『修复』携程财报会议电话实录：如今对中国旅游业发展的修复很有自信心( 二 )
摩根士丹利分析师：我的问题是未来的机遇。此次疫情让旅游业深受损失，请管理层评估一下对于整个旅游业价值链的影响，包括上游和下游？比如基础设施，资源，市场地位，恢复速度。管理层能做出哪些努力还增强自身的实力以及增长市场份额？管理层是否认为疫情结束之后，由于这段时间市场份额增大，业绩的增长速度会超过以前？
孙洁：
我对于长期旅游业的发展非常有信心。我们工作的重点有以下几个。第一，让消费者满意。疫情爆发伊始，我们的消费者来到平台上寻求帮助，携程一向把维护消费者利益作为重中之重，我们的科技团队夜以继日地工作，开发出了产品让消费者能够自动退订单，虽然订单数量下跌，但是我们的客户服务部门依旧随时待命。这个期间，我们的客户满意度达到了历史上的最高值。另外，我们对于客户服务和基础设施的投资也使得公司本身受益，我们增加了对于科技产品的投资，所以我们实际上在这个艰难的时期加快了自身的成长。
第二就是倾听我们的合作伙伴，在疫情期间，酒店的订单量大幅下降，我们与合作伙伴共同携手，提出解决方案，提供了很多具有创意的产品计划，这不仅给我们的业务伙伴供应了现金流，也让消费者获得了实惠，这是一个双赢。
第三就是团队，即便是在如此艰难的时期，我们的团队依旧斗志昂扬，我们想在将来，与国际伙伴紧密合作，与我们的合作伙伴和消费者站在一起。另外，我们也会引导国内旅游业的复兴，帮助我们的国际伙伴。在中国，我们已经看到了旅游业在恢复了，我们会在未来的几个月内，领导中国的国内游市场。国际范围内，各国已经开始作出努力照顾本国群众和消费者，我们在日本和韩国都看到了同样的趋势，所以，携程会利用在国内累积的经验，帮助国外的消费者。
另外，我们认为我们有责任帮助国外的消费者，携程为受疫情影响严重的国家捐献了100万个口罩，我们不仅会照顾好携程自己的员工、消费者和合作伙伴，也会负起责任，为国际社会贡献自己的力量。
CICC分析师：疫情期间携程消费者保护政策产生了哪些金融方面的影响？在这个时期，如何维护流动性和健康现金流？
王肖璠：
在疫情期间，取消订单累计GMV达到了400亿人民币，我们的产品团队与供应商紧密合作，试图减少免费退款政策产生的损失，并且，绝大多数的供应商都同意放弃相关的费用。我们认为由于消费者取消订单产生的一次性费用是可控的，在一季度指引中没有体现。免费退款政策下，我们会首先把退款退给消费者，在接下来的几周再从供应商处收回。
2019年末，我们拥有200亿的现金和现金等价物，如果包括受限制现金、短期投资余额、持有至到期及长期理财投资，这个数字为大概600亿。所以我们有能力度过这个艰难时期。
巴克莱分析师：能否请管理层回忆一下2003年非典疫情时期，都作了哪些努力帮助推动在线订单的反弹？有哪些政策也适用于如今的情况呢？第二个问题有关疫情期间的市场竞争局势，管理层刚刚表示有600亿的资金储备和更能够抵御风险的资产负债表，那么疫情期间，携程的市场份额会怎样变化？
孙洁：
旅行禁令实行于今年的春节，我们目前已经看到了旅游业的复苏，我们也在领导着国内市场，让消费者保护自己并且进行国内的旅行。我们认为人们的需求是非常大的，因为在春节之前，很多的消费者就已经在携程下了国内游和国外游的订单。在疫情爆发的时候，人们都隔离在家，这是正确的措施，我国政府也非常高效地采取行动，全面控制了疫情的发展。现在市场中已经有了旅游业复苏的迹象，消费者也有这样的购买了，我们要做的，就是保障人们的信心和基础设施的完善，把这样蓬勃的需求推送给国内的合作伙伴，我认为复苏是必然的。
【 『修复』携程财报会议电话实录：如今对中国旅游业发展的修复很有自信心】我认为，这样的非常时期能够让我们跟消费者和合作伙伴建立连接，加上我们的强大的资产负债表，我们能够继续加强携程的市场主导地位，并且我们的团队也在为这一目标而奋斗。谢谢。
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