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这条民生热线，管用！( 二 )


首交责任制 ， 确保了各类群众反映的事项有人理、有人办 。 第一个接到交办单的单位 ， 无论是否属于自己业务范围内的事项 ， 都必须无条件受理；属其他业务部门职责范围或需多部门联动、协助办理的 ， 由首接单位按程序移交或协商 。 领导领办制 ， 即针对权责不清、办理不力、反复提出的疑难事项 ， 县民生办在交办涉事主体的同时 ， 抄送分管县领导 ， 由分管县领导领办 。 此外 ， 对考核排名靠后单位 ， 由县纪委监委、县委组织部问责 。
【专家点评】前台一窗式受理 ， 实现并不难 。 后台形成问题解决机制 ， 需要调动全县各街镇、各部门形成合力 ， 这才是关键 。 一些基层群众长期反映的问题难以解决 ， 并非相关部门懒政不作为 ， 而是需要多部门协作 ， 但上位协调机制缺位 。 奉节的做法补上了这个关键协调机制 。 同时 ， 创造性实施了首交责任制和领导领办制 。 首交责任制 ， 让群众反映的问题有人接收有人处理；领导领办制 ， 强化了统筹办理力度 。 县里的监督问责 ， 让整套工作机制形成了闭环 ， 大大提高了为民服务的工作效率 。
转变工作作风
提升工作效率
奉节居民王毅住在滨江国际小区 ， 因为致电“民生之声”解决了燃气灶气压不足的难题 ， 他对这个新平台充满信任 。 井盖丢了、道路破损、亲戚朋友有难题了 ， 他都通过“民生之声”反映过 。 “能办不能办 ， 都会很快接到回访电话 ， 要么通报结果 ， 要么说明原因 。 ”王毅说 ， “这特别好 ， 说明我们的话有人听 ， 我们的事有人管 。 ”
群众是问题的反映者 ， 职能部门则是问题的解决者 。 在奉节 ， 县城管局是大量承接群众反映问题的一个部门 。 “工作量确实增加很多 ， 但却倒逼我们提高了行政效率、改善了工作作风 。 ”城管局工作人员杨展说 。
“‘民生之声’的后台系统 ， 对受理、办理、催办、回访都有时间印记、痕迹管理 。 办理时限公开透明 ， 还可以按时向反映情况的群众回访、说明情况 。 另外 ， 还可以通过这个机制协调各部门协助或者合作 ， 一些自己办不了的难事也迎刃而解 。 ”杨展说 ， “我们去年接收了700多个待办事项 ， 很多情况靠自己巡查是发现不了的 。 这700多件事项办完以后 ， 群众回访满意度100% 。 ”
作为旅游城市 ， 奉节也通过“民生之声”提升了城市形象 。 “以往的旅游投诉由执法大队自行处理 ， 协调和推进的力度很难保障 ， 也缺乏第三方的监督 。 ”奉节文旅委主任潘万山介绍 ， 有了“民生之声”为游客接单解难题 ， 游客满意度大幅度提升 。
“目前县内超过60%的群众都知道‘民生之声’了 。 ”杨树海说 ， “民生之声”组建以后 ， 在渝东北区县组内评比中 ， 奉节群众满意度从过去的倒数变成了位居前列 。
【专家点评】“民生之声”成为群众和党委政府沟通的桥梁纽带 ， 成为为群众干实事、干好事的互动平台 ， 成为“社情民意直通车” 。 随着这项工作的推进 ， 在解决诉求、维护权益的同时 ， 还能方便广大群众建言献策 ， 积极参与社会治理 ， 推动基层党委、政府决策更加科学 。
【这条民生热线，管用！】（点评专家为重庆工商大学成渝地区双城经济圈协同发展中心研究员莫远明 ， 本报采访人员蒋云龙整理）


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