新媒体运营黎想：详解用户活跃、留存、流失3大问题 _新媒体运营

想要解决问题之前，想弄明白问题是什么？都说用户留存、用户活跃、用户流失三大问题很难搞，实际上可能连这三者具体在数据上是什么样的体现都不知道。
很多同学都抱怨：用户留存、用户活跃、用户流失三大问题很难搞。
（1）这三个问题看似相同，可又不全一样，不太清楚到底是啥。
（2）这三个问题常常相互牵扯，相互影响，讲着讲着就晕了。
（3）这三个问题都很难给分析建议，往往把数值算出来，就不知道说啥了。
青岛艺形艺意文化传媒有限公司创始人，青岛首席商学院新媒体运营创始人，资深新媒体运营人，IT行业观察者，新型互联网+营销实践者，金牌文案创作者，腾讯网、百度网、今日头条、搜狐网、网易新闻网、凤凰新闻网等网站知名专栏作者，《新媒体推广运营实战大全》作者、知名品牌营销顾问黎想。今天黎想老师先正本清源，搞清楚这仨是啥。

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一、三个各自是啥意思用户留存、用户活跃、用户流失三者其实是用户活跃行为的三种不同统计方式。
1. 用户活跃
首先给出“活跃”行为定义，如登录一次、访问时长超过10分钟、消费1次等等，之后用户每次做出活跃行为，即记录为：活跃一次。

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2. 用户留存
用户从指定时间开始，经历一段时间以后仍然有活跃行为，则记为1次留存。最常见的是新用户留存。

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3. 用户流失
人为定义一个时间点为流失节点，比如用户12个月未登录之类。达到节点的，即为流失用户。
注意和用户活跃、用户留存不同，用户流失不是个客观事实，而是个主观认定。理论上只要企业不主动销户，你可以认为用户永远没有流失。当然我们知道这是自欺欺人，所以一般会给定一个具体的流失标准。

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二、三者的联系和区别反应快的同学已经注意到，这三者之间有明显联系。
用户活跃与用户留存间关系如下图：

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用户留存与用户流失间关系如下图：

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如果活跃标准是登录，流失标准是三个月未登录：

小明2月1日注册，计入当月活跃用户
小明3月、4月、5月未登录，计入不活跃用户、非留存用户
小明6月份仍未登录，计入不活跃用户、非留存用户、流失用户

既然三个指标都是指向活跃行为，为啥还要区分成三个呢？
因为这三个指标，其实代表了业务能行动的三个方向：
（1）用户活跃，是可以即时统计的指标。
因此短期内行动会马上反应在它身上。正向行动，比如大促销，做推广能立马见到反馈；负向行动，比如服务器宕机能马上看到影响。
（2）用户留存，需要观察较长时间。
因此能更多的反映系统性、结构性问题。比如产品体验不好，竞争力不足，运营不到位等等。
（3）用户流失，则是挽救用户的底线。
用户越久不来，唤回的成本越高，甚至用户早就忘了还有这么个产品。设置流失指标，可以更好地提醒：有多少用户触及底线，要注意！
做业务，讲究长短棍结合。用户活跃，用户留存，用户流失三个指标指向的，就是业务的短期举措、中期举措、长期举措。因此需要分开统计和分析。实际上，当用户群体活跃度下降的时候，这三个指标经常一起异动，导致分析很难进行。然而，导致分析难做的，可不止是数字计算上的问题。下边这些才是真正的麻烦。
三、为啥分析很难做难做的根源，是：如果用户登陆的话，我们很清楚他登录以后干了什么，但是用户未登录的话，我们不清楚他为什么不登录。未登陆的理由，只能去猜。这就是这三大问题难缠的核心之处。如果领导问我们：“今天登录用户访问了哪些页面？”估计各个对答如流。
但是如果领导反问：