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大家好！
今天我们继续“好的服务必定是超前的”系列文章 ， 关注服务中的各种预见性行动 。
引子
在昨天的文章中 ， 我们所关注的是服务中的预见性提醒 。 “预见性提醒”的精髓在于能够帮助服务对象提前预判风险 ， 并做出针对性的提醒 ， 让服务对象能够及时采取措施 ， 避免其遭受潜在损失 。
而在本文中 ， 我将进一步进行展开 ， 从“预见性提醒”上升到可直接落地的“预见性行动” ， 即由服务提供方主动为客户提供实实在在的预见性服务 ， 真正帮助服务对象解决问题 。
从服务提供商的视角而言 ， 越是能深入领悟到服务的精髓 ， 越能给服务对象提供满意的服务 ， 越能在服务上实现不断创新 。
以下是一种典型的服务场景 ， 但尚未达到真正意义上的预见性 。
某客户企业正在使用某一款产品 ， 但因为在过程中使用不当 ， 或者某一个零件老化而发生问题 ， 造成机器无法使用时 ， 服务提供商会第一时间委派技术支持工程师进行上门或远程服务 ， 帮助客户迅速解决问题 ， 减少因产品无法使用而导致的业务停滞影响 。
我们可以认为这是一个好的常规服务 ， 很多服务提供商都能做到这一点 ， 但我们不妨进一步思考 ， 看看我们是否能将这样的服务做得更好？
预见性提醒或预见性服务是其中的一种优化途径 ， 如果能够达到这样的服务理念的话 ， 那么在提供同样的服务时 ， 一般会有以下表现：
用户在购买产品时 ， 服务商会向客户提供简单且易读的使用指南和操作视频 ， 必要时还会提供手把手的简单培训 ， 并告知相应的注意事项 ， 确保客户能够严格按照规范来进行操作 。
除此之外 ， 在产品的研发过程中 ， 服务商也会增加大量的识别和预警机制 ， 能够定期对产品进行全方位的检测 ， 一旦有零部件出现异样 ， 或者耗材量下降到某一个值时 ， 会自动向专属的技术支持工程师发送信息 ， 从而能够实现提前干预 。
对于一些可以通过远程方式解决的小问题 ， 我们往往可以在客户没有任何觉察 ， 甚至根本无需将业务停滞的情况下便提前解决问题 ， 这是一种拥有较高境界的预见性行动 。
在此过程中 ， 我们客户所得到的体验是完全“无感”的 。
当我们能够实现对于问题的提前识别和解决时 ， 这样的服务成效将远远好于事后再去弥补 ， 这是所有行业都应该去追求的服务境界 。
下面 ， 我将按照惯例 ， 举两个疫情期间的例子 。
例子1：核酸检测点服务时间优化
从今年的6月1日开始 ， 上海进入了常态化疫情防控阶段 。
在这一阶段 ， 我们每一个人做得最多的一件事便是接受核酸采样 。
无论我们乘坐的是交通工具 ， 还是进入公司现场办公 ， 都会要求出示72小时的核酸阴性报告 ， 而由于核酸检测报告的生成时间往往是不固定的 ， 因此绝大多数职场人不得不选择每2天做一次核酸 ， 这是目前最为保险的方式 。
我们目前做核酸的地点基本都在各处的便民核酸检测点 ， 分布在小区门口、地铁口或是一些公共场所附近 。
在一开始 ， 绝大多数核酸检测点是没有夜场的 ， 基本都是在下午4点前结束 ， 这与职场人的上班时间完全同步 。
在这样的客观条件下 ， 职场人们不得不利用午饭时间去排队 ， 或者在下午冒着巨大风险 ， 从公司溜出来做核酸 ， 否则便有无法提供72小时核酸检测报告的风险 。
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