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央广网|商家和平台如何应对？，“职业差评人”瞄上外卖平台

北京联盟_本文原题为：“职业差评人”瞄上外卖平台商家和平台如何应对？
***北京11月18日消息（总台央广采访人员常亚飞）对用户来说 ， 商铺评价的分值一直是他们进行消费的参照 ， 而且较高的评分会得到平台更多的推荐和曝光 ， 从而给店铺带来流量 ， 进而增加销量 。 为了吸引消费者 ， 一些商家会雇人来给自己刷好评 ， 失真的评分可能会对消费者产生误导 。 但是万万没想到 ， 这些刷好评的组织中衍生出了刷差评的团伙 ， 不给钱就一直刷 ， 直到商家经营不下去 。 现在 ， 这些“职业差评人”也从电商、出行平台向外卖平台转移 。 商家和平台如何应对？“职业差评人”应该受到怎样的处罚？
徐先生开了一家粥店 ， 因为味道不错 ， 分量又足 ， 开业之后线上线下的生意一直不错 。 但有一阵子 ， 他在外卖平台的店铺频频遭遇差评 。 徐先生说 ， 遇到的差评顾客还不愿沟通 ， 也不提供证据 ， 一副你看着办的样子 。
“给完差评之后 ， 他会在后台找你 ， 我们店家会说 ， ‘先给您把菜退了？’他们会不满 ， 我们就说 ， ‘那给您全额退？’有一些人还是不满 ， 我们就还得再另外去赔钱 。 差不多是这么一个流程 ， 就一步一步的 。 ”徐先生说 。
和同行交流之后 ， 徐先生发现他遇到的是“职业差评人” 。 他们瞄准的都是一些非连锁的、以线上业务为主的、低客单价的新店 。 徐先生说：“一般是纯线上的店 ， 外卖的排名比较高或者是新店 。 这些人能看出来 ， 相比于一般的店铺 ， 这些店线上的装修更好看 ， 运营更好 ， 套餐搭配比较丰富 ， 他就会知道你是专门做外卖的 ， 一般这种企业就会遇到‘职业差评师’ 。 ”
徐先生告诉中国之声采访人员 ， 对于以外卖为主要盈利方式的餐饮店来说 ， 评分和流量就是一切 ， 而评分又对流量有巨大的影响 ， “职业差评人”也深谙这一点 。 他说：“因为他们吃准了一点 ， 如果是纯外卖店 ， 他们靠的就是线上的流量 ， 就不能有差评 ， 有差评 ， 店的评分就会降低 ， 就会降权限、降曝光 。 所以一般我们为了保单量 ， 一般都会妥协 。 ”
央广网|商家和平台如何应对？，“职业差评人”瞄上外卖平台
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商家遇到的差评：店家无法提供烫的可乐被差评（图片来源：美团外卖APP截图）
外卖平台如何处理这种“职业差评人”的行为？采访人员以外卖平台商家的身份拨打了美团外卖的客服电话 ， 客服说他们为商家提供了专门的申诉通道 。
客服：在软件上找到顾客的评价 ， 点击申诉举报就可以了 。
采访人员：需要提交什么吗？
客服：如果您有和用户的聊天证据、电话录音、视频什么的 ， 都可以上传；没有的话 ， 填申诉原因就可以 。
采访人员：怎么判定一个人是否是恶意投诉？
【央广网|商家和平台如何应对？，“职业差评人”瞄上外卖平台】客服：举例说 ， 这个里面会分成很多类型 ， 如果是同行给的恶意评价 ， 就会按照同行恶意差评商家来申诉；您申诉的话 ， 我们会有评价小组来核实下单的手机号码以及用户的个人信息；如果核对到对应的商家 ， 会给您删除掉这个评价 。
采访人员：评分现在对新开的店影响很大吗？
客服：一直都很大 ， 会影响门店的曝光 ， 用户在线上看到门店的几率就小了 ， 也就是说订单量就少了 。
既然有专门的申诉渠道 ， 方法听起来也不难 ， 为什么还是选择当“冤大头”来息事宁人？徐先生说 ， 一是申诉周期太长 ， 二是证据难以收集 。 他说：“一般商家都不会到那一步的 。 我们举报过 ， 申诉周期比较长 ， 差评就会先挂出来 ， （申诉）完了 ， 美团这边也会去核实 。 （提交申诉证据）一般得电话录音（留存证据） ， 你得十分提防着才行 。 你想 ， 你每天要接触那么多顾客 ， 不可能每个顾客都用电话去录音 。 ”


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