江苏龙网

  1. 首页 > 社会 > >

联想财报创新高：客户旅程方法论成关键因子

很多上市企业公布第四季财报及2019年财报 ， 几家欢喜几家愁 。 欢喜的企业总有一个相似点 ， 他们注重用户体验；忧愁的企业也有一个相似点 ， 他们慢慢脱离了用户的需求 。 要么在扩张之路狂奔 ， 甚至只注重财报好看 ， 不惜造假 ， 而丢失了最宝贵的用户需求 。 联想财报创新高：客户旅程方法论成关键因子
购物体验是一门大学问基本上每个人都会与超市打交道 。 你去超市购物迷糊过么 ， 是不是很快就能在琳琅满目的商品中找到选购物品 ， 甚至还能“超额”完成购物目标 ， 例如多买了一袋可有可无的小零食等等 。 那是因为超市太懂你了 。 进入超市这一刻 ， 温度适宜 ， 音乐暖人 ， 这都会让你潜意识多待一会儿 。 商品陈列也深有门道 ， 进门摆放是一些应季水果 ， 随时都在变化 ， 让你第一时间感触新鲜 ， 而且这些低矮的货架也没有遮挡其他物品 ， 日常所需的商品摆放在货架第三、四排 ， 顾客通常不用弯腰就可以拾取 ， 在结账处摆放一些饮料、零食 ， 还有酸奶 ， 商场替顾客考虑的十分周到 ， 担心你购物时间太长 ， 这些易变质的商品不新鲜……这些都是购物心理学 ， 它牢牢掌握购物者的消费心理 ， 让顾客沉浸在其中不知不觉塞满了购物车 。电商购物“变本加厉” ， 很多人“买买买”欲罢不能 ， 直到矫情喊出“剁手” ， 还是照买不误 。 这些塞满家里的大大小小包裹 ， 很多甚至“多余”到用不上 。 那是因为电商平台更懂消费心理 ， 他能刺激用户消费 ， 甚至让你冲动型购物 。因此 ， 如果一个旗舰店不懂消费者 ， 做不到“润物细无声”的消费体验 ， 相反处处掣肘消费者购物 ， 那就必须要做出改变了 。细心的用户可能会发现 ， 联想智能家居京东自营店、联想外设京东自营旗舰店、联想存储京东自营旗舰店等九家店在2月12日开始升级改造 ， 九家旗舰店合并成为联想京东自营旗舰店 。 用户在老店购物会跳转到新店 。 统一之后 ， 品牌标识更加明确 ， 产品分类更加清晰 ， 这无疑会大大提升用户购物体验 。改造前 ， 消费者小美就很不满意 ， 她选择了一家旗舰店下单了一台小新Air 14后 ， 发现购买鼠标需要去联想外设京东自营旗舰店购买 ， U盘需要到联想存储自营旗舰店购买 。 也就是说 ， 她购买一台电脑及周边设备 ， 要逛三家店 ， 在三家店下单 ， 陆陆续续收货 。 一个平台购物旗下旗舰店购物如此繁琐 ， 耽误时间不说 ， 还容易伤害到一个忠诚用户的购物体验 。这其中主要原因是京东要求旗舰店按品类维度去运营和管理 ， 从而导致很多品牌旗舰店开设多家自营店 。 用户的需求被切的支离破碎 ， 也就失去了一站式购物的快感 ， 更严重是用户失去品牌认知度 ， 伤害品牌本身的潜在价值 。 有几个品牌能让消费者死心塌地不被其他竞品所取代？网购时代 ， 有购物痛点就去解决问题 。 为了让顾客满意 ， 还有什么是商业调整所不能解决的呢？化繁为简大部分的企业都在学习苹果公司 ， 这位“化繁为简”的公司有很多地方可供借鉴 。苹果store在天猫官方的旗舰店就清晰明了 。 旗舰店上导航为首页、商品、上新、活动四个栏目 。 “首页”为主要商品展示 ， 详细功能介绍 ， 方便一些“小白”进一步了解苹果相关品牌 ， “商品”则按照“综合”、“销量”、“上新”、“价格”等四个维度让消费者进一步认知产品 ， “上新”则让老用户直奔主题 。 错过上导航 ， 还有下导航的“宝贝分类” ， 各种周边设备能在这里清晰找到 。 这种导航结构 ， 照顾不同层次的用户 ， 用户在选购商品路径一目了然 ， 不会有迷失之感 。苹果的购物体验就是一道哲学命题 。 2013年 ， 苹果的首席运营官库克从挖来了奢侈品牌Burberry CEO安吉拉·阿伦茨为苹果高级副总裁 ， 负责苹果超过400家零售商店和在线商店 。 这位跨界女郎对科技产品一窍不通 ， 库克看中只是她对奢侈品牌店的管理经验 ， 他在声明中所说 ， “她与我们的价值观和对创新的关注有契合之处 ， 并同我们一样强调用户体验 。 ”苹果实体店不以销售产品为核心 ， 从来没有销售人员推销产品 ， 而是最大程度让顾客参与到整个消费过程中 ， 此地无声胜有声 ， 这就是体验经济 。 潘石屹在演讲当中说 ， 苹果实体店的功能就像一座庙 ， 吸引粉丝去崇拜 。 他给雷军建议 ， 小米也应该这么做 ， 让粉丝来体验店去交流 。 雷军向苹果看齐 ， 其运营思维“体验营销”、“湿营销”就特别注重发烧友体验小米系列产品 ， 带来口碑传播效应 。我最近一次逛华为品牌体验店 ， 故意问销售小姐姐 ， 华为p40与iPhone 11 Pro有啥区别？小姐姐笑而不语 ， 憋了半天：各有千秋吧 ， 但是华为手机拍照效果肯定好一点 。看吧 ， 这些品牌线下体验店越来越懂得尊重对手 ， 也越来越喜欢亮出招牌了 。不仅仅是电子产品把线上作为销售中心 ， 线下作为体验店 。 越来越多的行业也把体验中心前置 ， 例如装修、家具、美容等企业 ， 体验店可以收集整理顾客需求 ， 然后根据需求来丰富产品多样化 ， 满足不同人群的订制需求 。 既然销售重心转移到线上 ， 线上又岂能因自身内部冗长的流程 ， 繁琐的购买渠道 ， 无视顾客的需求 ， 把来之不易的客人驱赶走？要知道 ， 现在平台获客成本不断高企 ， 每一个到店的客人或者投诉的客人 ， 其实都是为了真实需求而来 。现代管理学之父的启示录现代企业管理大师彼得·德鲁克留下很多管理名言广为流传：卓有成效是管理者能够做到必须做到的事 ， 并不是只有高管才是管理者 ， 所有知识工作者 ， 都应该像管理者一样工作和思考 ， 不要认为卓有成效高不可攀 ， 这些都可以学 。联想正是在反思中学习 。 2017年8月18日 ， 刘军上任联想集团执行副总裁兼中国区总裁 ， 联想中国提出“日出东方”复兴战略 ， 刘军将“日出东方”计划概括为“一个愿景两个转型三大基石” 。 一个愿景即“智慧联想 ， 服务中国” ， 其战略重心往国内转移 ， 在国内市场希望将自己从领先的PC公司 ， 蜕变成在IT领域的产品、方案、服务提供商 。 他提出客户旅程方法论（Customer Journey） ， 让全员都成为客户体验一分子 。 他强调客户满意重于老板满意 ， 客户问题优先解决 ， 大家不能都为老板工作 ， “不能老板一个电话把你叫走 ， 你就用户客户扔在那里了 。 ”以客户为中心转型 ， 意味着贴近用户 ， 与用户直接对话 ， 这是变革中最难一个环节 。 需要每一个员工放下身段 ， 优化每一个用户触点 ， 线上与线下底层打通 ， 层层串联 。 在公司内部 ， 联想启动客户体验之星评比 ， 激励所有员工自觉成为客户人员 。 2019年 ， 公司内部评选出了100名客户体验之星 ， 以及举办吐槽大会 ， 促进了公司的客户体验工作 。员工把接收到的客户情感和想法梳理成为简化工作流程 ， 把用户的意见转换为产品升级完善 。 联想重新梳理产品品类 ， 开启店铺命名规范 ， 建立多品类的运营协调机制 ， 改变过去一企多店各自为政的局面 ， 在产品竞争力、渠道、供应链提升优势 ， 改善到访用户的购物体验 。经过这些努力 ， 员工参与度提高292％；客户留存率提高55％ ， 服务成本同比减少23％ 。 5月20日 ， 联想集团公布2019/2020财年暨第四财季业绩 ， 实现营业收入3531亿元 ， 税前利润70.9亿元 ， 同比增长19% ， 创历史新高 。 PC营业额市场份额创新高 ， 这其中联想客户旅程扮演了重要角色 。在当下取得这些成绩 ， 实属难能可贵 。多地高效的政务中心 ， 推出的便民口号是让市民“少跑一次腿 ， 只跑一次腿” ， 提高办事效率 ， 意味着砍掉多余的审核环节 ， 把市民的需求集中在一个窗口解决 。 如今联想客户旅程方法论 ， 同样也是在拉近用户与产品的距离 ， 让用户成为产品升级的一部分 。 让进店用户少跑一次腿 ， 更多是彼得·德鲁克同样说过 ， 目标实现的时候 ， 并不是庆祝的时候 ， 而是应该重新定义的时候 。 新型购物体验“千人千面” ， 大数据潜力有待开发 ， 用户需求永不枯竭 ， 未来的竞争正在徐徐展开 。尊重客户需求 ， 向服务要销量 ， 向管理要效益 ， 这点永远不会错 。


推荐阅读


上一篇：约翰逊有意向港人提供庇护

下一篇：台积电正协调高通AMD等厂商订单 施舍点给华为