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检验科|天呐！检验科7个送命题，如何高情商回答？

医生检验科

作者：景德镇市第二人民医院检验科 黄知进
1、“医生 ， 我要紧吗？我没事吧？我严重吗？我有危险吗？”
如果检验结果是正常 ， 你再看看病人 ， 如果没有很痛苦的面容 ， 没有表现出急重危症的险象 ， 就可以这样说：“从检验结果来看 ， 应该是没有什么大的问题 ， 但是凡事不怕一万 ， 就怕万一 ， 你还是去找给你看病的医生 ， 他更了解你的病情 ， 你应该以他的话为准” ， 这是最基本的答复 。
但如果对自己的临床知识一块有信心 ， 则可说：“我还不了解你的病情 ， 能说一下你的情况吗？”接到反馈信息后 ， 再决定下一步如何走；如果病人表现出痛苦、虚弱的病重体态 ， 则可以说“你放心 ， 检验结果是正常”（给出一句安慰的话就可以了 ， 而更多的解释 ， 因其处于痛苦 ， 故往往也没有心情再听 ， 而是急于开始治疗 ， 如果其家属再细问 ， 再讲自己的认识）；
而病患表象不佳 ， 检验结果又是明显的异常 ， 则可以闪避性的编织：“光从检验结果上看还不能断定什么 ， 不过我见过很多像你这样的病人 ， 后来都康复了 ， 所以你不要怕” 。
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2、“医生 ， （检查出来）有什么问题吗？”
病人接过检查报告单很容易问的一个问题 ， 如果结果为异常 ， 我们为其指出哪项指标异常再加解释就行 。 但对于很多仅偏离正常值上、下限较小幅度的 ， 我们要引导他们用科学的眼光来看待 ， 让其明白正常值只是一个相对的概念 ， 以打消一些心理敏感者的紧张与恐惧 。
比如当我们瞅见咨询者（表象尚可）面露紧张的神情 ， 可以安抚性的说：“结果是有些偏离正常值范围 ， 但我要提醒您的是 ， 我们只是把95%的健康人群的检查数据取其最高值和最低值来确定这个正常范围的 ， 还有5%的人数值不在这个范围 ， 但仍然是非常健康的 。
也就是说 ， 您也有可能是属于那5%的部分 ， 也是一个健康状态 ， 所以你先不要紧张”；而如果结果是正常 ， 我们不要轻易说“没事 ， 很正常” ， 因为病人容易把这句话理解为他一切都正常 ， 身体没有什么妨碍 ， 而造成放弃诊疗的下一步程序 ， 直接离开医院 ， 以致于酿成一些后果 。
应该回答：“检查结果是在正常范围 ， 但现在还不能肯定没有其它问题 ， 您就再辛苦一下吧 ， 去临床医生那里问问保险一些”（当然了 ， 如果我们临床知识学到位了 ， 进一步向病患采集信息并帮助其分析会更好）
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3、“医生 ， 我不会是绝症吧？”
很多心理敏感的病患总是会动辄往不好的方向想 。 我们可以调皮地、微笑着作答：“我看你不像是绝症 ， 而是有心理问题 ， 如果你还有这个担忧而不能摆脱的话 ， 建议你去看一下心理医生” ， 如此一激 ， 还有几人会继续恐惧呢？
4、“医生 ， 我这是做什么检查啊？”
有些病人按医生吩咐留了样本送来 ， 却根本搞不清自己正在检查的是什么 ， 于是会好奇的发问 。 我们不能简单的作答：“是验血常规（血沉、抗O……）” ， 因为血常规等名词是并不是每个人都能理解其含意 。 而应解释详细一些 ， 通俗形象一些 ， 比如血常规检查可以说：“主要是测您血液里各种血细胞的数量 ， 因为血液是流经全身每一个角落的 ， 人身体里的任何一个地方发生病变 ， 都有可能通过血液反映出来 ， 医生就是通过血液里的血细胞的数量变化来推断病情的” 。
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5、“你们这的检查费真的好贵啊！”
