「互金商业评论」天下苦“滴滴”久矣( 二 )
当时 ， 滴滴刚从“大数据杀熟”的风波中脱身 ， 占据着近96%的市场份额 。 程维在之后发布的内部信中表示 ， “滴滴绝不是一家黑心企业 ， 也绝不是一家赚钱高于一切的企业 。 6年来我们还没有实现过盈利 。 2018年上半年公司整体净亏损超过40亿人民币 。 ”
但在外界看来 ， 垄断之后 ， 屠龙者已化身恶龙 。 在用户体验方面 ， 滴滴被吐槽得最为严重 。
尽管滴滴方面在2019年8月对外界宣布已“优化客服接报处置流程”“客服团队扩大至9000人”“针对司机进线表达的各类诉求 ， 保持当日服务响应” ， 但在“老常PK网约车客服中心”短视频中 ， 不作为、过分、复读机成为用户评论的关键词 。
这样的处理流程 ， 不仅让打进电话迫切想要解决问题的乘客难以接受 ， 在漫长的等待中得到一个没有结果的结果 ， 让自身的合法权益保护成为空话 ， 也让与客服联系的广大车主陷入尴尬境地 ， 既要寄希望于滴滴积极圆满解决问题 ， 又要忍受和承担滴滴服务结果的不确定性 。
这一切 ， 要追溯到外包式客服的真正目的上来 。 在媒体采访两位前滴滴客服工作人员中 ， 他们透露：作为一个外包的客服 ， 什么核心信息都看不到 ， 什么处理权限都没有 ， 只能机械地给对方道歉；唯一能做的 ， 就是填一下投诉理由 ， 然后提交上去；我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌 。
客服服务质量高低与能力大小 ， 关系着车主和乘客的用户体验 。 王慧文曾经提出过 ， “一项服务最高层次的用户体验 ， 往往取决于那家企业背后的价值观 。 ”
【「互金商业评论」天下苦“滴滴”久矣】乐清事件发生后 ， 程维在内部信中写道：滴滴到底有没有价值观 ， 是不是一家只顾利益 ， 漠视安全、逃避责任的黑心企业......滴滴绝不是一家黑心企业 ， 也绝不是一家赚钱高于一切的企业 。
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