答非所问、漫长等待！消费者直呼闹心！企业使用数量却翻倍！“听不懂人话”的智能客服，真能替代人工吗？( 二 )
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专家认为 ， 除了技术水平的不断优化和提升外 ， 人工客服也不能缺位 ， 应通过人机协同更好地回应消费者诉求 。
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中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩： 我们必须要正确认识智能化客服或者人工智能 ， 它不是完完全全的智能化 ， 只是辅助我们工作 。 所以在任何情况下 ， 我觉得人工客服是不能缺少的 。
智能客服不能沦为“对牛弹琴”
拨打语音电话 ， 本来是为了解决问题 ， 但如果碰上智能客服“听不懂话” ， 讲了半天 ， 堪称“对牛弹琴” ， 问题非但没有解决 ， 还绕了弯子 。 那心情只能用四个字形容：火上浇油 。
有网友吐槽 ， 现在拨打客服都成了技术活 。 年轻人操作起来都要注意力高度集中 ， 老年群体操作起来更是难上加难 。 所以说 ， 商家也不能光想着节省成本 ， 而不顾消费者的体验 。
在优化智能客服设计的同时 ， 人工客服也不能缺位 ， 要做好智能客服和人工客服的有效衔接 ， 针对某些特殊领域、特殊群体 ， 应该做到人工客服“一键转接” ， 真正把为客户服务放在第一位。
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