真皮座椅|如何设计让人印象深刻的品牌体验？( 二 )
比如一个乘客到了机场才想起把机票落在酒店 ， 票务人员遵循业务手册写的“无机票者 ， 不准登机”阻止乘客登机 ， 然后向上级报告 ， 告诉乘客等报告反馈 。 这时几乎可以肯定 ， 乘客会错过原计划的那班飞机 ， 他会很失落并且对该航空公司没什么好感 。
原则2：MOT不是越多越好 ， 要结合成本思考
做企业要聚焦 ， MOT也是如此 ， 因为你的企业资源有限 ， 所以必须有所取舍 。 而且要取悦消费者 ， 不需要对每一个细节都斤斤计较 ， 只要能感受几段超预期的时刻 ， 消费者就不会抓着整个体验中那些平平无奇或者有点差的体验了 。
而且如果记忆点太多 ， 消费者也会记不住 。
比如我上周去吃一家日式自助火锅 ， 他们家的用餐规则是每人点一个套餐 ， 肥牛无限加量、配菜及饮料也无限食用 ， 限时是90分钟 。 正因为这个规则 ， 大部分消费者都是吃足90分钟才离开 ， 所以造成翻台很慢 ， 加上那家店桌数也不多 ， 排位时间特别长 ， 我足足等了100分钟 。 当时我就在思考 ， 这家店或许可以增加一些服务来优化等位体验 ， 比如学习海底捞的等位服务或提供一些零食 ， 但这样成本会高不少...事实证明 ， 是我操心太多了 。 当我在用餐时 ， 无限吃肉以及餐后来个哈根达斯雪糕带来的一本满足 ， 让我觉得等那么久也是值得的 ， 以后还是会再去吃的 。
设计MOT要结合其打造原则 ， 同时还有4种基本策略：
1、制造仪式感
“仪式感”这个词对大家来说一定不陌生 ， 所谓仪式感 ， 就是指使得某一天/时刻跟其他时候有所不同的特别感觉 。 而这种特别的感觉 ， 是通过流程、气氛、情调、场景、规则和参与感而形成的 。
通过设计仪式感 ， 能让消费者印象深刻 ， 增加对品牌的好感度 。 比如现在很多餐厅都有设计其特定的仪式感 ， 像谭鸭血火锅在上锅底的时候 ， 用一条封条盖在上面 ， 并结合服务员的话术 ， 设计一个“揭锅开鸿运”的仪式感 ， 引得消费者纷纷拍照传播 ， 留下深刻的记忆 。
本文插图
在一些高档的茶庄 ， 喝茶被称之为品茶 。 品茶论道 ， 正是所谓的茶道 。 普通的茶叶 ， 由于品茶场景的禅意和令人沉静的气氛；由于茶叶从攫取到入杯 ， 从茶具选择到刷洗过程；从服务员服装的统一、标准的流程到端庄的仪态；从品鉴茶味到品味人生 ， 就构成了繁复的流程之美 。 在这样的场景之中 ， 消费者所品尝的茶水 ， 也自然就贵了很多 ， 但是在这种独特而安静的体验下 ， 消费者认为很值 。
“仪式感”还有很多应用方式 ， 在打造MOT关键时刻的时候 ， 可以设计品牌独有的仪式感 ， 提升消费过程体验 。
2、遵循峰终定律
2002年诺贝尔经济学奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡尼曼研究发现 ， 我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉 ， 这就是峰终定律 。 遵循峰终定律来设计接触点可以事半功倍给顾客留下良好的体验印象 。
我们来看亚朵酒店是如何设计峰值跟终值体验的 。 如果把亚朵酒店的服务体验设计按照从客人第一次入住亚朵 ， 到他再次入住亚朵的整个过程 ， 中间十二个亚朵服务的节点：
预定/ 走进大堂的第一面/ 到房间的第一眼/ 跟你联系 ， 向酒店提供服务咨询的第一刻/ 吃早餐的那一刻/ 在酒店等人或者等车 ， 需要有个地方呆一下的那一刻/ 中午或者晚上想吃夜宵的那一刻/ 离店的那一刻/ 离店之后 ， 点评的那一刻/ 第二次想起亚朵的那一刻/ 跟朋友推广和介绍那一刻/ 再预订的那一刻
亚朵在给这些节点配置资源的时候 ， 没有把资源平均分给每个节点 ， 而是选择其中某些节点重点投入 。 比如在亚朵入住的时候 ， 有3项服务是为了加强第2个节点的体验强度 ， 分别是：百分百奉茶 ， 到了亚朵 ， 先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个 “免费升舱”， 给顾客惊喜 。 这样做的目的是创造一个正向的峰值体验 。
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