5到10分钟” 。
来看一个调查：
您愿意多等外卖5到10分钟吗？
44%说愿意 ， 不差这5到10分钟；20%说不愿意；还有36%说看情况 。
平台设置“多等5到10分钟”按钮 ， 您认为能缓解外卖员的时间压力吗？
61%说能缓解；38%说不能 ， 平台该优化算法 ， 而不是甩锅消费者 。
神奇的是 ， 昨天傍晚6点43分的时候 ， 还有75%的网友选择的是不能 ， 平台应该优化算法而不是甩锅消费者 。 后来一股神秘的力量迅速使第一个选项快速增长 。
白岩松|
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白岩松：这股神秘的力量难道姓“水”吗？既然这个数据是失真的 ， 我来说说我的看法 。 我坚决反对加“多等5到10分钟”去解决这个问题 。 因为解决这个问题靠的是平台和监管 ， 不能甩锅消费者 。 另外从人性的角度来说 ， 一旦说消费者很温暖 ， 选择了“我可以多等5到10分钟” ， 外卖小哥就可能先送不选这项的客户 ， 因为人家着急 ， 然后再送给你 ， 最后可能再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏这样一种现象 ， 这不合适 。
中国人民大学公共管理学院教授马亮也就一些相关问题作出了解答 。
白岩松|
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从“饿了么”到“美团”今晚的回应 ， 是危机公关 ， 还是真诚的在准备解决问题？
从今天（9日）早上“饿了么”的反应和今天（9日）下午“美团”的反应 ， 我的感觉是有一种危机公关的仓促感 ， 但是实际上没有很好的正视问题 ， 认识到自己企业本身存在的这样一些问题 ， 所以这样的搪塞很多消费者是不买单的 ， 特别是早上“饿了么”实际上把很多责任推加到了消费者身上 ， 让消费者把这个时间省出来 ， 但是问题的核心不是消费者造成的 ， 本质是这些企业在算法的设计上 ， 包括对员工的关怀方面出了问题 。
怎么看待“美团”9日晚的回应 ， 哪些是可取的？
相对于9日早上“饿了么”比较仓促的回应 ， “美团”的回应是比较有准备的 。 它首先承认了自己的错误 ， 包括谈到了在系统和对员工关怀方面比较好的改进 ， 是一个值得关注的态度 。 其实这样问题的产生是有深层次原因的 ， 无论是平台企业还是监管方 ， 都需要考虑怎样进一步完善 ， 营造一个比较健康规范的生态环境 ， 让相关企业很好的发展 ， 包括让相关的员工能够得到一些劳动权益的保障 。


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