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电话客服工作总结范文 客服年终总结范文


电话客服工作总结范文 客服年终总结范文

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年终客服总结模型(电话客服总结模型)
客户服务年度工作总结范文
祎凡:时间飞逝 。不知不觉来到公司已经一年了，忙碌的时光也到了近几年的尾声 。回顾过去的工作，发现真的受益匪浅 。作为公司的售后客服，我也知道自己的责任 。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和完善，也是增进与客户沟通的重要平台 。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售业绩 。
工作中参与谈售后旺旺，处理各种售后交接问题 。在过去的一年里，我学到了很多，为旺旺的回复发言和电话沟通积累了必要的技能，可以有效的完成很多工作 。10月份处理的交接数据是我们组的，当月处理的交接数据达到9800多条 。通常，他们能够尽职尽责地履行自己的职责，这被认为是辜负了公司领导的期望 。为了更好的完成工作，为公司创造更多的效益，现将今年的工作经验总结如下:
首先，塑造商店的良好形象
顾客进店，客服是第一个联系的人 。客服的一言一行都象征着公司的形象，客服是顾客评价这家店的第一因素 。作为售后客服，要以解决问题的心态对待客户，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲道理的客户，不要和他们发生冲突 。我们应该把客户当成朋友，而不是工作对象 。作为网店客服，我们大部分时间都是用旺旺话和客户交流，和电脑客户打交道看不到我们的表情 。在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，用词委婉，使用礼貌的表达和生动的句子，配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验 。??
第二，学会换位思考
客户来联系售后，可能是收到的商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退换货 。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说自己去感受 。当我们遇到类似客户的情况时，我们期望什么样的处理结果，然后才能有效的执行 。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台 。每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的 。和客户打交道，要抱着一颗平常心，认真回答他们的问题 。如果客户不理解，我们需要更多的耐心去服务 。我们应该耐心听取顾客的意见，让顾客感觉到我们非常重视她的意见，我们正在努力满足她的要求，这样顾客才能有良好的购物体验，带来更多潜在的商机 。??
【电话客服工作总结范文 客服年终总结范文】第三，熟悉公司的产品和产品相关知识 。
作为一家从事服装的企业，公司产品更新换代非常快 。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求 。当客户询问产品的一些情况时，我们也可以及时回复客户 。对产品的理解不能局限于产品本身，我们都需要了解产品的相关搭配 。公司几乎每周都有定期的新式培训，我也热衷于这种培训 。新式培训通过结合实物产品和网络产品的介绍，使我们对产品有了更深入的了解 。在处理售后产品时，也可以熟悉自己产品的优缺点，从而更好的为客户解决问题 。??
四、有效完成工作 。
旺旺是我们与客户沟通的工具之一 。在旺旺上与客户沟通时，要注意响应速度 。只有及时响应，客户才能第一时间感受到我们的热情 。因此，我们设置了各种快捷短语 。在保证回复速度的基础上，还要注意沟通技巧 。热情的态度往往是成功的一半 。通过电话联系处理客户的退货也是我们的职责之一 。电话联系时也要注意最基本的电话礼仪 。平时我们处理的工作就是主动联系客户 。打电话的时候要注意时间不要太早也不要太晚，午休时间也不适合给客户打电话 。其次，要注意电话沟通技巧 。打电话前要知道打电话的目的，通话中要讲清楚，倾听客户的要求，不要随意打断客户 。同时要注意控制通话时长，避免占用过多工作时间 。打电话的时候一定要友好、温和、礼貌，有利于双方的沟通 。在通话结束时，你应该在挂断电话前礼貌地回复客户 。??
对于一些客户的问题，我们应该采取专业的态度 。在持续专业水准的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度 。如果用自己的专业产品知识还是解决不了问题，那么就要从客户的反应中去了解客户的心理，想办法快速解决客户的问题，把售后成本降到最低 。如果处理得当，久而久之公司的口碑评价会提高，这也是我们售后价值所在 。??
在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我仍然有一些缺点 。印象比较深的是一次团体式的模拟训练演练，通过模拟客户与客服沟通的场景，向客户推销产品 。如果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些穿衣搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找出有效的促销手段，那么成交的几率会大很多 。公司的培训也让我看到了自己的不足 。之后我也在努力提高 。在我的业余时间，我会更加关注新的商店和商店的各种活动 。每次活动前，我也会花时间去了解活动的规则，做到心中有数 。??


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