真皮座椅|如何设计让人印象深刻的品牌体验？( 三 )
终值体验则是客人在退房的时候 ， 这时服务人员会给你一瓶矿泉水 ， 如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水 ， 亚朵还把临走时给顾客的这瓶水叫“别友甘泉” ， 这会给当时客人有概念体验和印象留存 。
在用户有预设的地方 ， 不要太让顾客失望 。 在顾客没有预设的地方 ， 给他惊喜 ， 制造峰值 ， 从而给他留下深刻且良好的体验印象 。
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3、打破固定脚本
随着生活阅历的累积 ， 我们对很多事物都有一定的心理预期跟熟悉感 ， 也就是我们有一个“脚本” ， 知道事情会怎么发展、流程是什么 ， 比如你如何度过周末的脚本、去餐厅用餐的脚本、开会的脚本等...这些“脚本”都是相对固定的 。
但如果想为消费者打造值得铭记的时刻 ， 就要打破脚本 。 比如一家餐厅想要给顾客带来惊喜 ， 从而记住这家餐厅 ， 那么餐厅可以随机性送给顾客赠送一些菜品 ， 或者给顾客随机免单 。 比如在我们印象中 ， 开锁师傅都是穿着很随意的大叔 ， 但如果有一天你叫来一个开锁师傅帮你开门 ， 结果发现这个开锁师傅是一个穿着西装、长得像彭于晏的年轻帅哥 ， 是不是会让你非常意外跟惊喜 ， 并且记忆深刻？
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4、提升感官体验
提升感官体验是指让事物从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等维度超出寻常 。 由品牌对消费者在感官上的刺激 ， 带给消费者产生品牌的印象与记忆 ， 并提供美感的愉悦、兴奋与满足 。
比如新加坡航空公司 ， 他们将品牌体验分为视觉、听觉、味觉、嗅觉及触觉这五个方面 ， 并且更重要是在这五个方面中分别找到了正确的关键时刻 ， 并做出了改良设计 ， 俘虏了世界各地乘客的心 。
在视觉上 ， 严格筛选空姐 。 新加坡航空认为空姐是航空公司最好的形象 ， 因此 ， 对空姐的选拔要求很严格 ， 除了常规的筛选之外 ， 还需要考察应试者在面对各类语言问题或突发问题时是否能保持亲切与微笑 。 除此之外 ， 他们还请法国设计师为空姐结合新加坡布裙设计制服 ， 使之具备视觉上的冲击感 。
在听觉上 ， 他们会请专门的人来撰写常规问答题的回答、机长的广播话术等等 ， 为的是保持新航的亲切度和专业度 ， 最大程度地优化消费者的体验 。
味觉上 ， 新加坡航空请来各国有名的厨师 ， 打造“新航国际烹饪顾问团” ， 使饭菜不亚于五星饭店的标准 。 如果是乘客的生日 ， 新航还会赠送一个美味的小蛋糕 。
嗅觉上 ， 新航请到调香大师斯蒂芬·弗罗里达专门调制香水 。 这种香水味道清新怡人 ， 令人放松 ， 不仅用在空姐的身上 ， 还会用在提供给顾客的热毛巾上 。 不知不觉让乘客沉浸在舒适自然的香味中 。
最后一个是触觉 。 新加坡航空对飞机内部的装潢进行了改善 ， 配有LED高清屏幕、真皮座椅、双层羽绒被；头等舱和商务舱全部要求平躺模式；经济舱座位之间的空隙增加了6英寸空间等等 。 这些改变让乘客在飞行途中可以舒服地睡眠和休息 。
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当然不是说打造MOT关键时刻就是搞定人们的五感就可以 ， 而是我们要知道品牌接触点设计需要站在“用户视角”、“人的感受”来完成 ， 有时候人们真正需要的不是产品 ， 需要的是令他们满意的体验 ， 所以提升感官体验是一个很重要的方式 。
我们前面说了品牌的接触点可分为四类：品牌自身拥有的、合作伙伴拥有的、社会媒体等第三方拥有的、用户拥有的 。 对于合作伙伴及第三方拥有的接触点 ， 要确保合作的掌控性以及对方对品牌理念的理解性；对于用户拥有的接触点 ， 要确保及时检测、及时引导 ， 通过对品牌理念而非营销目标的沟通来影响用户的判断；对于品牌自身拥有的确保接触点跟MOT与品牌定位一致 ， 遵循接触点打造原则跟策略来进行设计 。
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