巅峰战队|张近东如何解读“专注好服务”？，818将至
近日 ， 苏宁控股集团董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地 ， 探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员 。 前不久苏宁全新升级了“专注好服务”的品牌主张 ， 张近东对此首次公开进行解读和部署 。
1个定位：“零售即服务 ， 服务即战略”
【巅峰战队|张近东如何解读“专注好服务”？，818将至】苏宁经历过专业零售、连锁零售、互联网零售 ， 30年来 ， 张近东始终认为 ， 无论社会如何变革 ， 服务永远是零售的立身之本 ， 苏宁要专注做好服务 。
在发展的过程中不断改进和提升自己 ， 是做好服务的基础 。 在全新的消费时代 ， 张近东认为要提供好服务 ， 就要给用户带去信任感的“非标品” ， 将服务满意度做到100分 。
随着苏宁升级为零售服务商 ， 张近东认为要更广义地看待服务 ， 秉持“利他之心” ， 给消费者带去更便捷的服务体验 ， 给供应商提供更高的经营效率 ， 给合作伙伴开放更丰厚的政策与资源 ， 给员工创造更大的价值成就 。
2个导向：对内加强服务激励、对外让用户“占便宜”
据了解 ， 苏宁已经针对终端服务人员 ， 重新梳理制定了薪资激励标准 ， 将薪资与用户满意度挂钩；张近东还提议在客服部门设立“委屈奖” ， 对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员 ， 提供额外的安慰激励；客服终端也将获得更大的自主权 。
遇到消费者服务诉求时 ， 张近东要求员工不是从自身、公司角度出发 ， 而是“站在用户立场解决问题” ， 明确用户利益为先 ， 保障终端服务人员的权益 ， 能够提升一线服务人员的积极性 ， 从而让员工更好地聆听用户声音、解决用户问题、让用户满意 。
3个准则不断强化用户思维
为了让客服终端有更大的服务空间 ， 张近东现场直接放权 ， 明确了三大客服原则：对于用户的正当诉求 ， 客服不需要请示、报告 ， 必须第一时间解决；在进行价值判断时 ， 要进一步强化用户思维 ， 坚定地站在用户立场处理问题；此外 ， 要最大程度保障用户权益 ， 让用户“占便宜” 。
张近东说 ， 用户服务才是苏宁最重要的KPI ， “服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色 ， 面向未来 ， 好服务“要让用户易得 ， 让员工获得 ， 让伙伴值得 。 ”
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