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服务营销论文怎么写，其论文选题及论文结构介绍( 二 )


所以，罗杰是蝴蝶效应中的蝴蝶 。
那么，问题来了，什么是蝴蝶效应？
美国气象学家爱德华·n·爱德华·洛伦茨在1963年提交给纽约科学院的一篇论文中分析了这种效应 。“一位气象学家提到，如果这个理论被证明是正确的，一只海鸥扇动翅膀就足以永远改变天气 。”在他后来的演讲和论文中，他使用了更多诗意的蝴蝶 。对这种效应最常见的解释是:“南美洲亚马逊河热带雨林中的一只蝴蝶，偶尔扇动一下翅膀，两周后就能在美国得克萨斯州引起一场龙卷风 。”原因是蝴蝶翅膀的运动使周围的空空气系统发生变化，产生微弱的气流，进而会引起周围空空气或其他系统的相应变化，从而引起连锁反应，最终导致其他系统的巨大变化 。他称之为混乱 。当然，“蝴蝶效应”主要是一个关于混沌的比喻 。也是蝴蝶效应的真实反应 。一个不起眼的小动作，却能引起一系列巨大的反应 。
“今天的蝴蝶效应”或“广义上的蝴蝶效应”并不局限于原来爱德华诺顿洛伦兹中只用于天气预报的蝴蝶效应，而是所有对初值极其敏感的复杂系统的代名词或同义词 。它的含义是:对于所有复杂系统，在一定的“阈值条件”下，其长期、大范围的未来行为对初始值的微小变化或偏差极其敏感，即初始值的微小变化或偏差都会导致未来前景的巨大差异 。
于是，在罗杰的故事中，作为代顿百货的服务人员，罗杰的行为带来了整个体系的改变 。混沌中，初始值的变化带动未来前景的巨变 。所以，看似不起眼的小人物，在体制内，却可能带来整个体制的改变 。
营销让我们从源头思考 。我们在设计营销体系的时候有没有考虑到这些初始条件的约束和影响？
在《卖就是卖服务》一书中，作者提出了服务营销的三个成长阶段:
第一阶段:公司驱动力达到最低及格标准 。
第二阶段:产品的差异成为至关重要的因素 。
第三阶段:给顾客惊喜 。
那么，问题来了，我们如何设计一个好的服务营销？
1.转变观念:营销不是一个部门的事，而是整个系统的事 。
2.换位思考:站在潜在客户的角度思考 。
3.找准定位:明确定位，专注，集中 。
4.精心定价:让顾客满意的价格 。
5.设计品牌:设计名称，推广品牌 。
我们来看一个中国服务营销的经典案例——万科物业 。
万科物业(全称:万科物业发展有限公司)是万科企业股份有限公司的控股子公司，专注于住宅物业服务、商业物业服务、开发商服务、资产服务、智能楼宇服务和基于客户的移动互联网终端六大业务单元 。【截至2017年12月底，万科物业已布局全国69个具有发展潜力的大中城市，服务项目共计2356个，签约面积近4.6亿平方米，服务家庭394万户，超过1174万人，管理资产超过6万亿元 。
万科的成功与其服务营销密切相关 。我们来看一个发生在万科小区的故事 。
一天，控制中心显示102户业主有煤气报警 。修理工张接到信息后，立即骑车赶到现场 。因为担心发生意外，张主动把主人推出厨房，自己在里面仔细检查 。经检查，发现车主在燃气报警器上喷了空燃气清新剂 。一场虚惊过去了，但张给店主留下了深刻的印象 。“最关键的时候，小伙子不顾自己，想到了我们的安全 。你觉得我们把家交给万科有什么好担心的？”
越是卑微的东西，越能让服务业主感受到真诚 。
这就是服务营销的魅力 。
进一步的应用需要从服务营销设计的五个基本步骤进行深入思考 。
以下案例为真实案例 。
A公司负责幼儿园课程，需要为幼儿园提供相关服务 。因此，王先生准备召集公司员工开会，讨论公司的新服务营销应该怎么做 。星期一下午，总经理王把公司全体员工召集到会议室 。在详细介绍了公司情况后，王总经理向全体员工抛出了“如何构建卓越的服务营销体系”的问题，并参与了讨论 。他采用了头脑风暴法 。讨论开始前，王老师规定大家畅所欲言，敞开心扉 。经过最初的拘谨和紧张，课程组的小李率先发言 。他说，营销不是一个部门的事，而是整个系统的事 。所以作为课程群，他们希望及时获取客户的需求，他们希望把最好的课程送到客户手中 。小李说完，大家就开始聊了起来，各执一词，我们展开了热烈的讨论 。大家对营销提出了宝贵的意见，比如提供服务，设计一个好的课程，如何让客户更满意，谁是公司的客户或潜在客户，如何换位思考，公司服务定位的设计，产品价格的合理性，公司品牌的设计和价值，如何为这项服务定义一个好的名字 。


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