“打12345的人都废了”？ 别让热线冷了百姓的心
“只要打12345的人 ， 基本上这个人都是废了 。 ”
“打12345的这些人没有一个办成的 。 ”
近日在河北省衡水市 ，
市民李先生想反映小区物业费的问题 ，
打了3次“12345”政务服务便民热线
都没有得到满意答复 ，
又打了20多次高新区住建局值班电话 ，
可都无人接听 。
最后一次终于打通了 ，
却得到了住建局办事人员
上述“惊人”的回复 。
事没办成 ， 还被讽刺挖苦 ，
李先生生了一肚子气 。
文章图片
为民服务的“热线” ， 千万不能“掉线” 。
12345 ， 有事找政府 。
这个非常容易记住的号码 ，
充分体现了设立热线的民本情怀 。
一周七天无休 ，
全天24小时“不打烊” ，
只要是百姓“急”“难”“愁”“盼”的问题 ，
都应成为“12345”的心头事 。
小热线连接着大民生 。
【“打12345的人都废了”？ 别让热线冷了百姓的心】第一时间协调督办解决 ，
才是“12345”热线应有的态度 。
可衡水的李先生打了3次热线 ，
才被告知要靠自己联系相关部门 。
接着他打了20多次电话都无人接听 。
最后一次才找到了相关人员 ，
还被训了一顿 ， 更别提解决问题 。
这样的回复 ，
折射出了“12345”在一些地区的“堵点” 。
百姓不是“皮球” ，
不能被踢来踢去 。
衡水“12345”热线“掉了线” ，
值得其他地区举一反三 ， 深刻反思 。
为民服务的热线 ，
不能“冷”了百姓的心 。
“12345”
是一座架在政府与百姓之间的“连心桥” 。
但建桥不易 ， 毁桥分分钟 。
吐槽“12345”政务热线的人 ，
不是求助者 ，
而是相关部门工作人员 ，
极大损伤了12345的公信力 。
那打什么热线才是强者和赢家？
市民求的是“助” ， 而不是数落 。
个别工作人员的不作为 ，
让“热”线“冷”了百姓的心 。
11月25日 ，
河北衡水高新区通报称 ，
涉事工作人员白某因沟通方法简单 ，
说话不负责 ， 影响恶劣 ，
已被停职检查 ，
由区纪工委进一步调查处理 。
也应该看到 ，
自全国“12345”政务热线开通以来 ，
已在全国许多地区形成了成功经验案例 ，
帮助老百姓解决了诸多难题 。
比如 ，
全国多地的12345热线在中高考期间 ，
都开展夜间施工噪音专项投诉工作 ，
为高考考生静音护航；
每年春节前 ，
是拖欠农民工薪酬案件的高发期 ，
各地的“12345”热线充分发挥监督作用 ，
帮助农民工兄弟讨回血汗钱 ，
比如今年在江苏扬州 ，
“12345”热线得到农民工被欠薪的线索后 ，
平台立即协调劳动监察大队、
农业农村局、财政局等多方联动处理 ，
还安排专人全程跟踪 ，
帮助农民工追讨回工资0.92亿元；
比如 ，
四川泸州市既设置了“12345”热线 ，
还专设了政府网络问政平台 ，
可以清晰显示问题的办理进度 ，
方便群众准确了解问题原因及后续处理办法 。
当地政府还将“12345”热线的群众满意度等要素
纳入年终考核 。
按月向全市人民通报问政情况 ，
让群众反映的问题件件有回音 。
让热线真正“热”到群众心坎上 ，
要看得见事、更要看得见人 。
每通电话的背后 ，
都是有迫切诉求的市民 。
在打造阳光型、服务型政府的过程中 ，
相关工作人员必须俯下身倾听民声 ，
使便民热线接得更快、
分得更准、办得更实 。
对于复杂问题
要耐心反复地倾听、解释 ，
提高与民众沟通交流的能力 。
办理期间 ，
及时向群众反馈进展情况 ，
形成解决问题的闭环 。
同时 ，
定期对作风之弊进行排查 ，
让不作为、慢作为、
懒作为等不正之风无处遁形 。
你打过12345热线吗？
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