金融|解读Lemonade上市：租客保险平台重新构建财险业务( 二 )
AI Maya ， AI Jim和CX.AI是面向客户的科技应用 ， 其以较低的成本提供了优质的服务 ， 同时收集和处理数据的能力远远超过了人类 。
AI Maya是通过自然语言引导客户加入Lemonade的客户体验机器人 ， 负责收集信息 ， 创建报价和安全付款等任务 。 Maya通过向客户提出有限且高质量的问题 ， 并根据他们的回答进行调整 ， 可以大幅度减少客户管理时间 ， 同时收集对Lemonade持续改进重要数据 。
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AI Jim是索赔机器人 。 根据Lemonade披露的数据 ， Lemonade约1/3的案件索赔由Jim进行全程处理 ， 无需人工干预即可支付赔偿给索赔人或拒绝索赔 。 Jim将其无法解决的索赔案件转接给索赔专家进行进一步处理 ， 并根据每位专家的专长 ， 资历 ， 工作量和时间表确定将索赔案件分配对象 。
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CX.AI是用于快速解决客户需求的客户体验平台 。 客户通常在购买前或购买后需要帮助 ， 如：增加配偶 ， 更改承保金额 ， 更改付款方式以及添加新购买的物品 。 CX.AI可以通用自然语言处理来分析和理解客户的需求 ， 并帮助他们快速解决问题 。
Cooper ， Forensic Graph和Blender是面向公司内部的科技应用 ， 为公司工作人员提供了高效的工作环境 。
Cooper 是公司内部管理的机器人 ， 负责处理公司各项复杂且重复的事务 ， 如处理纸质支票 ， 在每个软件版本上自动运行数以万计的测试 ， 持续分析NASA卫星发出的光谱成像以实时识别野火并封锁受影响地区的广告和销售 ， 甚至负责公司的大部分的工程任务分配 ， 代码部署 ， 问答环节等等 。 Cooper使Lemonade的工作效率极大的提高 。
Forensic Graph将行为经济学 ， 大数据和AI三者结合以预测 ， 识别和阻止客户的欺诈行为 。 联邦调查局估计 ， 美国的保险欺诈每年造成的保费增加费用超过400亿美元 ， 或每个家庭损失400至700美元 。 对于传统保险公司来说 ， 由于数据匮乏而使得保险欺诈问题较为棘手 。 而Forensic Graph可以运用机器学习等技术识别不易被察觉的欺诈信号并分析事物之间的关系 ， 以帮助Lemonade避免了数百万美元的潜在损失 。
Blender是用于处理承保 ， 索赔 ， 营销 ， 财务以及风险管理的保险管理平台 ， 如当索赔专家登录Blender时 ， 他们会立即看到AI Jim分配给他们的所有索赔案件 ， 后续步骤的说明 ， 以及可疑行为的提示 ， 甚至他们还将看到大量有关用户行为模式及其索赔的信息 ， 背景信息 ， 风险指标 ， 保险历史等等 。
二、Giveback机制：长期信任的合作关系
为使公司利益与客户利益保持一致 ， 建立相互信任的长期关系 ， Lemonade建立了Giveback机制 。 Lemonade对保费收入进行透明化管理 ， 收取固定费用 ， 在支付理赔费用和再保费用后将剩余保费“返还”给客户选择的非盈利组织 ， 同时Lemonade会告知每位客户每年向其选定的非营利组织捐赠的金额 。 Lemonade认为Giveback机制可以促进客户进行自我管理 ， 降低风险 ， 因为客户一旦不进行自我管理 ， 损失的是他们所关心的非营利组织的利益 ， 而不是他们不关心的保险公司的利益 。
根据Lemonade发布的数据 ， 2019年Lemonade向客户选择的26个非营利组织捐赠了631,540美元 ， 其中包括联合国儿童基金会 ， 美国红十字会等 。
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Lemonade通过Giveback机制将运营方式透明化 ， 降低了拒绝合法索赔的动机 ， 构建了与客户长期信任的合作关系 ， 并在保险协议减轻了剩余索偿的负担 ， 创建了可持续的财务模式 。
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