金山办公订阅大增背后：自动续费下的“野蛮生长”( 二 ) _生活百科

黑猫平台于19点09分10秒，审核通过上述匿名网友的投诉，并提交分配至WPS官网微博，等待回复。
从上述匿名网友提供的自动扣款账单来看，自2018年12月被7天免费体验的套路中招后，接下来的16个月则每月都被自扣款续费。这期间他并没有进行投诉和要求退款，而只是想办法关闭自动续费功能。只到今年3月份的自动扣款续费后才将其彻底惹怒，投诉提出退款并赔偿的要求。

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针对用户被自动扣款续费成金山办公累计个人付费用户情况，《投资者网》多次向金山办公以邮件或电话的方式联系，试图了解其去年1202万累计个人付费中，有多少用户是被自动扣款续费的具体情况，但均未得到其任何回复。由于篇幅原因，不能将最近两个月内所有网友的投诉情况一一罗列，详细情况见后续专题。
相较于上述匿名网友的投诉，下面这位网名为“忽然嫁纱”的网友或许幸运一些，已经得WPS官方回复。
3月21日，该网友在黑猫平台投诉称，“因为已经买了超级vip，并不知道自动续费vip，而且还包年，太恶心了。我都有了超级vip还买vip我是有病吗？”
随后，这位网名为“忽然嫁纱”的网友又在平台上提交了会员截图的补充投诉。“可以看的到我本来就已经买了黑色的超级vip，那个黄色的会员又给我扣费了！我重复买这个拿来干嘛？”该网友愤怒地称，“今年1.1日通过的电商法明确规定了商家不能在消费者不知情或者不明显的位置标明搭售商品的问题！不然就是退赔消费者！”

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据黑猫平台显示，3月24日，WPS官方微博回复称，“亲您好，小编已将您的联系方式转交至客服人员处，请您耐心等待。很抱歉给您的使用带来不便。同时能否麻烦您提供个QQ或WPS ID号呢？以便客服人员加您。”
在该网友补充完相关信息后，3月30日、3月31日连续两天，WPS官方微博用同样的内容在黑猫平台回复称，“亲您好，经了解，我们的客服已和您取得联系。如果您的问题已经得到解决，能否麻烦您在黑猫平台结束投诉单并作出评价呢，非常感谢！”
据熟悉投诉平台运营的内部人士介绍，“在投诉平台中，网友的投诉得到解决后一般会要求网友再提交结束投诉的申请，平台则会根据结束的申请量对商家进行打分，得出满意度的评价。”
数据显示，黑猫平台上WPS投诉量为553起，回复529起，已完成377起，满意度为四星。WPS公有云服务则暂无评价，投诉量24起，回复和已完成均为0起。
会员体验欠佳的背后
据了解，目前金山办公的订阅服务针对付费用户设置为三个档次，分别为稻壳会员、WPS会员、超级会员。《投资者网》查询发现，在这个三个档次之间，又存在通过不同的使用功能的级别限制，引导用户付费来升级会员等级。
比如，稻壳会员可以使PDF转换WORD的功能，但是转换超过5页则会弹出一个升级为WPS会员的付费页面。同时，在付费页面左下角标有红色的“付费后不支持七天无理由退款”的霸王条款。实际上，该条款已经成为大多数自动扣款用户，事后投诉要求退款的最大障碍。
上述熟悉投诉平台运营的内部人士分析称，“从消费者心理学角度看，自动扣款续费通常会在用户心中留下被上当和无良商家的印象，之后的会员体验肯定也会打折扣。”
除了被自动扣款续费外，被引导充值的用户也同样存在会员体验欠佳的情况。
“只要充值一次你就会发现上当了，我前后被忽悠充值了三次，近一年多时间内使用的权益大约是下载不到10个PPT模板（因为那些PPT模板实在太LOW了），PDF转换WORD两三次左右，且每次都有很多的乱码。”一位多次充值后的用户表示，“记得第一次充值了好像是半年的会员。最近因为远程办公看同事做的PPT，我在WPS上看显示出不少的字体乱码，想删掉乱码时弹出一个页面说续费成会员后就不会有乱码，当时没有多想一看才20元还优惠5元，所以就又充了一个月的值。”
结果不久后，该用户的同事告诉他，在Office中看就不会有乱码，可能是WPS故意显示乱码来引导你充值的。“同事还好心提醒我把WPS卸载掉，不然下次又会被忽悠。当时我还是半信半疑？”
据上述用户表示，“之后一个月的会员快到期时，几乎每天都被WPS提醒续费的垃圾短信轰炸。可是前天公司着急让我临时替同事做一个PPT，本来是用Office做的，可想着省事换成WPS后，又再被忽悠充值了一年的会员。但在会员模板中找了半天也没有找到合适的，结果还是自己重新做的。”