『滴滴打车』柳青到底是滴滴总裁还是“首席客服”
2015年2月 ， 柳青升任滴滴总裁 。 外界都期待着这位年轻掌门人更为高光的时刻 ， 但打击却一个接一个地来了 。
柳青被查出了乳腺癌 。 “9月30日我给大家发了全员邮件 ， 发的时候心情还是很沮丧的 ， 当时知道生病了 ， 心情是不好过的 ， 唯一的想法是找一个地方一个人待着 ， 谁也别理我 。
那个时候的心情就像刚刚找到了跑道的飞机 ， 刚刚起飞欢欣鼓舞的时候 ， 突然间被平地起惊雷劈下来了 。 ”柳青在接受外媒采访时说 ， 得癌症的时候 ， 考虑到孩子还小 ， 甚至曾想过要放弃事业 。
然而她的黑暗历程才刚开始 。
2018年 ， 滴滴接连发生命案 。 尤其是8月份乐清女孩案暴露了滴滴顺风车安全中的多项问题 ， 滴滴遭到了民众和官媒的激烈问责 。 那时候的柳青 ， 害怕过、懦弱过 ， 她曾在微博中写道：“那时的不知所措 ， 那时的不知如何面对 ， 甚至那时的懦弱和恐惧 。 每每想起来 ， 我们自己没有第一时间去探望家属 ， 都是懊悔不已 。 ”于是到了今年的司机被杀案 ， 柳青专程到被害人家中悼念死者并慰问家人 。
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近年来 ， 柳青多次深入一线 ， 一改精英人设 。
另一方面 ， 她还注重拉近和大众的距离 ， 一改之前的精英人设 。 在微博上 ， 柳青当起了首席客服 ， 回答着网友的投诉和建议 。 她到一线 ， 体验起客服和司机的工作 。
柳青体验客服接通的第一通电话 ， 因为太过紧张没有听懂对方说什么 。 后来一位司机师傅对她说：“我知道你们今天也不一定有解决方案 ， 但是跟你说了以后现在心情好了 ， 我也理解你们了 ， 你们也不容易 。 ”接下来柳青还接听了两个物品遗失乘客的电话 ， 一个花了15分钟找水杯 ， 另一个花5分钟找手机 ， 最终手机找到了 ， 水杯没找到 。 虽然都是琐事 ， 但柳青忽然体会到了一种与以往不同的成就感 。
柳青还在微博上分享了她接待过的两个案例 。
一位司机说滴滴是“坑人的平台 ， 把他给封禁 ， 非常不讲道理 。 ”柳青后来查证 ， 这位司机因人车不符被封禁 ， 理由是车是妻子注册的 ， 妻子怀孕不能开车 ， 于是丈夫在孕期开车被封 。 人车不符是滴滴绝对的红线 ， 但这事符合人之常情 ， 背后也关乎一个家庭 。 这种情况应该怎么处理 ， 这是柳青也拿不定主意的情况 。
另一个是来自用户的激烈投诉 。 用户乘车中因为打车券的抵扣发生不愉快 ， 滴滴补偿了用户打车券 。 滴滴用券的逻辑是 ， 如果这一次的出行费用是20块 ， 会直接抵扣30块钱的券 。 但这位乘客打车费用是8块钱 ， 滴滴还是扣了30元的券 。 柳青觉得 ， 这是平台的问题 ， 是内部产品应该优化的点 。
除了在微博和客服上打造自己亲民形象 ， 柳青决定还要更进一步 ， 开启吐槽自黑模式 。
9月4日 ， 吐槽节目《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播 ， 柳青献出了她的网络综艺首秀 。 “今天看到了滴滴的诚意 ， 老板亲自来了 ， 跟我们说尽情吐槽 ， 有什么问题就说 ， 她都会记下来 ， 回去就改；还说她自己平时也都是用滴滴出行的 。 那我就纳闷了 ， 平时你都用 ， 这些问题你是自己都不知道吗？非要把大家伙都叫到一块 ， 让我们用这种幽默搞笑的形式说出来 ， 你才能听懂？”面对王建国、庞博、思文等一众脱口秀演员的犀利吐槽 ， 柳青多数时候双手捂脸、哭笑不得 。 不过她也偶有反击的时候：“有很多人吐槽打滴滴打不到车 ， 特别是高峰期 ， 乘客觉得我们把司机给藏起来了 ， 司机觉得我们把乘客给藏起来了 ， 我就奇怪了 ， 你们觉得我们把他们给藏哪了呢？”在谈到外界对滴滴的批评时 ， 柳青直言：“打我们车的都是我们的亲人 。 打是亲 ， 骂是爱 ， 吐槽滴滴的人 ， 都是心里有爱的人 。 ”但在谈到安全问题的时候 ， 柳青突然变得严肃了起来 ， “在安全问题上 ， 我们不开玩笑 。 ”
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