答非所问、漫长等待！消费者直呼闹心！企业使用数量却翻倍！“听不懂人话”的智能客服，真能替代人工吗？
现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等 ， 不过在使用过程中 ， 您遇到过以下这些情况吗？等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等 。 这些问题都让消费者感到很不方便 。
智能客服“听不懂人话”？消费者很闹心
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有了AI加持 ， 智能客服本应该更高效、便捷 ， 但是 ， 有不少 消费者在实际使用中常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题 。
消费者： 很多标准话术根本解决不了问题 ， 得不停地点不停地找 ， 可能来来回回点了10多分钟 ， 最后都没有找到自己的要求 。
采访中 ， 也有一些消费者表示 ， 一些复杂的、个性化的问题 ， 难以通过分门别类的智能服务得到解决 。
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消费者： 比如问好几个问题 ， 它回答都是一种内容 ， 这种时候我只能去寻求人工客服解决 。
然而 ， 采访人员在采访中发现 ， 不少商家的人工客服也像是“形同虚设”， 消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口 ， 即便找到了 ， 人工客服接入的等待时间也很漫长 。
消费者： 如果等待人工客服 ， 就得一直停留在那个界面 ， 可能要停10分钟 ， 问题还不一定能得到解决 。
根据黑猫投诉平台数据显示 ， 自2020年1月至今 ， 智能客服的相关投诉累计2100多条 ， 并且呈持续增长的趋势 。
降本增效 智能客服受到企业青睐
尽管智能客服如此不智能 ， 但采访人员在调查中却发现 ， 近年来使用“智能客服”的企业在加速增长 ， 2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍 。 为什么商家会如此青睐智能客服呢？
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对于商家而言 ， 智能客服24小时在线 ， 极大地缩短了响应时间 ， 这家银行开通智能客服后 ， 不仅很大程度上减省了人工成本 ， 也提升了银行的营运效率 。
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中信银行数字金融部副处长 田添： 我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通 ， 智能外呼总服务量也将近2000万通 ， 折合成本就等同于9000多万元的人工成本节省 。 我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通 ， 在线智能客服一天服务量能达到1.35万通 ， 高峰时候2万通也是没有问题的 。
另一家互联网企业的项目负责人告诉采访人员 ， 2021年上半年 ， 智能客服每日接待用户量超过百万 ， 面对消费者五花八门的问讯 ， 目前智能客服大约能应对80%的简单问题 。
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据了解 ， 智能客服的商业模式一般包括两种 ， 一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号 ， 定制化程度不高 ， 1个账号一年收费在几百元到上万元不等 。 这类服务中小企业采购较多 。
另一种是定制化模式 ， 智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发 ， 更精准、个性化地解决问题 ， 服务价格在几十万元到上百万元之间 。 这类服务主要面向一些大型企业 。 业内人士认为 ， 由于智能客服的底层技术是通用的 ， 企业需要投入开发的成本有限 ， 相较于人力成本来说要便宜得多 。
智能客服技术待升级 人工客服不可或缺
看来企业从智能客服系统中获得了不小的收益 ， 但消费者在使用过程中的诸多烦恼也不能忽略 ， 这二者之间要如何达到平衡呢？
【答非所问、漫长等待！消费者直呼闹心！企业使用数量却翻倍！“听不懂人话”的智能客服，真能替代人工吗？】想让智能客服更“懂”人类的表达 ， 并做出准确回复 ， 需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成 ， 而这些都是人工智能研究领域的难点 。
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某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示 ， 智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右 。 未来 ， 随着人工智能技术的加速赋能 ， 智能客服行业有望迎来300亿到600亿元的市场增量 。
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