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电话客服工作总结范文 客服年终总结范文( 二 )


公司也组织了各种培训 。在年中的业余时间，我申请了一个售前岗位的学习 。虽然学习时间不长，但是收获很大，对他们的工作有了一个大概的了解 。虽然售前只需要通过旺旺通过信息资源网络与客户打交道，但是旺旺沟通也需要很多技巧 。买家下单的关键是客服在交谈过程中能否打动客户，如何让客户买到自己想要的产品 。他们可以享受购物过程，而不仅仅是销售 。也让我明白了，金牌客服不是一日之功 。接触了没用过的岗位，发现自己还有很多需要学习和提高的地方 。在以后的工作中，也希望有更多的锻炼机会，扩大自己的综合实力 。风扇2:
201X年，在xx移动公司10086做客服话务员 。一年的工作让我对客服有了一定的了解 。现在我将自己对客服的感受和理解总结如下:
1.客户服务人员的基本技能和素质要求:
客服人员所需的基本技能需要具备良好的服务精神、良好的沟通能力、流利的普通话、工作认真细致、良好的团队精神和合作意识、较强的纪律性和良好的态度 。??
2.作为一名客服人员，你需要一定的技能:
(1)学会忍耐和宽容 。??
耐心和宽容是面对不讲道理的客户的法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户 。客户有不同的性格，不同的人生观，世界观，价值观，所以客户服务就是根据客户自己的喜好来满足客户 。??
(2)不要轻易承诺，说到做到 。??
客服人员不要轻易承诺，只承诺客户会怎么做，会对工作造成被动 。但是客服人员一定要注意自己的承诺 。一旦他们答应了顾客，就必须尽力去做 。在移动公司做话务员期间，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内处理，这是信誉的体现，也是做客服的基本要求 。??
(3)勇于承担责任 。??
客服人员往往要承担各种责任和错误 。当问题出现时，同事们经常推卸责任 。客服是企业的服务窗口，整个企业给客户造成的损失都要包容 。所以在客服部门，不能说这是那个部门的责任 。所有责任都需要客服人员来解决，需要勇于承担责任 。??
3.作为一名客服，你需要一定的技能和素质:
(1)良好的语言能力 。在与客户沟通的过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信 。??
(2)丰富的行业知识和经验 。??
丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器 。无论从事什么行业，都需要有扎实的专业知识和经验 。不仅能和客户沟通，道歉，还应该是这项服务的专家，能够解释客户提出的问题 。如果客服人员不能成为专业人士，有些问题可能解决不了 。作为客户，你最想要的是服务人员的帮助 。所以客服人员要有丰富的行业知识和经验 。??
(3)要学会设身处地，既要考虑客户，也要考虑自己的利益 。这是保持和留住我们客户的最好和最有力的方法 。如果在遇到客户投诉时能设身处地，就能平衡工作情绪，提高自身素质 。??

客户服务简要总结
祎凡:我从201年初加入公司已经一年多了 。一年前，我对电话客服这份工作几乎一无所知，对保险行业也不甚了解 。但现在，作为一名xxx客服专员，我已经能够为客户排忧解难，为一线同事提供后台支持，这一切都离不开领导和同事的热情帮助 。
刚进公司还在进行入职培训的时候，我时不时会对自己能否胜任这份工作感到不安，害怕自己无法在短时间内充分熟悉公司的业务知识，从零开始为客户提供满意的服务 。但在培训老师的耐心指导下，我也以更快的速度通过了业务知识考试，最终我要正式走上客服岗位，正式成为中国xx的客服专员 。??
万事开头难 。我仍然记得第一次接到客户电话时的紧张 。然而，无论我在电话响起的那一刻多么紧张，我还是鼓足勇气按下了接听键 。听到客户急迫的询问，我明白了自己的职责 。我不顾自己的紧张，迅速在脑子里搜索客户需要的信息 。经过一段时间的适应，我能够克服自己的紧张情绪，开始像小组其他成员一样按照正常的排班时间工作 。与以前不同的是，我需要不断地在早班、白班、中班、夜班之间切换，但这些并没有给我带来太大的麻烦 。另外，在这期间，能够和小组同事相处融洽，互相帮助，互相学习，对我来说是一个很大的收获 。??
不过值得一提的是，虽然我接触客服也有近一年的时间了，但是我还有很多需要改进的地方，还需要通过不断的学习来加强和提高自己的业务能力 。比如在高强度持续接触不同客户的过程中，情绪难免会有波动，长时间面对一个客户，可能会不耐烦 。控制情绪，保持良好的服务态度，是对一个客服人员最基本的要求，所以我以后要加强这方面的修养和控制情绪的能力 。??


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