做“混混”18年一事无成，如今他创立的企业日销5亿！( 四 ) _生活百科

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坚果是个红海市场，三只松鼠起步时，电商领域里也不乏做得风生水起的坚果品牌。想要红海突围，首先需要一款能创造蓝海的拳头产品，对坚果知根知底的章燎原，相中了碧根果。

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2012年左右，国内市场对于碧根果还比较陌生，老牌明星开心果的用户关注度是其数倍。但碧根果口味颇佳，价格也有竞争力，具备成为新一代坚果明星的潜质。随后的几年时间里，碧根果的市场不断扩大，把握住这轮增潮，成了三只松鼠的基础。
有了产品，就得找“目标群众” 。坚果类产品的受众大多是办公室或是宅人一族，其需求的本质是满足闲暇时光的口腹之欲。
章燎原给三只松鼠的定位是做高端，卖给白领，但是在宣传上，他没有办法直接传达给白领受众，因为那意味着很高的宣传成本。
章燎原想到了一个办法：詹氏的很大一块业务来自企事业单位的采购。做这一业务时，章燎原首先主攻的却是小区里的大爷和大妈，给他们提供低价格、好产品，他们买回去便到处讲，不久后，便有企业慕名前来。
到了互联网，章燎原认为让“图便宜、乐于宣传”的消费者进行传播的方法依旧有效，而他的传播群众，顺势从大爷大妈转向了学生和刚走上工作岗位的人。章燎原判断：这类人群比较容易获得满足，也就是常言的“小确幸”，小恩小惠便会令他们开心地发微博分xiang 。而且这批年轻人接受新事物的能力强，参与感也强，品牌重视度方面则是白纸一样。
遵循这一转嫁而来的理念，三只松鼠针对年轻人用低价赚人气，营造“大家都买三只松鼠我为什么不能买呢？”的理念。赚足了人气后，其价格渐渐趋于合理，在此过程中，新用户变成了老用户，价格不再是他们判断的唯一标准。
如何将新用户变成稳定的老用户？其中的学问更深，核心点则在于老生常谈的用户体验。在这条路上，传统品牌的链条相对较短：一则有效的广告能广而告之，赢得消费者的关注，之后是比拼商超网络，再之后则靠产品。
互联网品牌的体验链很长：进网店观看、客服交流、下单后的等待时间、产品体验如何……任何一个环节的错误，都可能失去消费者的信任。如前所述，在这样的链条里，很多传统依赖的招数失效，因此传统企业觉得这些环节都是麻烦。
但章燎原却觉得其中每个环节都是机会，充斥着联系消费者、灌输品牌理念的空间，并为此绞尽脑汁。
一天，章燎原突然对团队说：松鼠是萌宠，我们应该利用这个优势，以宠物松鼠的口吻和顾客交流，称他们为主人，甚至可以撒娇。

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大伙听了直摇头，觉得“叫主人”又怪异又肉麻。章燎原说：那我来第一个叫吧。于是，这个37岁的中年大叔坐在电脑前，敲下了“主人主人，我是小鼠儿” 。
试验了几天，章燎原越发觉得这是个“天才”的想法。淘宝购物时被喊一声“亲”稀疏平常，用户不会记得这是哪家店，但叫主人的，一定是三只松鼠。于是，某天半夜，章燎原在群里说：以后一律称呼顾客为主人。
他还发了张自己客服时的截图，用“鼠小儿”账号和客户聊天时，他冒出一句“主人记得表扬一下，么么哒” 。对方说，小松鼠好乖，随即发了一张摸头的动图。
“主人”成了强制要求，包括鼠阿M在内的客服团队，开始都不习惯这个词，后来放开了，变成了团队的标准用词。顾客们觉得稀奇，也有人不喜欢，但是叫顺口了，顾客们很快便接受了。
在沟通环节打下“松鼠”烙印，接着便是产品和服务。新生代对于调剂类食品有很多要求，价格之上还需要愉快的体验，坏的多、包装丑、吃完了手脏、果壳没处扔，都是不愉快的体验。在这类消费的全过程中，他们不希望任何不愉快的事情发生。
针对此，三只松鼠持续创新。松鼠画风的包装盒、松鼠尾巴造型的开箱器、盒内附带的擦手湿巾……在坚果行业内，章燎原可谓开创了超越用户体验的先河。
他对此颇为自得：“互联网要口碑相传，必须要让顾客得到喜悦和尖叫，而这一定是产品之外的。”
在一系列改变的基础上，三只松鼠迎来了轰轰烈烈的爆发与危机。
5走出死亡边缘
2012年双十一，三只松鼠的13个客服从凌晨忙到了第二天凌晨。提示新消息的“叮咚”声，在鼠阿M听来一贯悦耳，但那天，这声音却变成了世界上最挠心的噪音。