医冠清瘦■好吧，这次给您：12000人听不过瘾的《公共危机之时，医院品牌的走向》
最近 ， 承蒙丁香园和中欧的厚爱 ， 我就新型冠状病毒肺炎疫情之下的医院品牌管理做了两次交流 ， 感谢现场一万两千多位朋友的在线捧场 ， 您们没有嫌弃我的啰嗦和颜值 ， 我很惭愧和感动 。 很多朋友在听完后给我发的短信和留言 ， 要求有一份文字稿 ， 感谢新忠兄和几位美女这几天在百忙之中帮我整理录音 ， 在此分享出来 ， 供大家参考 。 文中观点是我这个乡巴佬的一些不成熟思考和陋见 ， 不对之处还请您谅解 ， 感谢您这么多年的不弃和抬爱 。
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一场新型冠状病毒肺炎疫情 ， 改变了我们很多人 。 昨天早上 ， 我在上班路上第一次打到了的士 ， 忍不住有点兴奋的想和的士司机合影留念 。每一次相见 ， 都是劫后余生的久违 。因为病毒 ， 整整两个多月 ， 我和很多朋友一样无法像往常一样在城市里自由自在 ， 无法和家人坐在一起吃一顿饭 ， 无法和朋友们举杯侃大山 ， 原计划三月底召开的2020年中国医院人文品牌峰会延期到夏天在柳州举行 ， 好在 ， 困难的日子已经渐渐过去 。每一次相见 ， 都是一笑莞尔的重逢 。医冠清瘦终不悔 ， 唯愿医患更诚真 。
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一、不得不说 ， 危机为何引发了如此强烈的舆情危机？人类贪生怕死 ， 天生焦虑 。 任何危机都会引发关注和讨论 ， 嘴巴是封不住的 。 有些朋友委屈的给我说：我们明明已经很努力 ， 为什么还会受到如此多的责难？ 冤吗？ 根据目前已经披露的信息 ， 我们可以得知：在最初 ， 很多人都没有预料到疫情会发展的如此迅猛 ， 甚至在一些专业人士的眼里 ， 疫情应该像禽流感等一样 ， 依据以往的突发公共卫生事件处置流程会得到迅速的控制 ， 不足为惧 。可是 ， 他们忽略的不仅仅是病毒的残酷和狡猾 ， 更忽略了一点：信息去中心化的时代 ， 任何一个环节的犹豫迟疑 ， 都会诱发地动山摇的海啸 。第一个遗憾是部分一线管理者的作为：2019年的12月下旬 ， 武汉的一些医务工作者察觉到了一丝丝异常 ， 他们有过小范围的同行交流和议论 ， 通过既定流程程序向领导和相关部门逐级报告 ， 引起了有关部门的注意 。 有的医生因此被训诫警告 ， 也有的医生得到领导支持后采取了积极的措施 。 同饮长江水 ， 管理者的担当和头脑在此刻极为重要：是头上的帽子重要 ， 还是同为朝夕相处的同事和公众利益更重要？这份取舍考验的不仅仅是见识和勇气 ， 更是做人的底线和良知 。精致的利己主义者往往善于察言观色和钻营取利 ， 太平盛世里会混的风生水起 ， 但这种从个人利益出发的步步为营本质上是一种投机 ， 禁不起危机的检验 ， 他们尽管还可以若无其事 ， 但注定列入了历史的耻辱柱之中 。任何公共危机 ， 本质上都是道德危机 。 无论职位和职务大小 ， 管理者都肩负着守土有责的使命 ， 妥善积极的正视危机才能化解危机 ， 管理者的自我修炼 ， 时刻不能放松 。
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第二个遗憾是早期对公众知情权的忽视：2019年12月底 ， 相关部门收到了来自一线的警报 ， 他们很快开始组织调查和救治工作的同时 ， 特意强调要控制信息外泄 。 在一份紧急通知上明文写到：要严格疫情信息上报 ， “未经授权任何单位、个人不得擅自对外发布救治信息” 。 武汉某医疗机构的医务人员因此被谈话 ， 各个噤若寒蝉 。 但病魔的脚步没有停止 ， 医务人员和公众在真真切切的感受着日益严峻的现实 ， 他们渴望找寻到真相 ， 寻求有效的自保的措施 。在群体无意识的危机之中 ， 为了防止公众恐慌 ， 对信息进行管控本来无可厚非 ， 但是控制不意味着信息截断 ， 更不意味着信息封锁 。 公众在官方途径获取不到信息之时 ， 会很快陷入安全焦虑与恐慌 。 滞后的信息和不完整的信息和谣言没有什么区别 ， 对公众知情权的忽视 ， 酿成了海啸一般的舆情危机 。
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