王涛老商场里的年轻人：传承服务人民的“一团火”精神
时代在变，销售形态、服务方式也在变，但张秉贵服务人民的“一团火”精神一直得到继承发扬——
老商场里的年轻人(青春派·青春奋进新时代(17))
人来人往的北京王府井步行街，矗立着一尊人物半身铜像 。这尊塑像，纪念的不是英雄烈士、文化名人，而是一名普通售货员——张秉贵 。
1955年，“新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业，就是从这一年起，张秉贵开始了30多年的站柜台生涯 。起手抓糖，转身称重，随口报出精确到几角几分的价格……为了缩短顾客的等待时间，他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活 。30多年中，张秉贵没跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴，像“一团火”一样温暖着顾客 。他精湛、热情的服务艺术，引得许多人慕名而来，只为一睹风采 。
心中一团火，温暖万人心 。张秉贵在三尺柜台为人民服务了一辈子，留下了宝贵的“一团火”精神 。如今，秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字，“一团火”是否还燃烧如昨？我们来到北京市王府井大街，寻访“一团火”精神的青年传承者们……
爱心之火
时刻关注顾客的需求和感受
“从你身上，我看到了张秉贵的‘一团火’ 。”在王府井百货大楼工作了十来年，80后周微没想到，有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一起，更让她感动的是，这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表达的 。
不满20岁就来到王府井百货大楼，周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年，如今已是顾客服务部前台接待组副主管 。因为优质的服务，周微获得过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉，并被公司授予“新时代一团火传人”称号 。
总服务台虽然不做具体销售业务，但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼品包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客体验 。“总服务台是窗口，顾客遇到问题，第一个找的就是我们，对服务质量要求特别高 。”周微说，为此，师父王涛送给她10个字：主动、热情、诚恳、耐心、周到 。
一站就是一天，每天要面对大量琐碎需求，不烦躁都难，周微一开始也不适应，但她告诉自己，服务要真诚，要有一颗热忱的心，“让顾客感受有温度的服务” 。
每逢节假日或营销活动，顾客特别多，总服务台的礼品包装最忙，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿 。包装礼品时，周微会边包边聊天：“礼品是送给谁的？”“什么方式送？”“喜欢什么样的风格？”聊着聊着礼品的使用场景搞清楚了，包装的主题她心里也有数了 。丝带怎么打，颜色怎么配……礼品包装好，顾客往往惊呼：“哇，简直是艺术品！”
“我对‘一团火’精神的理解，就是要用爱心服务顾客、温暖顾客，让他们感到心里热乎乎的 。”周微说，要像一团火一样发光发热，必须时刻关注顾客的需求和感受 。
一次，总服务台来了一批聋哑人顾客，打着手语焦急地询问着什么，周微看不懂，只有着急的份儿 。看着他们显得有些失望的背影，周微心里有点难受，当天一下班，她就跑到书店买来一本《中国手语》，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城” 。
“顾客有需求却帮不上忙，那种感觉太不好了 。”周微说，为此，她专门到北京市残疾人活动中心学习手语，掌握了简单的手语交流 。
后来有一次，一位阿姨独自坐轮椅来到前台，徘徊良久，一副欲言又止的样子 。周微看见后，尝试着用手语打了一句“需要帮助吗？”对方眼睛一下子亮了起来，连忙用手语回应她，这果然是位聋哑人顾客 。
接下来，周微全程服务这位顾客，一直把她送到附近的公交车上 。分别时，阿姨用手语连连夸她，说从她身上看见了张秉贵的“一团火”精神 。
“那一刻，我觉得所有的付出都值了 。”周微说，能够穿越时空，和自己偶像的名字联系在一起，对她来说是莫大的鼓舞：“时代在变，精神永恒，新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热 。”周微说 。
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