宝马逆境飘红的背后，是对待每一位用户都“如初”的诚挚态度
回望去年 ， 一场名为“车市严冬”的寒流席卷了整个中国车市 ， 由于市场过度饱和的因素 ， 加之日益激烈的竞争 ， 让所有车企都勒紧了裤腰带度日 ， 大幅裁员、多厂停工等事件已是屡见不鲜 。 而今年伊始 ， 突如其来的疫情更是让整个经济形势雪上加霜 ， 如汽车这样的大件类商品行业举步维艰 ， 寄希望于今年会好起来的愿景通通破灭 。 虽说行业内哀鸿一片 ， 但纵观车市 ， 我们也不难发现激流中勇立潮头的品牌 ， 宝马正是其中佼佼者—2019年摘得豪华车中国市场销冠；2020年在华前9个月销售额增长6.4% ， 逆境飘红 。
宝马之所以能高歌猛进 ， 依靠的不仅是优秀的产品力和出众的营销手段 ， 在后市场的付出同样值得我们关注 。 就在今年9月 ， 秉承“数字化升级 ， 始终以客户为中心”的核心理念 ， 宝马将“售后服务部门”正式更名为“客户服务与支持部门” ， 意在为客户提供更加贴心便捷的全面用车服务及体验 ， 继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案后 ， My BMW App也与今年10月初正式推出 ， BMW悦服务小程序还能确保客户与领创经销店间进行持续沟通 ， 更新维保进度 。 不得不说 ， 各类线上服务的开通既使客户可以像用智能手机一样完成软件自动升级安装 ， 大大降低时间成本 ， 又强化了用户与品牌间的情感链接 。
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为客户提供便捷高质的服务外 ， 还需倾听客户声音 ， 正所谓兼听则明 ， 宝马在这方面也做得足够出色 。 据了解 ， “BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目均已推出 ， 皆在为客户提供长期有效的在线反馈渠道 ， 充分站在客户的立场 ， 全方位改善服务质量 ， 如此才能保证客户体验越来越佳 。
在使用层面保持无微不至的关怀 ， 同时 ， 宝马还充分考虑到客户卖车时的诉求 ， 于是“延长保修服务”应声而来 ， 客户最多可将车辆保修期延长至7年 ， 在延保服务期内 ， 宝马为车主免费修理或更换延保范围内的零部件 ， 并且延长保修服务可随车转让 ， 让车主在二手车交易时获得更高的评估价值 ， 可谓从“用”到“卖” ， 宝马的关怀全面覆盖 。
【宝马逆境飘红的背后，是对待每一位用户都“如初”的诚挚态度】无论身处哪个行业 ， 耳边总是能听到“以客户为中心”的口号 ， 但真正能像宝马这样将口号落地的企业少之又少 ， 大手笔的付出也能够映射出宝马在汽车后市场“待你如初”的诚挚态度 ， 温暖的份份人心汇聚在一起 ， 便是市场的信赖 ， 简单的信赖二字背后 ， 蕴藏着的是宝马能在逆境中依然步伐坚定的根本原因 。
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