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＂超时免责＂护航 送餐时间应当预留一定的容错

广经观察
9月8日 ， 一篇名为《外卖骑手 ， 困在系统里》的文章在朋友圈刷屏 。 文中提到外卖平台服务效率提高背后 ， 是系统算法在不断压缩配送时间 ， 而骑手为了避免差评、维持收入 ， 不得不选择逆行、闯红灯等做法 ， 无形中也为其安全问题埋下隐患 。
9月9日凌晨 ， 饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮 。 同时 ， 饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制 ， 他们的个别订单超时将不用担责 。 9日晚间 ， 美团表示 ， 将更好地优化系统 ， 改进骑手奖励模式 。 该话题迅速发酵 ， 除了外卖小哥的“生死时速”外 ， 平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何达到“平衡”引发关注 。
文/广州日报全媒体采访人员倪明
图/广州日报全媒体采访人员苏俊杰
外卖平台:发布新功能 改进模式
9月9日凌晨 ， 饿了么宣布 ， 将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮 ， 消费者可以选择也可以不选择 。 饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益 。 饿了么方面强调 ， 此新功能由客户自主选择是否愿意等 ， 主要针对那些不着急的用户 。
当日 ， 美团表示 ， 每一单外卖 ， 在为用户提供准时配送服务的同时 ， 美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间 ， 留给骑手等候延迟的电梯 ， 在路口放慢一点速度 。 “我们将对系统持续优化 ， 保障骑手的安全行驶时间 。 在恶劣天气下 ， 系统会延长骑手的配送时间 ， 甚至停止接单 。 骑手申诉功能将升级 ， 对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉 ， 核实后 ， 将不会影响骑手考核和收入 。 ”
美团还表示 ， 将增强配送安全技术团队 ， 重点研究技术和算法如何保障安全 。 “我们正在研发的智能头盔将全力加大产能 ， 通过蓝牙与手机相连的方式 ， 让骑手说话即可完成操作 ， 并通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所 ， 骑手会存在进入难、找路难等问题 ， 外卖平台在这些场所正在努力铺设智能取餐柜 ， 让骑手最后一公里的配送更便捷 。 ”
外卖平台的举措引发了网友诸多讨论 。 一名不愿意透露姓名的外卖员向采访人员表示 ， 支持“等5分钟”的功能 ， 这样可以让外卖骑手的送餐压力小一些 ， 对骑手的人身安全也有所保障 。 上述外卖员还称 ， 送一单一般赚7块钱 。 但如果超时 ， 那一笔订单就会扣一半钱 。
网友质疑平台“甩锅”给消费者
经常点外卖的市民李女士质疑平台“甩锅”给消费者 ， 简单粗暴地给用户出了一道选择题 。 她告诉采访人员 ， 如果遇到天气恶劣或逢年过节 ， 会考虑选择多等5分钟 ， “其他时间 ， 我不会选择等 。 ”李女士称 ， 现在一单外卖 ， 平均要收5块钱配送费 ，“最近外卖送得越来越慢了 ， 有时要等一个小时 。 我付了钱 ， 平台不愿意让步 ， 却要消费者买单 ， 这不合理 。 ”谢先生称 ， 自己愿意多等一会 ， 但担心“过度纵容”会让骑手丧失时间意识 ， 导致点外卖的人到饭点吃不上饭 。
采访人员9月10日打开饿了么下单 ， 系统自动显示预计送达时间 。 平台也推出了准时宝、准时达PLUS产品 ， 来保障配送时效 。 饿了么的准时达PLUS显示 ， 超时10分钟赔付1.83元红包 ， 超时15分钟赔付5.49元红包 ， 超时30分钟赔付12.81元红包 。 财报显示 ， 在疫情最严重的一季度 ， 美团餐饮外卖业务收入同比减少11.4%至95亿元 ， 日均订单量也同比下跌18.2%至1510万笔 。 随着餐饮外卖业务复苏 ， 二季度美团餐饮外卖收入达到145.4亿元 ， 同比增长13.2% 。 2020年上半年 ， 美团平台的骑手数达295.2万人 ， 其中新增骑手138.6万人 。 阿里巴巴发布的财报中提到 ， 饿了么收入增长为15% 。
尽管配送超时 ， 但在大多数情况下 ， 消费者并不会在意 ， 但如果食物质量差 ， 则会放大消极情绪 ， 转嫁于配送骑手 ， 而外卖骑手作为整个配送流程的最后一环 ， 除了配送时效 ， 能决定的事情少之又少 ， 但却有可能背大部分“锅” 。
除此之外 ， 平台配送时效系统设计存在一定缺陷 。 网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为 ， 外卖平台的时效设计 ， 似乎是不允许“佛系”骑手的存在 。 而外卖骑手也希望能够在一定的时间内接更多单 ， 赚更多钱 。 系统根据路线、配送速度计算时间 ， 但却往往忽略天气和交通路况 ， 增加骑手的配送压力 。
建议：派送时间限制和对骑手的惩罚应在合理范围内
外卖准时与骑手安全如何两全？对此 ， 网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻表示 ， 在大数据和算法的加持下 ， 外卖平台得以不断缩短送餐时间 ， 平台惩罚规则的完善和评判的自动化 ， 在一定程度上来说 ， 提升了服务质量 ， 也使得更多的消费者愿意选择外卖 。 但是 ， 派送的时间限制和对骑手的惩罚应当限制在合理的范围内 。 比如 ， 送餐路线不应违反交通规则、送餐时间应当预留一定的容错时间、受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配 。 此外 ， 还应该有畅通、高效的申诉渠道 ， 避免系统误判 。 从文章的报道来看 ， 外卖派送的时间限制和惩罚规则显然是不够合理的 。


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