医冠清瘦■好吧，这次给您：12000人听不过瘾的《公共危机之时，医院品牌的走向》( 二 )
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第三个遗憾是对某些势力和流量的纵容：疫情止住了我们的脚步 ， 无法止住我们的思想 。 病毒把我们逼得足不出户 ， 却让我们在互联网上肆意飞翔 。 突发公共危机中 ， 信息和药品食物一样都是人们居家必备的良品 。 大把的时间让很多人开始通过网络放松心情、获取知识、寻找自我 。 这让以流量为王的某些人和势力欣喜若狂 ， 各种所谓的“内幕、真相”在网上疯狂传播 。 一些作家夹带私货 ， 刻意煽动悲情主义 ， 杜撰“火葬场地上都是手机”来收割韭菜标榜自我 。 一些商家肆无忌惮 ， 用填空题式的模板炮制“华商太难了”来收割流量名利双收 。 一些“神医”和***联手上蹿下跳 ， 高呼“为国出征”赚得钵满盆满 。而这些背后 ， 实质上是各个平台对流量变现的渴望和助纣为虐 。 公众需要通过各种平台来消费信息 ， 而不是被信息消费 。 一波波技法高明的操作之下 ， 公众不断的被裹挟和煽动 。 流量的背后是对公信力的侵蚀 ， 公众在各种信息的争辩中 ， 推动了舆情危机的蔓延 。
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二、冤在何处 ， 危机中暴露了我们品牌管理的哪些缺陷？大浪淘沙 ， 疫情不仅仅是对各个医院医疗救治水平的检验 ， 也是对医院品牌管理水平的考验 。 有的医院在危机中让医院品牌得到了很好的提升 ， 也有一些医院在这次拉力赛中狼狈不堪 。 归纳起来是在以下几点上疏忽大意了： 第一个是对医院后勤保障的疏忽 。 疫情面前 ， 医院最容易出问题的是什么地方？不是医疗质量管理 ， 而是后勤管理 。 在疫情爆发后有一段时间 ， 朋友圈里传播最广的、被议论最多的 ， 不是医院的治疗水平 ， 而是病房漏水、WIFI、饭菜质量、空调暖气等等看似鸡毛蒜皮的事情 。疫情的突发爆发让到医院的人普遍焦躁 ， 大批病人和病人家属的涌入让医院后勤工作量骤然增加 ， 后勤工作的短板瞬间暴露 。 而这种看得见、摸得着的短板不需要高深的知识背景来理解和消化 ， 很容易点燃人们的情绪 ， 一旦扩散 ， 很容易成为人们评头论足的热点 。
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第二个是对内部沟通培训的疏忽 。 抗疫一线的信息往往最为及时和真切 ， 每一个人都会忍不住向身处一线的亲朋好友打探与疫情有关的消息 。 与官方渠道相比 ， 亲朋好友的信息来得更快 。 与公众渠道和网络渠道的相比 ， 亲朋好友的信息更值得信任 。 有人或因转发确诊或疑似病例的个人信息、或因转发一些内部文件遭到了问责 。 有人为他们叫屈 ， 我请大家认真阅读一些传染病防治法和侵权责任法等法律法规条文 ， 患者的合法隐私权不容侵犯 ， 一些内部信息需要核实和授权后再进行发布是既定的制度和流程 ， 在不危害到国家利益和公众利益的前提下 ， 医院信息公开和信息管制并不矛盾 ， 为的是保证信息的严肃和准确 ， 保护品牌形象 ， 维护内部的正常运行 。出了乱子首先是领导的责任 。 医院平时需要加强对内部所有工作人员的相关法律和制度流程的培训 ， 敬畏法律 ， 尊重他人隐私 。 在危机发生后 ， 更要第一时间做好内部的沟通 ， 畅通信息 ， 稳定人心 ， 知可为和不可为 ， 人人有责 ， 人人有份 。
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第三个是对品牌传播技术的疏忽 。 抗疫工作辛苦 ， 很多医院的工作人员积极奔走一线 ， 采集到大量优质的素材 ， 拍摄到大量的画面 。 但细节质量非常重要 ， 比如患者表情是不是合适 ， 画面拍摄中的人物的口罩和防护措施有无缺陷 ， 文字描述在细节上是否核实准确 ， 都需要认真考量 。 前段时间 ， 某家媒体将一所医院的医疗队员出征的画面进行了详细报道 ， 但选用的照片是医护人员伤心哭泣的照片 ， 引发很多读者的非议 。 有家医院欢送患者出院 ， 但画面中的患者无精打采 ， 而围着患者的工作人员喜笑颜开 ， 引发网友差评 。 某家医院迎接领导视察 ， 但画面中领导带的口罩不规范 ， 引发舆情事件 。在公共危机中 ， 人们脆弱而敏感 。 每一个细节都会被众人检视和放大 ， 细节决定成败 。 这些平时可能不需要太在意的细节工作反映的是品牌运维者的工作责任心 ， 我们需要更多的谨慎 ， 更多的专注 。 要敢于从挑剔者的角度出发 ， 对品牌信息发布前进行严格的自我检视 ， 要建立内部信息复核机制 ， 集合众人智慧 ， 减少缺陷和遗恨 。
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