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钛媒体|不消费，能不能坐在咖啡馆中享受服务？


钛媒体|不消费，能不能坐在咖啡馆中享受服务？
本文插图
图片来源@视觉中国
文丨咖门 ， 作者丨大龙
这几天 ， 北京一家咖啡馆老板与顾客引发争执的视频 ， 在抖音上了热门 。
简单还原下视频里的经过：
事发中国传媒大学旁一家咖啡厅 ， 两位顾客被店家高声呵斥：
“你在我这儿坐着 ， 不消费就不行！走走走 ， 不接待！”
顾客辩解说 ， 女生已经点了一杯了 。 店家不依不饶 ， 责问男顾客为什么不点 。
“服务员让你点 ， 你为什么不点？（一个月）光水电费就7万多块钱！”
最终 ， 顾客报了警 ， 店家不情愿地道了歉 ， 但仍对顾客说“以后别让我看见你” 。
此事一出 ， 很多网友都炸锅了 ， 非常气愤 ， 认为这不是服务业应有的态度 ， 店家不应该这样去强制顾客消费 ， “格局比芝麻都小” 。
另一方面 ， 也有人站在店家一方考虑 ， 咖啡馆租金、水电成本确实高 ， 进店不消费占用了空间资源 ， 老板也有难处 。
多年来 ， 普通大众已经习惯了麦当劳、KFC、星巴克的“人性化”服务 ， 到麦当劳“上厕所” ， 到星巴克去“蹭网” ， 已经成了一个大众广泛熟知的梗 。 （传送门：为什么我们去星巴克蹭网 ， 去麦当劳上厕所？）
但对于许多独立咖啡馆而言 ， 房租水电、平效人效等现实因素 ， 不得不考虑 。
店家“叫板”顾客 ， 也折射出一个每家咖啡馆都会遇到的难题：
不消费 ， 或者不按人头消费 ， 能不能坐在咖啡馆中享受服务？
8人点2杯咖啡玩狼人杀 ， 能不能赶客？ 视频里咖啡馆的态度 ， 毫无疑问是过激的、违背服务行业常识的 ， 同时也影响了其他顾客的体验 。
【钛媒体|不消费，能不能坐在咖啡馆中享受服务？】但“干坐着不消费”的情况 ， 在咖啡馆里太多太多了 。 询问了相熟的几位咖啡馆老板 ， 他们都遇到过顾客不消费的情况 。
在网上我还看过一个咖啡馆老板“哭诉”：8个顾客点了2杯咖啡 ， 在那玩起狼人杀 ， 我该怎么办？
对于并非是刚需、依赖贩卖空间的咖啡馆来说 ， 与流量较高的茶饮相比 ， 对于贩卖空间的咖啡馆来说 ， 进店成本必然是咖啡馆考量的根本 。
特别是现在的咖啡馆 ， 不光租金高、人工贵 ， 为了给顾客一个好的体验 ， 在装修、动线、细节设计等方面投入都很大 ， 前期费了很大功夫 。
前期的投入 ， 往往需要长期的经营才能收回本钱 ， 空间体验本来就是咖啡馆服务的一部分 ， 当咖啡馆老板看到不消费、而又长期占用空间的顾客 ， 心里难免“凉凉” 。
“占座不消费”也有两种情况：
一种是进店什么都没点 ， 彻底不消费；一种是和上文视频中一样 ， 2人或多人点1杯 。
上海啡越投资管理有限公司董事长王振东分析 ， 如果一桌人都不点单 ， 店家可以拒绝；如果一桌有一人点单 ， 理论上不能赶客 ， 否则有违法嫌疑 。
“（上文视频中）店家的反应合情但不合法 ， 根据《餐饮业经营管理办法》的相关规定 ， 餐饮企业不得随意设置最低消费 。 ”
王振东解释说 ， 由于咖啡店产品并未规定一杯咖啡或饮料限几人消费 ， 因此理论上 ， 2人买1杯咖啡无可厚非 。
占座不消费 ， 不仅仅是咖啡馆的问题 ， 快餐业更严重 。
一味的驱逐解决不了任何问题 ， 有没有什么好办法？
如何合理地请客人“让位”？ 当占座不消费已经发生了 ， 而且真的影响生意了 ， 有没有办法让客人让位？
这里也总结了一些方法和话术 ， 可以参考：
1、点单前 ， 先把消费需求告诉顾客
我咨询的几名咖啡馆老板有个共识：如果咖啡馆经营成本很高 ， 想提升翻台率 ， 需要在顾客点单之前 ， 把一些消费需求提前告知顾客 ， 避免点过单之后 ， 再惹一些“嘴皮子纷争” 。


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