相信大多数人都听到过这种抱怨 ， 而我却听到很多检验人员回答这个问题时吐出这般说辞：“这是医院规定的 ， 我也没办法 ， 我又拿不到你一分钱” ， 结果使得病患愤怒的矛头转向整个医院 ， 且对你的印象不会有丝毫的好转 。 其实这个问题不难应对：“您听我解释 ， 检查费这一块 ， 我们是严格按照国家标准的 。
其实我也觉得收费是高了一点 ， 也很希望费用可以降下来 ， 然后看着你们很少压力 ， 开开心心的来找我们化验 ， 但我们是正规医院 ， 只能照标准来 ， 否则我们的上级就要处分我们扰乱医疗市场秩序了 ， 所以只有请您多多谅解”。 如此则病患能够感觉到你有站在他的立场上 ， 为他说话 ， 而不是一味的推卸责任 ， 也不是一味的帮你的小集体说话 ， 自然心理会舒畅许多 ， 对你的印象分也会有不小的加码 。
6、“医生说我病情很严重 ， 同志 ， 你是怎么看的呢？”
目前 ， 临床一线的医护人员由于对医患纠纷的惧怕 ， 出于自我保护 ， 往往“病情描述严重化、风险判断夸大化” ， 从而造成大量患者陷入恐慌 。 病人如果再度问询我们二线人员 ， 即代表其对医生的话持有怀疑 ， 并急切的渴望得到安抚 。
如果我们依据检验数据和问诊的结果判断为临床“怕事”的可能性很大 ， 则既不能如实告之你的认识 ， 使其对医护人员产生怨恨；也不能和临床医生站成一排 ， 为其惊恐“火上浇油” 。 可以圆滑的回答：“你先不要害怕 ， 医生那样说是因为他们见过的病人太多了 。
一个普通感冒不注意的话也会死人 ， 虽然这种事情发生的可能性比较小 ， 但如果病人掉以轻心 ， 不听从医生的指导 ， 自己胡乱用药 ， 又不注意休息 ， 也会造成病情恶化 ， 甚至死亡 。 我认为你的病情还没发展到很危险的程度 ， 医生说很严重是因为害怕你不够重视 ， 害怕你自认为无大碍 ， 能扛就扛 ， 能拖就拖；
害怕不听从他们的告诫 ， 不按时服药、坚持治疗；害怕你去轻信身边的不懂医学知识的亲戚朋友的错误教唆；害怕你会误信外面很多不正规的私人诊所的广告……正因为有太多的担心和害怕 ， 所以只有把病情说得严重一些 ， 好引起你的高度重视 ， 也是希望你能很好的配合治疗 。
其实 ， 他们这样做也是吸取前车之鉴啦（开始杜撰） ， 因为我们医院以前就曾发生过好几例这样的事情 ， 病人本来不是很要紧的 ， 因为不在乎 ， 不听医生话 ， 结果病情恶化了 。 所以 ， 请你理解医生的良苦用心 。 另外 ， 要提醒你注意的一点是 ， 医生也不是神仙 ， 就算是我们双方都很努力 ， 也还有病情突然恶化的可能性（堵绝前言遗留的风险） ， 但是我认为对于你来说 ， 那种可能比较小 ， 所以你不要害怕” 。
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7、“医生 ， 你这里的检查结果怎么与外单位的悬殊这么大？”
当一个病患在一家医院完成检验后 ， 对其结果有所怀疑 ， 便会来到另一家医院复查；对一家医院的服务不满意 ， 也容易转到别的医院复诊 ， 因为检验报告的不“互认” ， 而导致再次检查 ， 故而有时会发生两边检验科出具结果的天壤之别 。 其选择复查的医院一般要比前医院的等级、规模、名气皆大 ， 至少是同等规模和等级的 。 当其提出此种疑问时 ， 往往会拿出外单位的检验报告单 ， 让我们对比查看 。
遇到此类问题 ， 先要仔细的问询 ， 如果是两次检查间隔时间长；标本未按要求留取；其间接触了影响检查的食物、药物；有过体力透支或情绪波动；前次检查是在不正规的私立医院进行的 ， 有这些情况时 ， 相对好解释 。 但有些是两次同在正规的公立医院检查 ， 间隔时间很短 ， 且又找不到明显的影响因素 ， 仔细检查我方实验室的器材、质控 ， 复检后也未发现问题 ， 调查结论强烈支持兄弟医院有过错时 ， 我们该怎么办？
我认为此时 ， 不宜太理直气壮的说 ， 我们没错 ， 错在他们医院（结果使其对公立医院都失去信心；或者以后看病皆舍近求远 ， 不再选择离家很近的那家医院）；也不能丢一句“我仔细复核过了 ， 还是这个结果 ， 至于他们医院报出来的 ， 我不置可否”（使得病人继续如坠云雾 ， 不知到底该相信哪一边） 。 可以这样说：“我已经仔细复核过了 ， 我们这边没有问题 ， 你的结果就是这样 ， 应该是他们那边出现了问题 。
