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服务员的岗位职责(餐饮服务员岗位职责)( 二 )


5)客人用餐后要将餐具拿走 ， 服务员应如何处置？
餐厅有些餐具很别致新鲜 ， 出于好奇客人有时会擅自拿取 。餐厅服务员在发明客人要将餐具带离餐厅时 ， 应当首先懂得客人要餐具的目标是什么 ， 对于要留作纪念的客人 ， 服务员应当立刻向经理汇报 ， 由经理出面视情形或依据餐厅规定的价钱销售 ， 或者免费送给客人 。如果客人是要应用 ， 服务员应当悠扬地讲明 ， 从卫生角度餐具是不宜外带的 。
6)服务员为客人点菜时未听清 ， 上错了菜应怎样处置？
一旦涌现这种情形时 ， 服务员应当向客人报歉 ， 表现自己的态度 ， 然后可以用试探的口气向客人倾销出此菜 。如果这人要了 ， 要表现感激 。如客人不愿意要 ， 也不可以勉强客人 ， 即撤下此菜 ， 同时 ， 应当让客人点出客人要的菜肴 ， 并马上通知厨房迅速做好客人要的菜肴 。预防此情形产生的做法是客人点完菜后 ， 服务员向客人重述一遍 ， 就可以避免这样的毛病了 。
7)客人在进餐中请求退菜时 ， 服务员应怎样处置？
客人请求退菜大致有几种情形：一是说菜肴质量有问题 。如：菜有异味、欠火候或过分等 。经过检讨 ， 如确切如此 ， 即是属于企业自身的问题 ， 服务员应无条件地退菜 ， 并恳切地向客人表现歉意 。二是说没时光等了 。这时服务员应马上与厨房接洽 ， 如可能就先做 ， 否则也应退菜 。三是客人订餐人数多 ， 实到人数少 。这可经过协商酌情退菜 。四是送上客人自己点的菜时 ， 客人又请求退 。这种情形如确切不属质量问题 ， 不应赞成退菜 ， 但可努力赞助转卖给别的客人 。如实在无人要 ， 只好耐烦的讲清道理 ， 劝客人不要退了 。吃不了可帮他打包带走 。
8)客人在进餐进程中突发急病怎样处置？
客人在用餐进程中 ， 因为高兴、冲动、饮酒过多等方面原因 ， 突发急病时 ， 餐厅服务员不要惊惶 ， 应当依据客人的具体症状 ， 给予恰当的护理 ， 同时 ， 要立即打电话 ， 要求急救中心的协助 。电话号码每个餐厅服务员都应当知道 ， 以备万一 。在急救车到之前 ， 有条件的应将病人与其他用餐客人分别开 ， 将有病的客人转移到宁静、干扰较少的房间内 ， 但要注意 ， 如是心脏病、脑溢血之类的病症 ， 千万不要移动病人 ， 否则效果只会更糟 。再有 ， 对于发病客人所用的菜肴食品要留样保留 ， 以备检讨 。
9)客人在用餐中请求换菜 ， 服务员应怎样处置？
客人进餐中 ， 无论是自点还是服务员支配的菜 ， 请求换菜时 ， 服务员先去厨房向厨师长反应 ， 听从厨师长的决议 。一般情形是 ， 若客人要改的菜还没有烹制 ， 即可更换 ， 但如果菜已上火制做 ， 就不好再改了 ， 服务员在得到答案后要立即返回餐厅告知客人 ， 必定要客气地向客人说明清晰 ， 而且菜要在短时光内送上餐台 。
10)客人要点菜单上没有的菜肴时 ， 服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长懂得厨房是否能够制做此菜 ， 当厨师长的回答是确定的 ， 服务员还要问清晰该菜的价钱 ， 然后立即回复客人 ， 如果客人点的菜厨房不能做 ， 如厨房暂时没有原料或制造时光较长等原因 ， 应向客人说明清晰 ， 请客人下次预订 ， 并请客人原谅 。
11)发明未付帐的客人分开餐厅怎样处置？
服务员遇到这种情形要镇静 ， 不要惊惶 ， 我们应当这样告知自己 ， 客人是忘却了 。采用的办法是立即拿好帐单追上前去 ， 当走到客人面前时 ， 应当有礼貌地小声把情形解释：“先生 ， 对不起 ， 由于刚才工作较忙 ， 没有及时把帐单送给您 ， 这是您的帐单 。”请客人补付餐费 。如果客人是请朋友吃饭后离去 ， 服务员应请付款的客人到一边然后将情形讲明 ， 以照料客人的面子 。服务员不得质问客人 ， 不要高声与客人讨论此事 ， 更不能得礼不让人 。


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