法治日报|“双十一”消费如何避免套路？法官教你用“法”算账
一年一度的“双十一”再度来袭 ， 最终成交价 ， 也当仁不让地再次成为消费者关注的焦点 ， 10月下旬开始 ， 各种优惠预热活动开始密集上线 。 然而 ， 不少消费者在感慨 ， 近年的促销活动真是越来越复杂 ， 不仅要拼手速 ， 更要拼数学拼眼力拼历史 。
那么 ， 现实中都有哪些涉及优惠促销的常见套路？消费者又该如何明辨？为此 ， 采访人员采访了北京互联网法院法官 ， 帮大家用“法”把促销算明白 。
规则不明多询问
留存证据不可少
“一提到免单 ， 大家是不是立刻就心动了 ， 在各大购物节中 ， 经营者采用免单的方式时 ， 一般采取事先约定好免单规则、事后公布中奖者名单的形式 ， 然而 ， 这个过程中有没有猫腻 ， 消费者就很难说了 。 ”北京互联网法院法官张连勇举例称 ， 在此前的一起案件中 ， 消费者小理看到某店铺举办促销活动 ， 称在活动当日的0点、10点、22点三个时间节点的“整点第一位”免单 。
何为“整点第一位”？是第一位下单还是付款？带着疑问的小理向店铺客服咨询了这一疑惑 ， 客服回复称“以付款时间为准” 。 对于这些活动内容和客服回复 ， 小理也都做了截图留证 。 随后 ， 小理活动当天的22点0分0秒成功下单 ， 并在22点0分1秒付款成功 ， 拼手速从来没输过的小理对这次免单是志在必得 。
然而 ， 等到店铺公布名单时 ， 小理发现自己并不在此名单内 ， 公示截图显示被免单人是22点0分0秒下单 ， 22点0分03秒付款 。 明明自己付款更快 ， 为何却输了？小理没想到 ， 客服对此的解释是“以下单时间为准来确定谁是整点第一位” ， 并称整个过程都是交易平台网站计算 ， 店铺无法修改订单顺位及时间 ， 小理的订单排序为第3位 ， 不符合免单要求 。
对于这样的情形 ， 张连勇称 ， 店铺制定的免单规则是双方购物合同的组成部分 ， 当消费者符合免单要求时 ， 店铺必须履行免除货款的合同义务 。 本案中 ， 限时免单活动公示并未标识下单优先还是付款优先 ， 小理咨询店铺客服后 ， 得知以付款优先 ， 客服的回复应当视为店铺对消费者的答复 。 所以 ， 在小理付款在先的情况下 ， 店铺应当兑现免单承诺 ， 否则即构成违约 ， 小理有权要求店铺退还货款 。 “由于在上述情形中 ， 店铺没有欺诈的主观故意 ， 也并没有虚构实际免单人 ， 所以并非是欺诈行为 。 ”张连勇表示 。
“小理为消费者维权提供了一个很好的范例 ， 尤其是在举证方面 。 我们在审理相当多的网购纠纷案件中 ， 都会碰到消费者说‘当时的页面没留存’‘聊天记录找不到了’‘我以为是这个意思’等后悔莫及的情形 ， 这样的情况一旦出现 ， 就很难维权成功 。 ”张连勇提醒 ， 消费者在对优惠规则有疑问的情况下 ， 应当与店铺进行及时沟通 ， 并注意留存订单快照与聊天截图 ， 以便后续维权 。
福袋优惠应守信
虚标价格是欺诈
除了免单这一常见促销形式 ， “福袋”也是近年来商家主推的形式 ， 因其充满神秘感往往让消费者颇为心动 。 但是 ， 有的商家却假借“福袋”名义销售低价商品 ， 这种情况可能就会构成价格欺诈 。
在往年的“双十一”购物节期间 ， 小吉发现某线上服装店推出了“超值幸运男装福袋(款式随机)”产品 ， 在福袋的销售页面载明“福袋统一价格949元”“福袋货品均高于2399元”的字样 ， 小吉看到后非常心动 ， 便下了单 。 收到货物后 ， 小吉发现福袋内是一款大衣 ， 巧合的是这件大衣小吉此前就关注过 ， 事实上这款大衣在没有使用购物券和优惠券之前的售价也只是799元 。
