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智能客服发展趋势怎么样，客服工作的行业分析

随着移动互联网的快速发展，客户的联系需求呈现多样化和指数级增长 。企业需要提供多渠道的客服系统来满足客户的沟通需求，如在线客服，涉及微信、Web、APP、QQ等即时客服 。
客户服务体系是企业与客户之间的重要桥梁，极大地影响着企业的销售业绩、品牌影响力和市场地位 。
长期以来，传统客服行业存在客服人员流动性大、培训成本高、服务效果难以控制、大量重复性问题导致人工客服消耗过大等痛点 。
如今，如何提高售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现业务问题，是各类企业面临的共同问题 。
近年来，随着人工智能技术及其应用场景的逐渐成熟，客服市场作为重要的应用场景，正在慢慢改变客服市场的原有生态，也在帮助企业解决长期以来的诸多痛点 。
一、国内客服软件发展历程
20世纪90年代末，基于呼叫中心的客服系统进入中国，随后随着互联网、移动互联网、云计算、人工智能等技术的普及，演变成各种形式 。
总的来说，中国客服市场经历了传统呼叫中心软件、PC端在线客服、智能客服系统三个阶段 。
第一阶段:传统呼叫中心软件
互联网尚未普及，采用电话、会议等传统服务渠道与客户沟通，以呼叫中心服务为主 。呼叫中心根据使用性质可以分为自建呼叫中心和外包呼叫中心 。
第二阶段:PC端在线客服
随着互联网的普及，企业逐渐使用在线客服软件联系客户 。与传统客服相比，在线客服可以实现一对多的服务，大大提高了客服人员的工作效率 。
第三阶段:智能客服系统
随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口已经从基于PC的转变为混合和分散的 。对于企业来说，需要更有针对性的产品来提供精细化服务，提升用户体验 。
因此，基于人工智能技术应用和用户服务体验提升的智能客服系统是时代的产物，顺应了时代的潮流 。
二 。传统客服行业的痛点
1 。劳动力成本高
当人口红利消失后，用人单位的成本会越来越高 。
2 。多渠道服务能力弱
随着移动互联网的快速发展，APP、社交媒体等智能设备逐渐成为客户服务信息的主要来源 。以呼叫中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法多渠道覆盖 。
3 。客服人员效率低下
客服传统的“一对一”工作场景，使得服务更多时候处于“占线”状态，导致客户体验差，客服投诉率高 。
4 。智能程度低
在日常的客服中，有大量重复的咨询问题 。传统客服通过电话等渠道为客户提供服务，所有服务都需要人工帮助 。智能化程度低加重了服务工作量，导致人工服务效率低下 。
简而言之，有些企业，包括消费者，认为客服不是企业的核心部门，但客服满意度实际上影响了产品的购买率和用户的一些行为 。
三 。智能客服行业的市场现状
客户服务行业产业链格局及演变趋势
随着SaaS模式的逐渐普及，早期的呼叫中心硬件厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大客户提供本地客服中心解决方案 。
从目前客服产业链的构成来看，上游基础设施环节已经成熟，少数巨头垄断市场 。未来，他们将继续向下游延伸，构建企业服务生态圈 。在中游的客服产品提供商中，经过几年的竞争，前几个云客服厂商已经脱颖而出，但仍然没有成长为巨头，竞争依然激烈 。
同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商在近一两年开始自行研究AI技术，同时整合自身的产品和服务经验，通过提供行业解决方案向下游延伸，提升产业链的地位和价值空 。
随着智能客服公司逐步进入大客户市场，逐步深化产品和服务，已经有机会直接服务于行业内的大客户 。然而，传统集成商由于其固有的交付模式和新兴技术的落后——缺乏AI技术，无法积累数据和提供深度分析和运营服务，未来将被中游智能客服厂商边缘化 。
智能客服的产业规模和市场空
根据产业链分析，目前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备制造商、传统呼叫中心制造商、传统客服软件制造商、系统集成商、云客服SaaS制造商、客服机器人制造商等组成 。
首先，云客服企业的存量市场分为语音呼叫中心和在线客服 。
在呼叫中心市场，运营商话费规模在10亿-20亿之间，呼叫中心设备厂商规模约10亿-20亿，传统呼叫中心厂商规模10亿-20亿，业务系统集成商和行业集成商规模30亿-40亿，合计60亿-100亿 。


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