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罗戈物流沙龙TB2019年快递服务满意度调查结果出炉：顺丰、EMS、京东蝉联前三

1月20日 ， 国家邮政局发布关于2019年快递服务满意度调查结果的通告 。 通告显示 ， 快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递 。
为持续改进快递服务质量 ， 促进快递业健康有序发展 ， 国家邮政局委托专业第三方于2019年对快递服务满意度进行了调查 。 现将有关情况通告如下：
一、基本情况
2019年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市 。 具体为：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡 。
调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌 ， 包括：邮政EMS、顺丰速运、中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递 。
调查由2019年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价 ， 通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式 ， 共获得有效样本94714个 。
二、调查结果
调查显示 ， 2019年用户对快递业的服务总体满意度继续提升 ， 公众满意度提升幅度较大 。 2019年快递服务总体满意度得分为77.3分 ， 较2018年上升1.4分；其中 ， 公众满意度得分为84.0分 ， 较2018年上升2.3分 ， 快递服务的公众评价持续向好；时测满意度得分为70.5分 ， 较2018年上升0.4分 。
快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递 。 其中 ， 优速快递、圆通速递与申通快递的公众满意度上升较为明显 。
公众满意度方面 ， 涉及评价的5项二级指标较2018年均有上升 。 其中 ， 受理环节满意度得分为88.6分 ， 较2018年上升1.7分；揽收环节满意度得分为86.7分 ， 较2018年上升2.6分；投递环节满意度得分为86.2分 ， 较2018年上升1.1分；售后环节满意度得分为73.3分 ， 较2018年上升3.3分；信息服务满意度得分为86.7分 ， 较2018年上升4.9分 ， 进步明显 。
在涉及评价的22项三级指标中 ， 用户满意度较高的指标是：普通电话下单、物流信息及时性和准确性、网络下单、揽收员服务、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量、统一客服下单、智能快件箱投递、送达范围感知 。 满意度上升幅度较大的指标是：物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护、公共服务站投递、问题件处理、全程信息推送、送达范围感知、时限感知、上门时限、费用公开透明、网络下单 。 满意度有所降低的指标是送达质量、住宅投递 。
在受理环节 ， 普通电话下单、统一客服下单、网络下单分别为90.0分、86.7分和88.7分 ， 较2018年均有改善 。 快递企业在普通电话下单服务方面差异较小 ， 服务均达到较高水平 。 用户下单渠道更加多元 ， 下单服务体验不断优化 。 在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、百世快递和京东物流 。
在揽收环节 ， 上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为87.3分、87.6分和88.3分 ， 较2018年均有上升 。 其中 ， 上门时限满意度得分上升3.2分 。 快递费用满意度得分为85.3分 ， 较2018年上升2.9分 。 在揽收环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流、邮政EMS和百世快递 。
在投递环节 ， 时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为84.3分、86.8分、85.9分和86.9分 。 其中 ， 送达质量与住宅投递满意度得分较2018年略有下降；时限感知与送达范围满意度得分均较2018年上升3.3分 。 智能快件箱投递满意度得分为86.6分 ， 与2018年持平 。 快递公共服务站投递满意度得分为85.2分 ， 服务水平较2018年有所上升 。 投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流和邮政EMS 。


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