对于这样的尴尬结果 ， 小吉认为所谓的“超值幸运福袋”就是一场骗局 。 对此 ， 北京互联网法院法官刘更超称 ， 法律禁止价格欺诈行为 ， 上述案件中 ， 服装店将同期商铺内售价799元的大衣在促销期间以949元“超值幸运福袋”的形式销售给小吉 ， 并且在销售页面标注“福袋货品均高于2399元” ， 其行为构成价格欺诈 ， 小吉有权要求店铺退货退款并支付惩罚性赔偿 。
“除了这种形式 ， 有的商家还会虚构原价 ， 比如宣传‘原价999元 ， 双十一仅售99元’ ， 实际上999元的原价从来没有存在过 ， 也没有过交易记录 ， 只是一种噱头 。 ”刘更超提醒 ， 面对形式多样的价格欺诈行为 ， 消费者要价比三家 ， 参考用户评价 ， 谨防掉入价格陷阱 ， 经营者则要诚信标价 ， 打着促销的幌子进行价格欺诈 ， 将受到法律的惩处 。
秒杀价格是承诺
别拿限量当借口
要问促销活动中什么字眼最抢眼？当属“秒杀” 。 然而 ， 不少消费者发现 ， 自己最终支付的钱款并非是促销页面上标注的“秒杀价” ， 询问商家后得到的答复大多是“名额有限”“宣传页面标注错误”“未穷尽使用优惠券”等各种借口 。
消费者小黄就遇到这样的糟心事 ， 他在网上寻找显卡时 ， 看到一款产品页面上标注着“到手价799元” ， 于是小黄下单购买了该款显卡 ， 但却实际支付了1249元 ， 并且最后也没等来部分退款或后续的返现 。
为此 ， 小黄找到商家 ， 对方称小黄下单的时候 ， 参与促销活动的限量商品已售完 ， 所以交易价格调回了原价1249元 ， 只是没来得及撤回广告而已 。
【法治日报|“双十一”消费如何避免套路？法官教你用“法”算账】对于这样的情形 ， 刘更超称 ， 根据一般网络购物的交易习惯 ， 在商品详情页面显示的1249元是商品价格 ， 但宣传页面上显示的“到手价799元”促销信息中包含了商品的规格、型号、价格等具体信息 ， 体现了买家按活动规则抢购即可按照799元价款成交的意思表示 。 所以 ， 对于小黄购买该款显卡的价格出现了两种解释 ， 一种解释为交易价格1249元；另一种解释是虽然小黄支付了1249元 ， 但可通过返利返现等形式实现到手价799元 。
“即将实施的民法典规定 ， 当事人对合同条款的理解有争议的 ， 应当根据合同的相关条款、性质、目的和诚信原则 ， 确定争议条款的含义；对格式条款的理解发生争议的 ， 应当按照通常理解进行解释；对格式条款有两种以上解释的 ， 应当作出不利于提供格式条款一方的解释 。 ”刘更超说 ， 现有证据表明 ， 上述争议是因店铺的过失导致 ， 考虑店铺作为格式条款提供方 ， 所以应对其作出不利的解释认定 ， 也就是说该款显卡的实际成交价应为799元 ， 小黄可要求店铺退还多收货款或退款退货 。
对于商家 ， 刘更超提醒 ， 商家订立的优惠规则要明确化、透明化 ， 不能给消费者前后矛盾的规则解释 ， 要及时回复消费者关于优惠规则的疑问 ， 不能擅自取消订单 ， 应当积极按照约定履行合同 ， 要让消费者切实得到优惠的结果 。 “诚信经营、规范经营 ， 将会规避很大一部分法律风险 ， 也会在积累口碑和商誉的过程中提升店铺的经营效益 。 ”刘更超表示 。
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