解决骑手困局，从赋予系统温度开始
近日《外卖骑手 ， 困在系统里》一文揭示了不少外卖系统背后存在的问题 ， 一时间引发了大量有关骑手安全问题的讨论 。针对大众关注的这些骑手安全问题 ， 美团于昨日发布了一则《感谢大家的意见和关心 ， 我们马上行动》的回应 ， 认为“系统的问题 ， 终究需要系统背后的人来解决” ， 同时针对更好优化系统、更好保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人、认真听取大家意见五方面汇报了目前的成果和进度 。很明显 ， 面对这些骑手问题 ， 美团认为解决重点在于平台进行系统及政策优化 。 从解决问题的角度看 ， 平台的确是主要的参与者 ， 但是除了平台 ， 在外卖这项服务中 ， 所有角色都可以多做一点 ， 如此每次服务才会更好 ， 行业才会有进步 。安全问题的本质在探讨这些骑手问题如何解决前 ， 我们需要弄清楚这些问题的本质 ， 如此才好对症下药 ， 让解决问题的方案来的更直接有效 。热文中提及的骑手安全问题 ， 具体指的是骑行安全问题 ， 出现这些问题的直接原因是骑手抢时间 ， 或者说配送时间很紧 。 换言之 ， 安全问题的出现可以理解为主要由时间问题引起 ， 这也是很多观点提出“多给外卖小哥几分钟”、“我愿意多等几分钟”的原因 。进一步看 ， 时间不足其实可以由很多原因引发 ， 比如配送的单子过载、配送的路线不熟、店家出餐过慢、其他意外事情耽误等 。 当这些情况出现时 ， 骑手某一单配送的时间可能一下子变得很紧 ， 因而不得不赶时间 ， 进而引发安全问题 。总体来看 ， 既然骑手问题的直接诱因是时间问题 ， 那么修改或放宽骑手配送的时间 ， 就是一个看起来很直接有效的方式 。但值得注意的是 ， 系统为骑手设定的配送时间 ， 是根据用户、场景等多种因素考虑得出的 。 如果是用户自身的需求 ， 那么系统相应也会给骑手出更短的时间 。 因此 ， 要想完全解决时间问题 ， 还需要更细致全面的考量 。可靠的解决方案很重要系统虽然是调度骑手、分配时间的主力 ， 但在既定的算法和规则下 ， 只依靠算法 ， 平台和系统不可能防止一切问题的出现 。因为外卖服务是非常复杂的 ， 从角色来说 ， 外卖涉及商家、平台、骑手、用户四方 ， 从服务过程来看 ， 从用户下单到商家出餐再到骑手配送 ， 涉及众多角色众多环节 ， 每天数千万单的量一叠加 ， 系统只能用算法解决可以解决的问题 ， 像上面提到的路线不熟、出餐慢等情况 ， 系统无法预料 。但是平台和系统可以做到的是 ， 针对现存问题给出一些灵活的解决方案 ， 让多方满意 。 美团在此次回应中提到的一些优化措施 ， 其实很具针对性和可行性 。在优化系统措施上 ， 美团表示调度系统会留给骑手8分钟的弹性时间 ， 让骑手可以等电梯 ， 在路口慢一点 。 此外 ， 在恶劣天气下 ， 美团还表示系统会延长配送时间 ， 甚至停止接单 。 恶劣天气下骑手配送时安全受威胁大 ， 延长时间和停止接单应该说很有必要 。值得注意的是 ， 美团还将升级骑手申诉功能 ， 因恶劣天气下造成的超时、投诉 ， 在核实后将不会影响骑手考核和收入 。 这其实是对规则的调整 ， 是系统算法做不到的事 ， 可以说非常人性化 。在安全保障上 ， 美团表示将对正在研发的智能头盔进行产能扩张 ， 而智能头盔可以让骑手语音完成操作 ， APP则可以实时测速 。 不难看出 ， 智能头盔在物理防护功能外 ， 还可以辅助骑手配送 ， 提高他们的配送效率 ， 以及提醒骑手在安全时速内骑行 。针对一些有困难的最后一公里配送 ， 比如无法进入写字楼、医院等场所 ， 美团选择铺设智能取餐柜的方式来解决 。 面对不同的用户需求 ， 这不仅能给用户和骑手更多的选择 ， 也会有效提高最后一公里的配送效率 。除了以上系统优化和安全保障措施外 ， 美团还将改进骑手奖励模式 ， 加入安全指标考核标准 ， 同单量区间组成新考核标准 。 这意味着 ， 安全和快速将成为同样重要的考核标准 ， 这样的改变将有效强化骑手的安全配送意识 。
