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ceo|万科物业CEO朱保全：过去15年物业没打过一场胜仗( 二 )


PM用最形象的话描述 ， 就是三个和尚挑水 。 一个和尚住独栋 ， 一个小区就他一户 ， 他是不需要请第三方公司的 ， 请一位干活的人或者是自己干都可以 。
两个和尚住双拼的时候 ， 也可以比较容易达成共识 。
但是三个和尚在一块儿 ， 就不容易达成共识 ， 最后一把火把庙给烧了 。
所以物业管理的出现就是因为多业权出现在一块土地上 。
对于在一个建筑里形成了多个业权或者多个租户的时候 ， 在公共部位电梯、楼道、大堂、绿化等等这些事情上 ， 就需要一个第三方的人来替大家把它管起来 。
首先三个和尚先得开个会 ， 大家达成共识 ， 三个人一起凑钱 。 房间大就多出点 ， 所以物业管理费计算按套内计算 ， 但是物业公司的成本是什么呢？它管的是套外的 。
比如说 ， 我住一倍容积率的花园洋房 ， 我付10块钱的物业费 ， 好贵 。 其实如果你住一个两倍容积率的小高层 ， 你付5块钱的物业费 ， 享受的服务是远远好于那10块钱物业费的 。 因为它的公共空间远远大于室内的空间 ， 也就是成本空间远远大于付费空间 。
不住的房子要不要交物业费？但一个本质是不变的 。 不管你在不在家 ， 你回来的时候 ， 这个小区的保安在那站岗 ， 家门前一路的灯是亮的 ， 路是干净的 ， 其实这跟你住不住在这里是没有关系的 。
家里乱成什么样子是自己家的事 ， 而小区的公共部分实际上是你和你邻居达成共识的事情 。
另外 ， 就是关于电梯如果出事 ， 到底谁该承担责任？
你买房子的时候 ， 开发商把这个电梯卖给你了 ， 你是这个电梯的业主 ， 如果这个电梯出了事情 ， 第一责任人是业主 。
那么你是不是真的要去承担这个责任呢？
那你是不是付了一个完整的费用 ， 把这个责任转移给了这个电梯的维保公司或者物业公司 。 所以它其实是责任设备的关系 ， 这本身这就是业权如何与责任相挂钩的最基本观点 。
No.2
物业的核心能力是游说与专业
那么今天我们看物业公司 ， 说考察一个物业公司的能力 ， 到底考察什么？
物业公司最核心的能力 ， 排在第一位的其实是游说业主 ， 其次是专业知识 ， 将绿化公司、保洁公司、电梯维保公司以专业的能力管好 。
把物业公司形容为管家特别准确 。 管家是干嘛的？一方面完成主人家交给你的任务 ， 另外主人没想到的地方你得提醒他 。 而这个时候 ， 不管是司机 ， 还是厨房 ， 还是园艺 ， 都要以你的专业性去把它管好 。
这里边还有一个组织——跟物业公司对话的业主委员会 。
业委会今天已经变成了一个权力机构 。 我认为业委会最核心的权力 ， 也是游说 ， 但更重要的权力叫做公心 。
今天我们评判一个业委会组织好与坏 ， 并不是说他对物业公司审批权的掌握能力 ， 而是他是否愿意把一件事情去与全体业主达成共识 ， 这是让准公共经济变成B2B的非常核心的一点 。
那么为什么矛盾会这么多？
我觉得排第一位的是法律赋了权 ， 《物权法》赋予了购房者实实在在的权利 ， 业主能够表述自己的权利 ， 表示权利的方式可能是“送锦旗” ， 可能是投诉各个方面等等 。
第二点 ， 业主的个体、业主的群体、业主的代表 ， 三方在信息上一定不是一致的 。
你以为你跟业委会达成共识了 ， 其实绝大多数业主都不知道这些消息 。 今天绝大多数被赋权的业主们 ， 还是各扫自家门前雪 ， 莫管他人瓦上霜 。
如果这个事跟自己家没关系 ， 尽量不去参加这些惹事的事 。
但是物业是绝大多数客户的事 ， 它不是个别客户的事 ， 所以它形成了这几者之间的矛盾 。
物业的基层员工 ， 物业的经理人和物业公司三者之间是一致的吗？其实也是不一致的 。
很多时候大家有一个争论 ， 就是物业在哪儿服务？因为物业为了绝大多数的业主去做工作 ， 这个时候如果少数客户出现了一些行为 ， 那么你要不要去动作呢？


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