发生这样的事情 ， 我觉得很抱歉 ， 这是我们整个医疗系统目前还存在的一个问题 ， 我代表所有的医务工作者向你表示深深的歉意 。 同时 ， 也希望你能谅解 ， 我们医务人员真的很难做到万无一失 ， 这就像家电 ， 世界上没有任何一个家电厂家可以保证他们生产出来的东西100%都是合格的 ， 哪怕他们的生产线再先进 ， 检验工序再严格 ， 也还是会出次品 。
我们做化验的仪器也是一样 ， 不能保证验一万个 ， 就出一万个非常准确的数据 。 有些干扰因素是很难察觉和控制的 ， 比如说 ， 电压突然间不稳定 ， 仪器内某个元件偶尔出点小毛病等等 ， 这些偶然的因素我们很难防范 ， 所以也很难确保所有的病人结果都很准确 ， 当然这些意外发生的可能性很小 ， 但不巧正好被你撞上了（如果是属于人工检验的 ， 先看是否用到了成品试剂 ， 如果是 ， 则可把责任推向试剂 ， 如：“你这个检验是用试纸来验的 ， 目前所有的厂家生产试纸条都做不到生产一万根 ， 一万根都合格 ， 偶尔都会出现几根次品 。
所以 ， 偶尔就会有不幸运的人会遇到像你这样的情况 ， 正好撞上那一根不合格的试纸 ， 得到一个不准确的结果” 。 如果投诉的检验项目纯粹是人力活 ， 连成品试剂也不用的话 ， 则说：“人无完人 ， 都会犯错 ， 特别是在工作量大 ， 又连续工作 ， 非常疲劳的时候 。
目前 ， 还没有任何一个化验员可以做到化验一万个 ， 一万个都准确而没有差错 ， 说实话 ， 我也犯过错 ， 发出过误差挺大的报告的 ， 但谁又会希望犯错呢？但真的是很无奈啊 ， “差错”这东西无孔不钻 ， 总是会在我们最不经意的时候来偷袭 ， 暗箭难防啊！”） 。
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我想 ， 他们也是很正规的医院 ， 不可能真的不负责任到胡乱给你验 ， 相信出现这么大的误差 ， 完全是因为一些很难控制的因素 。 再说句实在话 ， 你反映的问题是普遍存在的 ， 不光是他们医院无法保证绝对不出错 ， 我们这里也不能保证 ， 就算是北京、上海的大医院也不可能保证 ， 我们只能是尽最大努力把差错率控制在最低水平 。
所以呢 ， 对于你的情况 ， 我只能表示很无奈 ， 希望你能体谅我们工作中的难处” 。 如此一来 ， 既能减少患者心中的阴影 ， 维护我们医务工作者在其心中的地位 ， 减缓当地医疗系统的医患纠纷 ， 又能防范己方的风险（如果万一最终他发现了是你这边的错 ， 而非外单位 ， 也容易谅解你 ， 不致于把事情闹大） 。 当然了 ， 处理好病人的质疑后 ， 勿忘及时的通知那家医院的检验科一声 ， 以促进他们的自查自纠 。
有人可能会说 ， 又不是我的过错 ， 为什么费这么多口舌去帮别人解释啊？却不知换个角度来想 ， 说不定哪天出错的就是你 ， 你希望兄弟单位告诉病患就是你的错 ， 你是不可饶恕的吗？我们好心的帮“兄弟”挡一箭 ， 并告之事情的经过 ， 他们怎么不会记此恩情呢？（大家要明白 ， 在这种事件里 ， 我们是另一家医院 ， 在病人眼里 ， 我们和他接触的前医院并无利益关系；
在其心里 ， 出错的是另一边 ， 有情绪抵触的也是另一方 ， 故而 ， 由我们帮兄弟医院解释 ， 会比病人追责时 ， 让他们自己去解释的效力强过百倍 ， 更容易被病人相信和接纳）下回轮到你出问题 ， 他们也会乐意帮你解围 ， 并促进你科的工作改良 ， 因此而形成互帮互助的良性氛围 ， 且无形中拓展为室间质控的新途径 ， 难道这样不好吗？
【检验科|天呐！检验科7个送命题，如何高情商回答？】编辑：小冉审校：Rose


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