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增值|阿里CCO上线“逆向增值”服务瞄准3亿新增量 天猫双11前超2000商家集中灰测

_原题为 阿里CCO上线“逆向增值”服务瞄准3亿新增量 天猫双11前超2000商家集中灰测
央广网上海9月25日消息（采访人员韩晓余 唐奇云）采访人员今天（25日）从阿里巴巴集团客户体验事业群（下称“阿里CCO”）处获悉 ， 天猫双11前阿里CCO已面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力 ， 预计双11期间为商家创造3亿新增量 。 目前 ， 宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗等2000多家品牌已率先进行灰测试点 ， 涉及服饰、美妆、家电、家居等多个行业 。
据介绍 ， 阿里CCO逆向增值服务的具体功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容 。 以“退款挽回”功能为例 ， 当用户发起退款时 ， 阿里CCO智能识别系统会根据用户退款意图 ， 分场景提供解决方案 ， 第一时间关怀、挽留用户 。
增值|阿里CCO上线“逆向增值”服务瞄准3亿新增量 天猫双11前超2000商家集中灰测
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科沃斯公司（央广网发 阿里供图）
目前 ， 家电行业是逆向增值灰测率较高的行业 。 今年3月科沃斯试用逆向增值服务 ， 每月为公司挽回百万级销售额 。 “我们觉得这部分退款的消费者很可惜 ， 因为我们前面花了大量的时间和金钱去触达他们 ， 让这部分消费者产生了兴趣、下了单、付了钱 ， 他已经属于成交人群 ， 但是最后退货、退款了 。 ”科沃斯电商销售管理部负责人周燕坦言 ， 以往商家想知道消费者退款的原因 ， 采用的都是“最笨的办法” ， 需要通过一个个电话进行抽样调查 ， 效果也不一定理想 。 而退款挽回功能的上线不仅帮助商家节省人力、时间 ， 还能创造反向收益 。
周燕告诉采访人员：“以往在复盘报告中 ， 我们会说在今年大促当中卖了多少、退货率和退款率分别下降了多少 。 但是在今年的售后复盘当中 ， 我们会发现售后服务方面为公司挽回了多少 。 也就是说 ， 在售后方面除了给公司节省的成本之外 ， 还额外为公司争取了不少销售值 。 ”
Lily商务时装电商总监陆佳表示 ， 服务为企业带来的逆向增值包含显性部分和隐形部分 。 例如 ， 服饰品牌Lily于今年4月尝试逆向增值服务 ， 上线3个月内创造了千万级收益 ， 这是看得见的数据 。 看不见的价值是 ， 服务能够增强消费者粘性、提高品牌口碑 ， 这对品牌的价值是长远的 。 “和阿里CCO合作得到了很多数据和顾客反馈 ， 有正向的也有负面的 。 而我们现在恰恰要注意的是很多负面的回馈 ， 其实从供需来说 ， 顾客会投诉就是他的需求没有得到满足 ， 这里面就有一个很大的空间 ， 如果让顾客对我们的负面印象转变成了正向 ， 那对我们来说 ， 增长就来了 。 ”
增值|阿里CCO上线“逆向增值”服务瞄准3亿新增量 天猫双11前超2000商家集中灰测
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【增值|阿里CCO上线“逆向增值”服务瞄准3亿新增量 天猫双11前超2000商家集中灰测】Lily商务时装（央广网发 阿里供图）
事实上 ， 随着互联网人口红利见顶、品牌数字化转型加速 ， 精细化运营、盘活存量、寻找新增量已成为商界共识 。 服务作为品牌链路中的重要一环 ， 承担着提升消费者体验、增强会员粘性、逆向为商家创造新商业增长点的功能 ， 是商业核心竞争力之一 。 有调查显示 ， 满意的购物体验能明显促进交易增长 。 在消费者对服务感到满意的情况下 ， 售前转化率是不满意状态下的2倍 ， 复购率则是1.4倍 。
在阿里CCO商家赋能总监蒋东剑看来 ， 服务部门作为最接近消费者的部门 ， 沉淀了大量消费者原声 。 在数字技术分析基础上 ， 反向改善前端业务的过程被称之为逆向 。 “狭义范畴里 ， ‘逆向增值’可以简单理解为退款挽回这类具体的增值服务功能；但在阿里CCO内部 ， 我们始终认为逆向增值是多维度的 。 ”蒋东剑说 。 他认为 ， 通过数智技术、客服人力资源灵活调度制度提升服务行业效率也是逆向增值的一种 。
下一步 ， 阿里CCO将向商家输出一套完整解决方案 ， 商家可根据自身需求进行个性化调配 ， 最大程度降低商家服务成本 ， 从服务端反向为商家创造收益 。


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