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经销商|大众日产被曝售后服务乱象，新造车能否携直营模式破局

随着"上汽大众4S店"话题登上热搜榜 ， 汽车售后服务的乱象再次再次被揭开一角 。 日前 ， 《新京报》采访人员以学徒身份在上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店车间暗访过程中 ， 发现两家4S店员工存在"小病大修"和"虚假清洗保养"的行为 ， 让因充斥着各种不透明导致的乱象横生的汽车后市场再一次来到的人们的视线中 ， 引发了业界共鸣 。
事情发酵一天 ， 涉事的两家车企均已发布声明做出回应 ， 并采取了停业整顿、启动专项检查等举措 ， 但冰冻三尺非一日之寒 ， 业内普遍对实际效果并不抱乐观态度 。
据知情人士透露 ， 如今在卖车逐渐丧失利润的情况下 ， 提高后市场客单价 ， 已成为当下经销商面对生存压力迫不得已的普遍选择 ， 在这样整体已呈现畸形的格局中 ， 即便事窗东发 ， 主机厂仅靠一纸声明已很难产生实质性作用 。
当后市场"宰客"已成为公开的秘密 ， 或许只有从商业模式上实现彻底的变革 ， 才能挽救品牌与用户间残存的信任 。
维修保养乱象横生 ， 车企积极回应整改
《新京报》推出调查报道 ， 在上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店的暗访过程中 ， 发现两家4S店员工分别存在虚假维修定损、虚假清洗保养以及员工截留超量油液等问题 。
在报道发布后 ， 两家涉事车企上汽大众和东风日产都在当日针对该事件做出了积极回应 ， 表示启动全国范围的专项检查 ， 并重申了用户服务宗旨 。
其中 ， 上汽大众发布声明称 ， 该经销商涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针向用户提供服务 ， 同时还存在擅自将经营场地租赁给社会修理厂经营的行为 ， 上汽大众已责令该经销商立即停业 ， 接受相关调查 。
另外 ， 上汽大众还表示 ， 已针对全国经销商的售后服务行为启动专项检查 ， 以确保所有服务流程和服务质量符合规范和要求 。
东风日产在声明中表示 ， 该专营店已严重违法《东风日产售后服务基础管理标准》 ， 即日起对该专营店取消星级评价资格 ， 并限期整改；东风日产将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作 ， 加强对终端服务行为的监管 ， 坚决杜绝此类行为的发生 。
事实上 ， 汽车后市场"小病大修"、"过度养修"乃至"虚假养修"早已是老生常谈的话题 ， 之所以屡禁不止 ， 一方面 ， 由于存在一定技术门槛 ， 普通消费者很难对维修保养的各类做出准确判断和分辨 ， 造成了环境的不透明 ， 另一方面 ， 监管层面的困难 ， 以及巨大的利益链条 ， 最终让越来越多的投机者走向歧途 。
公开的秘密背后 ， 经销商动机源头复杂
而针对此次事件而言 ， 虽然两家涉事厂家均较为快速地发布了声明和改善举措 ， 但业内从业者并未抱有解决事件的期望 。
据知情人士透露 ， 此次个别经销商事窗东发的背后 ， 事实上是车企、经销商、保险公司三者在部分利益链条的层层绑定下 ， 最终导致的结果 。
"主机厂要销量 ， 经销商要利润 ， 但现实是 ， 如今市场环境不比当年 ， 从市场上讲 ， 盘子就这么大 ， 增量有限 ， 部分地区还因为限购 ， 每年的市场增量更是基本固定 ， 但竞争却越来越激烈 ， 经销商仅靠卖车的利润已经越来越低 ， 个别情况下甚至出现了赔钱卖车的局面 ， 居高不下的房租、人工及运营费用 ， 经销商想要生存 ， 必须在从各种方面想办法 。 "
"从售前来说 ， 比如对热门车型强加装饰、捆绑销售保险、出库费 ， 新车上牌费以及贷款手续费 ， 基本已经是业内常态 ， 而从售后角度说 ， 在用户保养期间为其推荐溢价较高的各类养护品和清洗服务 ， 实现进一步提高客单价的目的 ， 相比售前的一次性买卖 ， 用户需要多次来店的售后保养自然更加关键 。 "
此外 ， 知情人士还透露了用户与经销商之间持续升级的"博弈" 。 "虽然汽车后市场堪称楼高水深 ， 用户维修保养因知识盲区多 ， 容易被忽悠 ， 但不代表用户是傻子 ， 近年来 ， 随着用户对过度养修的警觉性提高和辨别能力的提升 ， 经销商在话术和养护科目也跟着持续升级 。 "


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