夫子|机器人“夫子” 你的一对一“私教”
中新网11月10日电 “这是我遇到过的最特别也最牛的老师！”曾在京东客服中心实习的小李感慨地说 。 这位老师一不带笔 ， 二不带书 ， 不仅没有课件 ， 甚至都没有人见过他的“真容” ， 但却被客服中心的人尊称为“夫子”老师 。
“夫子” ， 是基于京东智联云AI能力打造的智能客服产品 。 通过高度还原客服工作的真实会话场景 ， “夫子”能够让客服人员在不面对顾客的情况下 ， 体验到最接近真实的接线过程 。 在培训过程中 ， “夫子”化身为私人教练 ， “手把手”地让客服人员快速熟悉工作内容 ， 极大程度节省了培训人员的指导时间 。
“夫子”智能迭代迎战11.11
伴随京东11.11大促的到来 ， 可想而知的订单高峰以及巨大的客服压力接踵而至 。 此时 ， 对客服中心的人员、资源投入都提出了很高要求 。 这一次 ， “夫子”迭代升级2.0版本 ， 全力助阵11.11 。
借助京东智联云的AI和大数据分析能力 ， 结合京东多年来海量的线上真实数据 ， 开发人员将深度学习能力嵌入到了“夫子”的智能内核中 。 “夫子”能够模拟真实顾客与客服人员进行人机对话 ， 实现了以“实战演练”提升客服团队能力的目标 。
如今的“夫子” ， 除了能够自如与客服交流外 ， 更能根据客服人员的应答与操作执行 ， 同步分析并进行实时纠错与培训指导 ， 为大促的超高流量咨询提供保障 。
技术加持打造“夫子”智能内核
“在基本功能实现后 ， 我们在2.0这一版的重心更倾向于员工的能力培养和分析 ， 把培养优秀出彩的‘明星’客服作为最高目标 。 ”“夫子”的设计师强调道 。
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“夫子”的智能升级 ， 离不开京东智联云强大的技术支撑 。 相关算法负责人补充说 ， “我们这一版结合了大量线上数据 ， 同时整体强化了‘夫子’系统的语义识别能力和实时分析能力 。 基于多维度特征匹配 ， 结合BERT相似度以实现深度语义匹配 ， 搭建智能评分模型 ， 从而确保参与培训人员可以在第一时间 ， 注意到自己接线中潜在的不规范操作 ， 并根据‘夫子’给出的培训指导及时做出调整 。 ”
“夫子”历经考验实力圈粉
作为京东智能客服的培训机器人 ， “夫子”能够辅助教师进行培训 ， 不仅能够全面提升培训的整体服务水平 ， 更是桃李满天下 。
小编了解到“客服面对的业务复杂 ， 指导老师培训的时候感觉会了 ， 结果打开工作台就忘了具体操作 。 ‘夫子’给我们提供的模拟培训 ， 场景真实、操作性强 ， 在‘培训模式’下 ， 出现操作失误就会马上得到提示和指导 ， 考核提交后也有详尽分析 。 ”校企新人小陈说出了自己的感受 。
【夫子|机器人“夫子” 你的一对一“私教”】另一位资深客服丁同学 ， 也分享了一个和“夫子”之间的趣事 。 前几天几个实习生请她过去帮忙接线 ， 她以为新人业务不熟悉便过去帮忙 。 “我一边和顾客交流 ， 一边还给这些实习生讲解沟通技巧 ， 结果她们笑得合不拢嘴 。 聊了好半天 ， 才知道和我对话的是个‘机器人’ 。 ”
丁同学表示 ， 之前听说过这个‘夫子’ ， 但觉得自己怎么也是“老客服”了 ， 就一直没去接触 。 “那天过后认真使用了一下 ， 发现‘夫子’系统覆盖业务很全面 。 现在一有时间就会点开系统聊两轮 ， 也算是保持对新业务的熟悉和对老业务的强化吧 。 ”
据悉 ， “夫子”自上线以来 ， 已培训近万人次 ， 累计培训会话数达到了近百万通次 。 通过业务数据对比 ， 在同期入职的新员工中 ， 通过“夫子”培训的客服比未经过培训的人效有很大提升 。
【夫子|机器人“夫子” 你的一对一“私教”】“夫子”的使用 ， 有效提升了客服的接线能力 ， 极大缓解了大促对于客服的高质量培训需求 。 未来 ， “夫子” 将着重打造客服精准画像 ， 并依托京东智联云人工智能平台 ， 不断迭代升级 ， 以更加安全、灵活、先进的智能客服培训系统 ， 为不同行业的业务培训提供全链路的解决方案 。
【编辑:吉翔】
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