新居住时代，物企拿什么做好“售后服务”？( 二 )
深耕河南带来的从容 ， 在建业新生活开拓第三方客户、维持规模增速方面有着集中体现 。 此前在上市之初 ， 如诸多背靠房企成长起来的物业公司一样 ， 建业新生活也承受着经营依赖关联交易的质疑 。 不过事实上 ， 其来自建业集团内部与第三方的业务占比在近几年已经有了极大的平衡 。 以在管面积为例 ， 根据招股书的数据 ， 2017至2019年 ， 建业新生活物管板块内来自建业地产及其联营公司或合资企业的在管面积占比逐年下降 ， 分别为90.9%、83.7%、68.9% ， 同时来自第三方物业的管理面积占比则逐年提升 。
蔡斌介绍说公司目前向第三方拓展的管理面积约占整体的30% ， 主要依靠招投标、收并购等方式实现 。 而追根溯源 ， 这些年保持的较高中标率及优质标的的收购还是基于建业新生活在河南的好口碑和对河南市场的深度把握 。
“在第三方的中标率上 ， 我们这三年（2017年-2019年）基本保持在90%左右 ， 实际上算非常高的水平 ， 这背后也能验证我们在当地的影响力和客户满意度 。 ”
而在收并购方面 ， 得益于建业新生活物管团队遍布全河南 ， 其得以深入各地市场寻找优质标的 。 蔡斌提到新生活旗下物管公司在全省18个地市设有分、子公司 ， 在当地物管协会大都担任会长或副会长单位 ， 这使得其更易于获取各地一手项目信息 ， 也更擅长挖掘那些优质的合作伙伴 。
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建业新生活在管商业项目
不过 ， 作为劳动密集型产业 ， 收并购加持的规模扩张也将催生管理难题 ， 在当前服务约5700万平方米的居住空间内 ， 新生活如何确保一路收编的多家物业公司可呈现与自身团队同样的服务质量？
对于这个疑问蔡斌表示并购完成后首先会向这些公司统一派出管理团队 ， 但最核心的还是要逐步导入建业自身的管理理念 ， 再借助新生活的智慧物业信息系统 ， 通过管理和技术手段整体提高把控水平 。 未来 ， 建业新生活的第三方拓展还会继续 ， “我们希望比例能够占到50%左右” 。
如何做到向每一位业主“秒发红包”？
从建业物业到建业新生活 ， 从物管、增值服务到资管、生活服务 ， 如今建业新生活服务的边界早已从最初的居住空间养护发展到业主日常生活全覆盖 ， 承载客户食住娱购的中枢“建业+”APP不仅让物管这个传统产业搭乘上了新零售快车 ， 也让建业新生活与客户建立起高频有效的链接 。
“建业+”是蔡斌全程参与搭建的项目 ， 而在他的讲述中 ， 这款APP的缘起要追溯到七八年前 。
彼时建业服务的业主尚未超过三万户 ， 而胡葆森在一场内部会议上已经表明了自己的远见：“我现在非常焦虑的一件事是 ， 假如我们不仅仅趁中秋节向客户送一盒月饼 ， 而是每户送一万块钱 ， 谁今天能站起来说我保证三天之内把这三个亿给它送完？”
讲起这个细节蔡斌没多提当时大家的反应 ， 但可以肯定的是 ， 这个在如今社交软件、移动支付方便无比的手机屏幕内动动手指就能解决的问题 ， 在当时几乎是不可能的任务 。 而它背后折射的是企业与客户之间遥远的距离感 。 “虽然客户可能在我们这儿买了房子 ， 也体验到了我们的物业服务 ， 但是我们跟客户之间并没有更多的联系 ， 也没有渠道让我们跟客户来建立高频的互动 。 ”
基于这一思考 ， 加之后期外部技术手段的发展 ， “建业+”应运而生 ， 如今建业新生活覆盖的业主群体均可通过这个平台购买新鲜食材、优选的日用品 ， 且能享受建业旗下及河南省域内众多商业、酒店品牌的VIP服务 。 蔡斌用“买啥都是会员价”、“走哪都是VIP”概括“建业+”两大核心价值 ， 指向的目标即是与客户建立近距离、可持续的高频互动 。
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