配图来自Canva商家和消费者可以更有温度准确来说 ， 在外卖服务中 ， 平台和骑手其实是商家和消费者需求的服务者 。 针对这些骑手问题 ， 除了平台能够作出改变外 ， 商家和消费者的态度和力量一样非常重要 。商家方面 ， 如果骑手取单慢了 ， 或者最后送达超时了 ， 可以根据实际情况给予更多的理解 ， 此外 ， 考虑到骑手身兼多单的情况下 ， 商家也可以尽可能在保证商品质量的情况下 ， 加快出餐速度 ， 为骑手腾出更多配送时间 。用户方面 ， 对于骑手发生的一些非故意超时情况 ， 应该给予更多的谅解 ， 为骑手多留出几分钟的时间 ， 这样也能让骑手更安全地将商品送达 。 此外 ， 在一些特殊情况下 ， 比如骑手不熟悉路线 ， 或者拿错东西的情况下 ， 用户也应该留出一些耐心 ， 帮助骑手尽快解决问题 ， 并拿到自己的商品 。商家和用户 ， 其实可以在很多情况下为骑手多考虑一下 ， 无论是留出更多的耐心 ， 还是更多的时间 ， 都对骑手是一种鼓励和帮助 ， 能够让他们更安全地完成整个配送过程 ， 从而有效降低问题发生的风险 。如果商家和用户能够在这些细节上多做一点点 ， 更人性化 ， 更有温度 ， 不仅骑手可以更安全高效地配送 ， 而且用户外卖的体验也会更好 ， 整个外卖生态的发展也会更加和谐健康 。平台必须成为后盾面对骑手问题这件事 ， 其实每个角色都有改善和努力的空间 ， 都可以做得更好 ， 平台可以根据实际情况有更加人性化的措施 ， 商家和用户则可以给出一些谅解 ， 多方共同努力下 ， 骑手问题才会得到彻底改善 。但平台是当之无愧的后盾 ， 一方面 ， 平台是整个外卖服务的组织者和驱动者 ， 借助系统优化、技术赋能等手段 ， 可以有效引导骑手、商家和用户做的更好；另一方面 ， 平台作为外卖行业发展的中坚力量 ， 有能力也有义务表现出更多的人文关怀 ， 让每个角色感受到更多的温暖 。因此 ， 在骑手问题这件事上 ， 平台应该及时站出来 ， 牵头寻找解决方案 ， 让大众感受到更有温度的外卖行业 。 美团作为头部外卖平台 ， 在回应中既表现出了良好的态度 ， 又提出了可靠的解决方法 ， 应该说非常到位 ， 还体现了大平台应有的责任和担当 。外卖这些年发展很快 ， 更多商家、用户和骑手加入 ， 夹杂着更多元的需求和交易量 ， 都使整个外卖生态变得更加庞大复杂 ， 平台作为串联完整外卖服务的主导者 ， 必须站出来成为后盾起到良性引导作用 ， 整个外卖行业才能持续稳步且积极地前进 。文/刘旷公众号 ， ID：liukuang110
推荐阅读
- 习近平|习近平在中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上发表重要讲话强调 年轻干部要提高解决实际问题能力 想干事能干事干成事
- 光明网|福州街头，外卖骑手当场被撞飞
- 养老金|2020年社保没有交满15年，可以这样来解决，大家一定要注意
- 高光！南京大学攻克新的光刻技术有望解决我国芯片
- 华通道路材料|路面坑槽连坑数车，如何快速解决道路坑洼问题，路养思路要转变
- 解决台湾问题，先要明白国家统一的基础是什么
- 发现问题，解决问题
- 解决台湾问题，先要搞清楚国家统一的基础是什么
- 先搞清楚了国家依靠什么统一，才能解决台湾问题
- 甲壳虫|家景不好，没钱读大学怎么办？这些实用的好方法可帮你解决！