服务|空调安装全年“十免” 国美双十一服务再升级( 二 )
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彭建真表示 ， 以国美为代表的标杆零售企业 ， 在产品、渠道 ， 线上线下融合做了非常多的创新举措 。 相信未来因为国美的不断努力 ， 中国零售行业的创新 ， 在服务领域会有更多体现 。
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张玉华表示 ， 国美和海尔是多年的战略合作伙伴 ， 双方的合作不单单体现在产品的不断迭代升级上 ， 也体现在服务升级上 ， 海尔将鼎力支持国美 。
服务升级是“家·生活”战略重要抓手
近年来 ， 消费者对于售前、售中、售后服务及增值服务的关注度越来越高 ， 服务业已成为家电行业竞争力的关键战场和重要的利润增长点 。 据统计 ， 2020年中国家电服务市场规模将超过万亿元 。 面对广阔的市场前景 ， 家电企业、渠道商、第三方服务平台对服务体系的全面提质升级 ， 势在必行 。
更高效、更有性价比地为用户提供优质服务 ， 始终是国美探索努力的方向 。 叶石砚强调 ， 国美服务升级的重点发展方向是以专业化、数字化、产品化为基础构建具有国美特色的服务链 ， 依托国美强大的会员基础 ， 形成全生命周期的家电管理体系 ， 从品牌维度和用户维度满足消费者需求 ， 提供全生命周期的服务 ， 做用户身边的家电服务专家 。
过去两年多 ， 国美通过线上数字化运营赋能线下门店 ， 建构线上交易和线下体验协同发展的双平台 。 在创建国美共享零售新模式的过程中 ， 处处可见国美服务为先的切实行动 ， 这不仅是在为用户服务 ， 还为平台上的厂家、商家提供服务赋能 。 在“服务先行”的理念的指引下 ， 国美将利用自身门店网络优势,以电器品类为样板,有选择地为不具备线下实体渠道的线上商家提供精品展示、展厅体验的场景,力争将其线下供应链效率提升40%以上,并实现线下为线上引流的效果,形成流量互动联盟 ， 为商家赋能 。
基于此 ， 国美管家此前就推出了“321”服务标准：“3”即3分钟响应用户需求 ， “2”即2小时内进行上门服务 ， “1”即一次上门解决问题 。 国美管家通过技术手段 ， 对各节点进行监控、预警、分析 ， 从而形成服务完整链条 。
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而本次双十一的“真免！安心装”活动 ， 毫无疑问是国美为用户升级服务体验中最直接的“大礼包” ， “十项服务全年免费”更是将为用户送福利的理念 ， 落实到最实惠的层面 。
作为零售行业领军者 ， 国美此番向前迈出了一步 ， 引发的蝴蝶效应与行业示范效应不可小觑 ， 中国家电服务行业将从此跃升一大步 。 空调安装行业标准自此将被刷新 ， 困扰用户30多年的“安装难、安装贵、维修难”也将被有效化解 。“十免”服务的升级 ， 也必将进一步强化国美与消费者的黏性 ， 创建更紧密、更厚实的服务价值生态 。
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