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让医生和患者有话好好说——“非暴力沟通”的4个要素

"良言一句三冬暖 ， 恶语伤人六月寒"
——《曾广贤文》
所谓"良言"是让我们说出和听到的话里有温度、有尊重、有理解 ， 能够像一扇窗户一样可以敞开我们的心扉 。
所谓"恶语"不仅仅是脏话骂人 ， 更包括我们不经意间嘴中或肢体上"溜出"让人感到受伤、难过、审判的话语和行为 ， 甚至是语气 。 此时的话语 ， 让我们觉得像一堵墙梗在心中 。 小编谈到的"非暴力沟通" ， 是一种通过专注于沟通双方的感受和需要 ， 改变谈话和聆听 ， 促使人们情意相通 ， 和谐共处的沟通方式 。
让医生和患者有话好好说——“非暴力沟通”的4个要素文章插图
举个例子 ， 记得初到医院实习期间 ， 我和实习护士查对药单时发现了错误 ， 被路过的患者家属看到后便指着我们大声责骂 。 顿时 ， 我们两人被突如其来的指责吓得哑口无言 。 这时护士长赶来向家属说明我们刚才的操作是正常的医疗核对程序 ， 就是为了要查出错误预防事故的发生 。 后来家属头也不回的离开了 ， 护士长转身对我说："这个家属的病人告病危了 ， 家属都是这样的 ， 习惯就好了 。 "
就上面小编的亲身经历 ， 我们首先留意发生的事情：一位患者家属正在指责我和一位护士；事情的观察结果是：我和护士被家属判断工作失误 ， 没有责任心；我的感受是：感到非常无辜和受伤 。 此时我的需求是：澄清事实 ， 证明我的工作和责任心是合格的 ， 但是直到事件结束 ， 我的需求都没有得到满足 。 以上就是"非暴力沟通"方式的三个要素：1.对事件没有评价和判断的观察；2.清晰的表达感受；3.说明需求；以及最后一点 ， 在以上三个要素前提下 ， 要提出我的请求（当时都没做到） 。
如果我按照以上几点要素在当时诚实的表达自己 ， 可以是这样的对话："我刚才被您指责 ， 是我的行为让你觉得我做的不好么？（观察）被您指责我觉得非常无辜和受伤（感受） ， 因为我十分看重自己的责任心（需求） ， 您是否愿意听我说明一下我们的医疗程序？（请求）" 。 如果当时我这么表述自己 ， 或许不需要护士长的参与 ， 我就能亲自了解到他的内心感受 ， 并让自己的内心获得释放和平衡 。
让医生和患者有话好好说——“非暴力沟通”的4个要素文章插图
我们既诚实、清晰的表达自己 ， 又尊重与倾听他人 。 这样 ， 在每一次的互动中 ， 我们都能聆听到自己和他人心灵深处的呼声 。 同时 ， "非暴力沟通"的方式 ， 能促使我们仔细观察 ， 发现正在影响的我们行为和事件 ， 并提出明确的请求 。 需要牢记的是 ， "非暴力沟通"不是固定的"公式" ， 它可以适应不同的情况 ， 并根据个人的风格和环境做出调整 。
第一要素：观察肯定会有人认为：观察有什么难的？是的 ， 观察是不难 ， 难的是不把观察和评论混为一谈 。
比如 ， 我们在门诊看病经常会评论说："这个大夫真不靠谱！"而我们在观察时会说："这个大夫给我看病全程没有正眼看过我 。 "如果我们将两者混为一谈 ， 表达言过其实 ， 听者就很可能产生逆反心理 ， 而不愿意做出友善的回应 。
又如我们说"那个人经常下午睡觉 ， 雨天不出门 ， 他是个懒惰的人 。 "我们在说他懒惰前 ， 想一想 ， 是他这个人懒惰 ， 还是他的行为被我们称作"懒惰"？
许多家长会在心里想："我的孩子有时候做事我不能理解 ， 也不按照我说的做 ， 他是个笨孩子" 。 请在说他笨之前 ， 想一想 ， 他是个笨孩子？还是他懂得事情跟你不一样？
因此 ， 我们有时知道的事实和给与每个人的评价并不一样 ， 我们能做的是在特定的时间和情境中进行观察 ， 并清楚的描述观察结果 ， 不要评价 。
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