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『机构改革』省市场监管局通报全省12315受理情况 一降两升，消费投诉凸显新特点

13日 ， 江苏省市场监管局召开新闻发布会 ， 通报2019年全省12315系统受理投诉举报咨询情况 ， 同时公布了十大消费者权益保护典型案例 。从所公布的数据以及十大典型案例来看 ， 消费者诉求总量出现下降 ， 但部分领域的投诉呈现上升趋势 ， 食品安全、产品质量、个人信息保护、预付卡式消费、虚假宣传等是侵权行为比较高发的行业和领域 。
投诉举报稳中有降 ， 机构改革成效初显
数据显示 ， 2019年 ， 全省12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件 ， 与上一年109.74万件相比下降12.8%；投诉举报量41.1万件 ， 与上一年49.2万件相比下降16.5% ， 为消费者挽回损失2.36亿元 。
省市场监管局执法稽查局局长徐永康分析认为 ， 市场监管系统经过近一年的运行 ， 市场监管领域综合行政执法改革逐步深入 ， 机构间融合向好 ， 原本职能分散、交叉、重叠现象大大减少 。
“去年8月15日 ， 12365、12331、12358、12330、12315等五条举报热线合并为12315之后 ， 实行全省投诉举报一个号码对外 ， 更是进一步促进了市场监管服务有机融合 。”他说 ， 经过几个月的运行 ， 12315投诉举报成为市场监管部门案件线索的主要来源 ， 占整个案源线索的44.54% ， 这说明机构改革的红利逐步释放 。
线下消费投诉呈上升趋势 ， 预付式消费亟待严整
从受理投诉的情况来看 ， 线下实体店的投诉占比逐年上升 。数据显示 ， 2019年线下实体店投诉占投诉总量的比重为54.6% ， 相较上一年大幅上升17.5% 。与此同时 ， 线上服务领域消费投诉占比为18.8% ， 相较上一年上升了11.3% 。
线下实体店及服务领域的投诉 ， 从商品类消费投诉来看 ， 主要集中于日用百货、汽车零部件、食品、家用电器和装修建材 。服务领域消费投诉则主要集中于美容美发、体育健身、修理维修服务、餐饮服务 。从投诉反映的侵权类型来看 ， 集中于合同、质量、人格尊严和广告问题 。
其中 ， 预付式消费已成为消费领域的“痛点” 。去年一年 ， 江苏关于预付式消费的各类诉求高达3.6万件 ， 主要集中于教育培训、美容美发和体育健身等领域 ， 商家跑路情况时有发生 。值得关注的是 ， 相比于美容美发、体育健身行业的预付式消费“顽疾” ， 教育培训领域的预付式消费是最近两年来出现的新现象 。
调解转立案 ， 查办量大幅上升
在此次发布会上 ， 还有两组数据很亮眼：一是12315举报数量同比下降的同时 ， 查处投诉转案件和举报立案比上一年大幅增长23.3% 。第二个数据是2019年全省市场监管系统查办案件37658件 ， 案值8.2亿元 ， 罚没金额达到10.8亿元 ， 同比增幅约74.2% 。
“以前投诉案件是以调解为主 ， 现在是转向立案查处 ， 加大执法力度 。”徐永康介绍说 ， 去年在社会关注度高、消费维权难等领域 ， 开展了打击侵害消费者个人信息违法行为专项行动、整治食品安全问题联合行动、非法金融活动专项治理等 ， 加大了监管执法的力度 。
在疫情期间 ， 江苏市场监管系统更是从重从快从严打击违法经营行为 。截至3月12日 ， 立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类等案件2080件 ， 结案744件 ， 罚没款1302.9万元 ， 移送公安机关案件82件 。


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