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智能客服发展趋势怎么样，客服工作的行业分析( 二 )


其次，在线客服领域，传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右，各类系统集成商占10-20亿，合计约40-50亿市场规模 。
因此，目前中国客服软件的存量市场规模为100-150亿人民币 。
因为客服人员难招，培训成本高，流动性大，管理难度大，而且客服机器人可以24小时工作，可以通过实时数据反馈不断学习 。企业有足够的动力用客服机器人替代部分人工客服 。
根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在替代人工客服工作40-50% 。
中国全职客服约500万，平均年薪6万 。加上硬件和基础设施，整体规模约4000亿人民币 。
按照40-50%的替代比例，且不包括场地、设备等基础设施，以及甲方预算缩减，大概会留给智能客服公司200-300亿 。
智能客服厂商的客户战略和商业模式
自从企业服务SaaS在中国诞生以来，关于做大客户还是做小客户的争论就从未停止过 。从近两年行业的发展趋势来看，各家公司的重心几乎都转移到了大客户市场 。
那么，这两条路线是企业通向市值巅峰的南坡和北坡，是不同的途径却是同一个目标吗？
首先，SaaS被小客户广泛使用，服务方式较轻，要求产品简单、易用、稳定、便宜，服务相对容易 。
但从企业的长远发展来看，小客户单价低，死亡率高 。同时面临巨头免费产品的冲击 。如何获得大量客户实现规模化，是一个难题 。而大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度服务 。当然客单价也比较高 。
由于特点不同，大客户市场需要分为两部分，一部分是大型互联网企业，一部分是传统行业的大公司 。企业对SaaS的接受度很高，为其服务可以积累行业数据 。
但是服务大客户和服务小客户在产品逻辑和服务深度上有很大的区别 。前者需要深度服务，后者需要标准化产品的大规模复制 。
正在转型大客户市场的公司，一方面需要考虑聚焦和资源配置的问题，另一方面需要适应大客户的深度服务模式 。
四 。智能客服行业的未来发展趋势
底层技术平台化，厂商比拼产品服务能力
巨头对底层核心技术的开源，往往会改变一个行业原有的生态和格局 。
在国内，同样投入巨资进行AI研发的百度也拥有世界一流的AI对话系统 。相对于自身的客服，通过平台战略赋能产品厂商，把握未来中文交互的核心入口，是其很可能做出的战略选择 。
届时，智能客服企业将在底层技术上站在同一起跑线上，行业竞争的焦点将完全转移到产品和服务客户的能力上 。因此，企业在投资AI技术的同时，通过提升产品和服务的能力，实现大规模复制，在少数行业建立行业壁垒，显得尤为重要 。
AI加速客服、营销等企业服务场景的智能化
SaaS的出现，让企业快速、低成本搭建完整的客服体系成为可能，而AI技术则通过效率和体验的提升，优化企业原有的客服、营销、销售流程 。这种优化不仅仅是通过客服机器人的单个环节，还包括整个业务场景的打通和数据的智能分析 。
未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现所有业务和服务流程的智能化 。同时要求智能客服企业从单纯提供产品和轻服务向提供深度服务和运营咨询的服务型公司转变 。
中下游市场将是垂直的，企业的业务将更加集中
随着巨头进入企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头蚕食 。智能客服公司对大客户的竞争将逐渐演变为对垂直行业的竞争 。尤其是一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业，需要一些公司深度介入 。
目前，一些智能客服公司已经开始聚焦业务，希望通过树立标杆客户，快速实现规模化复制，构建垂直行业壁垒 。
新成立的客服机器人公司中，也有几家是直接定位垂直行业特定场景的公司 。未来智能客服行业中下游将逐渐垂直化，智能客服公司的业务将逐渐集中在少数几个领域 。
未来，随着人工智能在客户服务中的应用逐渐深入，并渗透到企业服务的其他环节，将对现有的企业客服、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性的改变 。
【智能客服发展趋势怎么样，客服工作的行业分析】参考资料来源:鲸鱼研究所


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