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「互金商业评论」天下苦“滴滴”久矣


「互金商业评论」天下苦“滴滴”久矣
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日前 ， 多条名为“老常PK网约车客服中心”的短视频在抖音走红 。 视频中的主持人联系滴滴客服中心时 ， 被告知因不是注册司机手机打来 ， 不能记录处理 ， 并被挂断 。
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▲来源：抖音号“FM老常315”
处理态度“豪横”的背后 ， 是滴滴在网约车市场一家独大的现实 。 《2019***约车市场分析报告》指出 ， 截至2019年5月 ， 滴滴出行拥有约7517万活跃用户 。 仅用户数而言 ， 滴滴是第二名首汽约车的22.7倍 ， 是后6名之和的9.2倍 ， 近乎垄断网约车市场 。
按照将于今年底“退休”的美团联合创始人王慧文的话来说 ， 一家独大的公司是很危险的 。 比如一个100亿美元公司 ， 如果想要做到1000亿美元 ， 往往会通过用非常规手段消灭竞争 ， 利用一家独大剥削上下游 ， 通过欺骗或者绑架用户来换取利润 ， 打法律道德的擦边球 ， 最终口碑开始逐步恶化 。
王慧文表示 ， 还会出现优秀人才大规模离开 ， 用户体验能力下降 ， 用户体验导致口碑大规模恶化的情况 。
有网友对滴滴客服挂断电话一事这样评价：“回复已经记录稍后会有专员联系您请注意接听电话！然后没有下文了 ， 或者联系您之后告诉您正在处理中 ， 还是没有下文了 。 ”
而重复、机械化的服务流程 ， 对于打车用户和车主用户来说并非好事 。
求助无门 ， 自认倒霉？
在抖音短视频中 ， 车主朱先生表示 ， 因滴滴要求必须安装桔视行车记录仪 ， 车辆漏电导致电瓶报废 。 4s店在出具的检测报告中也认为 ， “行车记录仪漏电导致电瓶报废” 。 朱先生在联系滴滴后被告知 ， 只能赔付一半的钱 。 最终 ， 朱先生将问题反映给媒体 。
安徽城市之声《汽车315》节目组主持人为此专门联系滴滴客服中心 ， 寻求问题解决途径 ， 却屡屡受阻 ， 被指“人为设置障碍” 。
据“ 安徽汽车315”公众号透露 ， 第一次 ， 导播的电话被滴滴客服挂断 。 第二次 ， 主持人打进电话后被反复要求“不是注册司机的电话打来的 ， 所以不能记录处理” ， 并被挂断电话 。 第三次 ， 滴滴客服连续多次询问节目组的名称、姓名 ， 主持人问道：“如果普通的车主和司机找你们 ， 是不是也是这么无效的沟通？”
观看节目的观众发出这样的感叹：这要是坐滴滴遇到紧急情况 ， 后果不敢想象 。
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▲来源：公众号“安徽汽车315”
此事在抖音发酵后 ， 引起网友围观吐槽 。 4月13日 ， 车主表示 ， 收到滴滴赔付的660元电瓶费用及2000元关怀金 。 当天 ， 节目组主持人连线滴滴全国客服中心总经理刘希帝 。
刘希帝表示 ， 投诉的问题“一般都会给一个回音 ， 但是有些时候我们给的处理反馈并非能达到用户的满意 ” 。 对于用户打进的电话被挂断一事 ， 刘希帝称 ， “在正常的情况下的确不应该发生” 。
对这一回应 ， 有网友凭借“这是有媒体帮助 ， 没有媒体又是另一个结果”的发言获得大量点赞 。
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▲来源：《对话滴滴客服总经理》短视频评论区
在镭射财经看来 ， 媒体介入解决的这一投诉问题的过程中 ， 彰显着对于解决问题的“滴滴式”傲慢 。
垄断后的傲慢触犯众怒
早在2018年8月乐清事件发生后 ， 滴滴被推上舆论的风口浪尖 。 有微博用户一语道出垄断的弊端——垄断之后的傲慢 ， 才是触犯众怒的原因 。 不仅是滴滴 ， 其他领域只要有垄断 ， 都好不到哪里 。


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